KI im Tourismus: vom Fragefeld zum Verkaufsgespräch

Die meisten Hotelwebsites lassen den Gast immer noch die Arbeit machen: Daten wählen, Filter anklicken, Zimmertypen vergleichen und hoffen, dass das richtige Angebot erscheint. KI im Tourismus verspricht das Gegenteil, nämlich ein Gespräch, das fragt, was der Gast möchte, und ihn dorthin führt. Trotzdem zweifeln viele Hoteliers, ob Gäste überhaupt mit Software sprechen wollen, und viele erste Versuche waren kaum mehr als ein Fragefeld in der Ecke des Bildschirms. Wie sieht ein Assistent aus, der wirklich verkauft und hilft?

Adrien Mathieu, Mitgründer von Kleio.ai, entwickelt Gesprächs-KI für Reise- und Hotelmarken, nach Jahren mit KI-Projekten für Großunternehmen. Aus seiner Sicht geht es um ein Zuordnungsproblem: Gäste beginnen mit einer vagen Absicht, und Websites antworten mit starren Filtern und Suchbegriffen. Diese spiegeln wider, wie Marken denken, nicht wie Gäste denken.

Warum Filter und Suchbegriffe den heutigen Gast verlieren

Ein Gast beginnt selten mit einem Zimmercode. Er beginnt mit einer Idee: ein ruhiges Wochenende, eine Familienreise, ein Aufenthalt mit Aktivitäten in der Nähe. Nach Mathieus Erfahrung starten Verbraucher diese Suche immer öfter online, manchmal ausschließlich, und verlieren sich, weil die Website auf Filtern und Suchbegriffen der Marke basiert. Gesprächs-KI schließt diese Lücke, indem sie einen vagen Wunsch Schritt für Schritt in passende Optionen verwandelt, bis zum richtigen Produkt und zum richtigen Buchungskanal.

Er beschreibt ein frühes Projekt mit einem führenden Reiseunternehmen in Frankreich, das vor allem über fast 400 lokale Reisebüros verkaufte. Das Unternehmen glaubte kaum an seinen Webkanal und erwartete, dass seine Kunden, oft fünfzig, sechzig oder siebzig Jahre alt, ein Gespräch mit einer KI ablehnen würden. Das Gegenteil trat ein. Vom ersten Einsatz an war die Nutzung intensiv, und befragte Kunden sagten, es fühle sich an wie ein Gespräch mit einem Menschen, nur online.

Nimmt KI im Tourismus den menschlichen Kontakt?

Den Verlust der menschlichen Note hört Mathieu oft als Einwand, in der Hotellerie genauso wie anderswo. Seine Antwort hat zwei Teile. Erstens sind Gäste diese Erfahrung bereits gewohnt, weil ein wachsender Teil des Traffics über KI-Suchmaschinen wie ChatGPT und Perplexity kommt. Zweitens ersetzt der Assistent keine Menschen. Bei komplexen Produkten steht am Ende oft ein Mensch, der den Interessenten überzeugt. Es geht darum, dass Gäste online finden, was sie suchen, und mit einer Person sprechen, wenn sie das möchten, ohne sie in eine Richtung zu zwingen.

Der Service während des Aufenthalts zählt genauso. Mathieu meint, dass Hotels hier weiter gehen können als Reiseveranstalter: Gäste haben während ihres Aufenthalts alle möglichen Fragen, und sie schreiben lieber eine Nachricht mit sofortiger Antwort, rund um die Uhr, als jedes Mal zum Telefon zu greifen. Kommt doch ein Anruf, sorgt eine virtuelle Rezeption dafür, dass keiner verloren geht.

Vom Fragefeld zum Verkaufsgespräch

Die erste Generation von Chatbots saß in einer Ecke der Website und beantwortete einfache Fragen. Laut Mathieu entsteht der echte Wert erst, wenn Gesprächs-KI an jedem Schritt der Online-Reise präsent ist, zum Beispiel als zentrale Suchleiste, natürlich in die Website integriert. Wenn Marken das tun, steigt das Engagement nach seinen Worten von wenigen Prozent der Besucher auf einen zweistelligen Prozentsatz.

