AI-reisplanner: wat het betekent voor hotels

Nog voordat een gast op je website komt, heeft hij vaak al aan een AI-assistent gevraagd waar hij heen moet, wanneer en voor welk bedrag. Een AI-reisplanner maakt van een zoektocht die vroeger tientallen geopende tabbladen kostte één gesprek, en die verschuiving bepaalt welke hotels op de shortlist komen. Voor hoteliers is de nuttige vraag hoe je reageert zonder achter elke nieuwe tool aan te rennen.

Philip Ibrahim, General Manager in Berlijn, met een loopbaan die loopt van een jeugdherberg en hotelsales tot een vijfsterrenhotel in Tsjaad, ziet de verandering eerst in zijn eigen gedrag. Zijn vertrekpunt is luisteren: naar gasten, naar mensen die meer weten dan jij, en naar de manier waarop reizigers hun reis nu plannen.

Hoe een AI-reisplanner de manier van boeken verandert

Ibrahim noemt zichzelf een typisch voorbeeld. Met een verwijzing naar een reizigersonderzoek van Google zegt hij dat hij voor een grote vakantie 17 tot 20 pagina's moet vergelijken: vluchten, hotels, appartementen, transfers, een enorme stapel beslissingen. Tegenwoordig boekt hij niets zonder eerst ChatGPT te raadplegen, en volgens hem brengt dat het beslissen terug tot een derde.

Hoe hij vraagt, zegt veel. Hij zoekt niet op een hotelnaam of zelfs een bestemming. Hij beschrijft de reis die hij wil en laat de assistent terugkomen met een lijst opties. Zijn voorbeeldvraag combineerde een paar voorwaarden:

• een periode: rond Pasen
• een klimaat: 25 graden of meer
• een gevoel: helemaal geen lange broek of jas nodig
• een budget voor de hele reis

Dat is de kern van reizen plannen met een AI-reisplanner, gezien vanuit de gast. De reiziger begint bij behoeften en grenzen, en de bestemming en het hotel volgen uit het antwoord. Ibrahim noemt dit een echte omslag. Voor een hotel betekent het dat de eerste vergelijking vaak plaatsvindt in een gesprek dat je nooit ziet.

Wat hotels leerden van de opkomst van online reisbureaus

Ibrahim heeft al eens gezien hoe één technologische verschuiving de economie van hotels veranderde. Terugkijkend op zijn loopbaan herinnert hij zich veel senior managers die ervan uitgingen dat alles zou blijven werken zoals het altijd had gewerkt. Toen pakte een speler als Booking volgens zijn schatting 25 procent van de hotelomzet. Volgens hem kwam dat niet alleen doordat de technologie sterk was, maar ook doordat zijn generatie en de generatie daarvoor niet luisterden naar de mensen die het beter wisten.

“I think this listening ability is one of the things we have to explore.”

Philip Ibrahim, 30:02

(Vertaald: “Ik denk dat dit vermogen om te luisteren een van de dingen is die we moeten ontdekken.”)

Hij wil dezelfde fout geen twee keer maken en vergelijkt het met Homer Simpson die zijn hand opnieuw op de hete kookplaat legt. Het risico dat hij beschrijft is wachten tot iemand anders tussen jou en je gast staat, zoals al eens eerder gebeurde. Een verwant artikel gaat over chargeback en acquirerrisico bij reisbetalingen.

Begin bij de gasten die je echt ontvangt

Luisteren naar nieuwe technologie betekent niet dat je alles moet kopen. In de coronaperiode vroegen hoteliers hem steeds weer waar ze in moesten investeren, zegt Ibrahim: een nieuw PMS, een nieuw beveiligingssysteem, een nieuwe website. Zijn antwoord begon altijd op dezelfde plek.

“The problem is you need to look at the people you cater to.”

Philip Ibrahim, 31:27

(Vertaald: “Het probleem is dat je moet kijken naar de mensen voor wie je werkt.”)

Zijn voorbeelden zijn praktisch. Een hotel dat busgroepen uit het Verenigd Koninkrijk ontvangt met gasten van rond de 60 heeft misschien geen Snapchat- of TikTok-kanaal nodig, maar moet wel goed zijn op Facebook, volgens hem het platform waarop die leeftijdsgroep groeit. Een deur die opengaat met een fluitje is misschien minder nuttig dan een deur die gewoon met de telefoon van de gast werkt. De vraag die hij vooropzet is wie je klant vandaag is en hoe je zijn tijd bij jou beter maakt.

Luister verder dan de hospitalitybubbel

Het tweede advies van Ibrahim gaat over waar je luistert. Hij stelt voor een deel van je tijd vrij te maken om te luisteren naar mensen die dingen beter kunnen en beter geïnformeerd zijn, en verder te kijken dan de hospitalitybubbel, naar de wereld van startups: de jonge oprichters en ondernemers en wat zij voor de toekomst in gedachten hebben. Een verwant artikel gaat over groepsreizen organiseren met een eigen reisbedrijf.

