Beveiliging in het hotel: gasten beschermen, vertrouwen houden

De meeste gasten denken nooit na over de beveiliging van een hotel, en zo hoort het ook. Toch zitten achter elke rustige lobby beslissingen over risico's, informatie en mensen, en deze bepalen hoe een hotel presteert als er iets misgaat. Hoe ziet goede beveiliging in een hotel er dan uit, en waar gaat het bij de meeste hotels mis?

Jose Ruiz, Director of Security bij Four Seasons, beschermt al twintig jaar mensen en bedrijven. Hij is criminoloog en leidt de beveiliging van een luxeresort aan de Pacifische kust van Mexico. Volgens hem hoort beveiliging in de hospitality bij de gastbeleving zelf.

Waarom beveiliging in het hotel bij de gastbeleving hoort

In de ervaring van Ruiz is vertrouwen de grootste uitdaging bij het beschermen van een hotel. Luxegasten zijn vaak bestuurders en ondernemers en weten dat er dingen mis kunnen gaan. Wat ze onthouden, is hoe het hotel met het probleem omging en hoe ze zich daarbij voelden.

Hij gebruikt de piramide van Maslow om dat uit te leggen. Deze gasten hebben hun basisbehoeften allang vervuld, en omdat veiligheid onderaan de piramide staat, gaan ze er gewoon van uit. De opgave is hen te laten ontspannen en genieten zonder aan hun veiligheid te denken, in het vertrouwen dat professionals dat regelen.

Van reageren naar risicobeheer naar cultuur

Ruiz beschrijft hoe de aanpak van beveiliging is veranderd, vooral in de afgelopen tien jaar. Hij ziet vier fasen:

• Reageren: een goed getraind team met duidelijke processen dat problemen snel oplost als er iets misgaat.
• Controle en protocol: slechte situaties waar mogelijk voorkomen door vaste procedures te volgen.
• Risicobeheer: risico's vooraf in kaart brengen en aanpakken met organisatorische, fysieke of procedurele maatregelen.
• Cultuur: de manier van denken beïnvloeden, zodat veilig gedrag gewoon wordt hoe het hier gaat.

De laatste fase is het lastigst. Zijn voorbeeld komt uit de keuken, waar medewerkers bij bepaalde taken speciale werkschoenen moeten dragen. Als een nieuwe collega binnenkomt en de rest van het team hem eraan herinnert zijn beschermingsmiddelen te gebruiken, doet de cultuur het werk, zonder dat er iemand van de beveiliging bij is.

Regels en normen blijven alleen hangen als mensen begrijpen dat de maatregelen hen net zo goed beschermen als het bedrijf. Tegelijk moeten beveiligingsleiders volgens Ruiz accepteren dat veiligheid niet voor elke collega de hoofdzaak is, en mensen ruimte geven om uit te blinken in hun eigen werk.

“If the security and safety team is alone, your company will not be well protected.”

Jose Ruiz, 8:06

(Vertaald: “Als het beveiligings- en veiligheidsteam er alleen voor staat, is je bedrijf niet goed beschermd.”)

Hij vergelijkt de organisatie met een boot. Soms moet de beveiliging de kapitein vragen van koers te veranderen omdat er een storm aankomt.

Moeilijke keuzes: weer, annuleringen en omzet

Sommige dreigingen hangen af van de locatie. Bij een hotel aan de Pacifische kust zijn orkanen elk jaar een risico. Soms betekent dat dat het salesteam een gast moet bellen met het advies de reis voor de eigen veiligheid te annuleren. Ruiz noemt dat een verantwoord proces: wees transparant, laat de inkomsten voor nu schieten en bescherm zowel mensen als reputatie. In zijn ervaring merken veel gasten dat het hotel de situatie in handen nam en hun veiligheid boven een factuur stelde.

Het weer kan ook sneller gaan dan de verwachting. Hij herinnert zich een orkaan in Acapulco, jaren geleden, waar de weersverwachting niet voor waarschuwde en binnen ongeveer vijf uur kracht kreeg. Een beveiligingsdirecteur van een bedrijf met een wereldwijde bijeenkomst daar liet iedereen drie uur voor de inslag evacueren, tegen veel weerstand in. Het bleek de beste beslissing te zijn. Voor Ruiz is de les dat de beveiliging de stem moet zijn om de moeilijke gesprekken op tafel te leggen.