“That's really the key milestone. If there is usage, there is value.”

Adrien Mathieu, 17:29

(Übersetzt: „Das ist wirklich der wichtigste Meilenstein. Wenn es Nutzung gibt, gibt es Wert.“)

Verkaufen ist schwieriger als Antworten. Ein Verkaufsgespräch kann in viele Richtungen gehen: Qualifizierungsfragen, spezifische Fragen zu einem Produkt, allgemeine Fragen, Daten aus einem Produktkatalog. Mathieus Team arbeitet dafür mit rund 15 bis 20 KI-Agenten, jeder auf eine Aufgabe spezialisiert, gesteuert von einer Orchestrierungsschicht auf Basis einer Reasoning-Engine. Das Ziel ist ein Gespräch mit der Qualität eines menschlichen Verkaufsgesprächs.

Auch der Ton unterscheidet sich zwischen Service und Verkauf.

“It's not a customer service conversation where you are stuck with the brand.”

Adrien Mathieu, 19:44

(Übersetzt: „Es ist kein Kundenservice-Gespräch, in dem man an die Marke gebunden ist.“)

Ein Interessent, der nicht gefesselt ist, geht einfach. Seine Lösung besteht darin, Inhalte mit Mehrwert in das Gespräch zu bringen, etwa indem Produkte visuell gezeigt werden. Je nützlicher der Austausch, desto mehr erzählt der Gast über seine Pläne und persönlichen Wünsche, und desto näher kommt er einer Buchung.

Was Gesprächs-KI im Hotel persönlich macht

Personalisierung ist oft ein Schlagwort, aber in einem Gespräch hat sie eine konkrete Bedeutung. Mathieus Ansatz lässt sich auf drei Elemente bringen, die jedes Hotel als Checkliste nutzen kann:

• Empfehlungen, die in einem Gespräch über mehrere Schritte verfeinert werden und beim richtigen Produkt ankommen, statt alles auf einmal zu zeigen.
• Anbindung an viele Daten, denn ohne Daten sind persönliche Angebote unmöglich.
• Eine Tonalität, die zur Marke passt und auf das reagiert, was der Gast sagt, mit Qualifizierungsfragen, die sich mit jeder Antwort ändern, sodass kein Gespräch dem anderen gleicht.

Nach seiner Erfahrung bringt mehr Personalisierung mehr Engagement. Der Gast fühlt sich einzigartig, merkt, dass sich die Marke für seine Pläne interessiert, und möchte das Gespräch fortsetzen, bis die Buchung abgeschlossen ist. Dieselbe Idee trägt während des Aufenthalts das Upselling über eine digitale Gästemappe.

Agenten sprechen mit Agenten: wohin sich KI im Tourismus entwickelt

Mathieu erwartet als nächsten Schritt die Interaktion zwischen Agenten, ob das nun um 2028 oder 2030 kommt. Ein Reisender bittet den Agenten auf seinem Smartphone um Optionen. Dieser Agent spricht mit den Agenten verschiedener Marken, holt die Lösungen ein, fasst sie zusammen und kann sogar bezahlen.

“There might be a scenario where you don't even go over any website at all.”

Adrien Mathieu, 11:43

(Übersetzt: „Es könnte ein Szenario geben, in dem man überhaupt keine Website mehr besucht.“)

Für unabhängige und kleinere Hotels sieht er darin eine echte Chance. Ein Hotel mit einem eigenen Agenten, der Marke und Erlebnis gut präsentiert, könnte die OTAs bis zu einem gewissen Grad umgehen, auf deren Plattformen es oft kaum sichtbar war. Er glaubt auch, dass die OTAs selbst gefährdet sind, wenn sie diesem Trend nicht folgen, weil immer mehr Menschen ihre Suche bei KI-Suchmaschinen beginnen. Für OTAs zählt deshalb auch die Wahl einer passenden Hotel API für OTAs. Häuser, die ein sehr spezifisches Marktsegment bedienen und darin die Besten sind, profitieren am meisten.