Hij schrijft zijn eigen loopbaan precies aan deze gewoonte toe. Hij zegt dat hij succesvol was omdat hij op het juiste moment aandacht had voor iemand met een goed idee en hielp dat idee te laten groeien, ook als het hem in het begin niets opleverde. Begrijpen wat die mensen bouwden, liet hem later zien hoe hij zijn eigen aanbod en bedrijf kon ontwikkelen. Over de basis is hij ook duidelijk: als je vandaag geen idee hebt van de kracht van ChatGPT of andere AI-gedreven technologie, weet hij niet hoe je in de toekomst aan hospitality wilt doen. In de praktijk komt zijn aanpak neer op een paar gewoontes:

• Reserveer een vast deel van je tijd om te luisteren naar mensen die meer weten dan jij.
• Volg startups en jonge ondernemers, niet alleen het nieuws uit de branche.
• Help goede ideeën vroeg groeien, ook voordat jij er iets aan hebt.
• Toets je aannames aan hoe je eigen gasten zich vandaag gedragen.

AI-tools ook binnen het hotel gebruiken

Dezelfde tools die gasten helpen een reis te plannen, kunnen ook druk van een hotelteam halen. Ibrahim wijst op een probleem dat veel hotelteams kennen: taalbarrières. Hij heeft uitstekende mensen die geen perfect Engels spreken, en volgens hem hoeft dat ook niet, omdat een AI-assistent voor hen kan vertalen. Een verwant artikel gaat over AI-beveiliging in hotels.

“You have so many tools where this is helping you, making the time of other people easier and at the same time lowering your stress level.”

Philip Ibrahim, 32:58

(Vertaald: “Je hebt zoveel tools die je hierbij helpen, die de tijd van andere mensen makkelijker maken en tegelijk je stressniveau verlagen.”)

Voor hem is dit de andere kant van dezelfde verschuiving. Gasten gebruiken AI om plannen minder werk te maken, en teams kunnen het gebruiken om met minder zorgen over taalgrenzen heen te communiceren. Beide komen terug op het doel dat hij noemt als hij over gasten praat: hun tijd beter maken zolang ze bij jou zijn.

Je hotel voorbereiden op de AI-reisplanner

Ibrahim biedt geen technisch draaiboek, maar zijn visie geeft een duidelijke volgorde van stappen voor elk hotel dat op deze verschuiving wil inspelen:

• Plan zelf een reis met een AI-assistent en let op hoe de beslissing tot stand komt.
• Bepaal wie je gasten vandaag zijn en hoe ze zoeken en boeken.
• Investeer in technologie die je gasten echt gebruiken, niet in tools om de tools.
• Geef je team AI-tools voor het dagelijkse werk, zoals vertalen.
• Maak van luisteren een gewoonte, binnen en buiten de branche.

Die laatste stap is de stap waar hij het vaakst op terugkomt. Voor zijn bredere verhaal, van een jeugdherberg tot General Manager en een jaar in Tsjaad, bekijk het volledige gesprek.

Veelgestelde vragen

Wat is een AI-reisplanner?

Een AI-assistent die je helpt een bestemming, data en verblijf te kiezen op basis van wat je zoekt. In plaats van veel websites te vergelijken beschrijft de reiziger de reis, bijvoorbeeld een periode, een temperatuur en een budget, en krijgt hij een lijst met opties terug. Philip Ibrahim zegt dat dit zijn eigen beslistijd voor een grote vakantie terugbrengt tot ongeveer een derde.

Waarom moeten hoteliers letten op hoe gasten AI gebruiken?

Omdat de branche zo'n verschuiving al eens heeft meegemaakt. Volgens Ibrahim kon een speler als Booking rond een kwart van de hotelomzet binnenhalen, deels omdat veel managers niet luisterden naar de mensen die de nieuwe technologie begrepen. Hij wil die fout geen tweede keer maken en ziet vroeg luisteren als de beste bescherming.

Heeft elk hotel de nieuwste technologie nodig?

Niet volgens Ibrahim. Hij raadt aan te beginnen bij de mensen voor wie je werkt. Een hotel met busgroepen van rond de 60 heeft misschien meer aan een goede aanwezigheid op Facebook dan aan een TikTok-kanaal, en een deur die met een telefoon opengaat kan genoeg zijn. Investeer in wat de tijd van je huidige gasten bij jou beter maakt.

Hoe kunnen hotelteams AI-tools in hun dagelijkse werk gebruiken?

Ibrahim wijst op taalbarrières. Teamleden die geen perfect Engels spreken kunnen een AI-assistent laten vertalen. Volgens hem maakt dat het werk van collega's en gasten makkelijker en verlaagt het de stress. Hij ziet het als dezelfde verschuiving die gasten meemaken als ze een reis met AI plannen, maar dan binnen het hotel.