Sichtbarkeit in KI-Suchmaschinen gehört zum selben Wandel. Mathieu rät Marken, darüber nachzudenken, wie Gäste nach ihrem Produkt suchen und darüber denken, statt wie Google Search über sie denkt, und echte, menschliche Inhalte zu schaffen, die niemand sonst schreiben könnte, auch Videos. Ein KI-Assistent kann nur dann gut empfehlen, wenn die Inhalte dahinter reich und unverwechselbar sind.

So starten Hotels mit Gesprächs-KI

Viele Unternehmen landen bei einer Liste von zehn, zwanzig oder fünfzig KI-Anwendungsfällen von Beratern. Mathieus Rat lautet: klein anfangen, um schnell zu skalieren.

• Wählen Sie einen Anwendungsfall: den, von dem Sie den größten Nutzen erwarten.
• Prüfen Sie die Machbarkeit: Die nötigen Daten müssen verfügbar sein.
• Lösen Sie ihn vollständig, auch in kleinem Umfang, bevor Sie weitere Anwendungsfälle angehen.
• Zielen Sie auf echte Wirkung bei Umsatz oder Kosten, nicht auf ein Pilotprojekt, das alle nur halb überzeugt.

Er ergänzt, dass KI zum großen Teil Technik ist: Behandeln Sie sie als technisches Problem, das gelöst werden will, und versuchen Sie nicht, den Ozean zum Kochen zu bringen. Wer seine ganze Argumentation zu Agenten, KI-Suche und Direktbuchungen hören möchte, kann das vollständige Gespräch ansehen.

Häufig gestellte Fragen

Was leistet ein KI-Chatbot im Tourismus und im Hotel?

Er ist ein Gesprächsassistent auf der Website oder in einem Messaging-Kanal, der Gäste fragt, was sie suchen, und sie zum passenden Angebot führt. Laut Adrien Mathieu gehen die besten Lösungen über die erste Generation von Chatbots hinaus: Sie sind an jedem Schritt der Online-Reise präsent, geben persönliche Empfehlungen und beantworten auch während des Aufenthalts sofort Fragen.

Akzeptieren Gäste ein Gespräch mit einer KI statt mit einem Menschen?

Nach Mathieus Erfahrung ja. Ein Reiseunternehmen erwartete, dass seine älteren Kunden es ablehnen würden, sah aber vom ersten Einsatz an eine intensive Nutzung. Die Kunden sagten, es fühle sich an wie ein Gespräch mit einem Menschen, nur online. Er betont, dass die KI das Personal nicht ersetzt: Gäste können jederzeit mit einer Person sprechen.

Wie kann ein kleines Hotel mit KI gegen OTAs bestehen?

Mathieu sieht eine Chance für unabhängige und kleinere Hotels, einen eigenen KI-Agenten einzusetzen. Wenn künftig die Agenten der Reisenden mit den Agenten der Marken sprechen, kann ein Hotel, dessen Agent Marke und Erlebnis gut präsentiert, die OTAs bis zu einem gewissen Grad umgehen. Häuser mit einer klaren Nische profitieren am meisten.

Wie fängt ein Hotel mit KI im Tourismus am besten an?

Klein anfangen und schnell skalieren. Wählen Sie den einen Anwendungsfall, von dem Sie den größten Nutzen erwarten, prüfen Sie, ob die nötigen Daten vorhanden sind, und lösen Sie ihn vollständig, auch in kleinem Umfang. Erst danach folgt der nächste Anwendungsfall. Mathieu rät, auf echte Wirkung bei Umsatz oder Kosten zu zielen statt auf ein endloses Pilotprojekt.