Twee veelgemaakte fouten in de beveiliging van een hotel

Gevraagd naar fouten van hotels in elke categorie noemt Ruiz er twee. Eenvoudig, maar cruciaal:

• Gasten niet op tijd informeren. Medewerkers proberen vaak slecht nieuws te vermijden. Ruiz is ervan overtuigd dat gasten liever op tijd horen over een verdachte of lastige situatie en willen begrijpen wat het hotel eraan doet.
• Niet de-escaleren. Als de emoties van een gast hoog oplopen, kan een klein probleem uitgroeien tot een groter probleem. Medewerkers moeten de emotie begrijpen en erkennen en goede service bieden, wat niet betekent dat ze het met alles eens zijn wat de gast zegt.

Hij ziet de-escalatie als de belangrijkste vaardigheid binnen de beveiliging, zeker in de hospitality, waar het product een beleving is. Het is ook de kern van het goed afhandelen van klachten in het hotel.

Informatiebeveiliging: het meest onderschatte risico

Het risico dat Ruiz het vaakst onderschat ziet, is informatie. Mensen delen alles wat ze doen, en één bericht aan een vriend of een post op sociale media over een bekende gast in het hotel kan de hele organisatie kwetsbaar maken. Volgens hem begint de meeste social engineering met zo'n lek.

“Information security is misunderstood on some levels and requires the cooperation of the entire people around the organization.”

Jose Ruiz, 16:27

(Vertaald: “Informatiebeveiliging wordt op sommige niveaus verkeerd begrepen en vraagt de medewerking van alle mensen in de organisatie.”)

Zijn voorbeeld: jaren geleden kwam een wereldberoemde sporter aan bij een resort, en een medewerker maakte een selfie met hem op de achtergrond. De lokale gemeenschap wist al snel dat hij er was. Binnen een paar uur stond er een grote groep mensen bij de ingang, en de gast verliet het resort per helikopter en wilde niet meer terugkomen. De medewerker bedoelde het niet slecht, en daarom is bewustwording belangrijk.

Veiligheidsbewustzijn opbouwen in een hotelteam

Ruiz legt principes uit in eenvoudige taal, met ideeën waar medewerkers elke dag iets aan hebben:

• Begin bij hun eigen leven: leer medewerkers hun persoonlijke gegevens op sociale media te beschermen. Zodra ze de principes snappen, passen velen ze ook op het werk toe.
• Maak van training een spel: mensen voelen meer verbinding met een training als het als spelen voelt.
• Test de telefoonlijnen: zijn team belt soms in met een rollenspel om te zien of medewerkers hotelinformatie delen of externe bellers doorverbinden met kamers. Dezelfde regels gelden voor een virtuele receptie.
• Houd het bruikbaar: eenvoudige processen en vaardigheden waar mensen hun hele loopbaan iets aan hebben, met een beveiligingsafdeling als vangnet.

Zoals hij zegt: het is geen rocket science. Goede beveiliging in een hotel draait om gewone mensen met kleine, verstandige keuzes, elke dag.

Wat er komt: AI, fraude en vakantieverhuur

Als hij drie tot vijf jaar vooruitkijkt, verwacht Ruiz dat informatiebeveiliging een groot vraagstuk blijft, zeker als de bescherming niet net zo snel meegroeit als criminelen. AI helpt volgens hem organisaties te beschermen, maar het geeft criminelen ook nieuwe mogelijkheden, zoals een videogesprek met een overtuigende kopie van iemands gezicht en stem. Hij verwacht druk op betaalmethoden, de bescherming van kaarten, de identiteit van gasten en fraude. Dezelfde zorg geldt voor automatisering in de horeca.

Ook wijst hij op vakantieverhuur, waarvan de service en kwaliteit steeds beter worden. Zijn antwoord: hotels moeten een uitzonderlijke beleving blijven bieden zoals andere markten dat niet kunnen, en de consistentie van deze service is deel van wat de beveiliging beschermt.

“Since the asset protection perspective, the quality and the consistency of the service is the most valuable asset that we can have and provide for our clients.”

Jose Ruiz, 26:03

(Vertaald: “Vanuit het perspectief van asset protection zijn de kwaliteit en de consistentie van de service het waardevolste bezit dat we kunnen hebben en onze klanten kunnen bieden.”)

Wil je deze verhalen in zijn eigen woorden horen, bekijk dan het volledige gesprek.

Veelgestelde vragen

Wat houdt beveiliging in een hotel in?

Volgens Jose Ruiz gaat het om veel meer dan bewaking en camera's. Het gaat om goed reageren als er iets misgaat, werken met duidelijke protocollen, risico's vooraf beheersen met organisatorische, fysieke en procedurele maatregelen, informatie beschermen en een cultuur bouwen waarin elke medewerker meehelpt. Gaat het goed, dan voelen gasten zich gewoon in professionele handen.

Welke fouten maken hotels het vaakst op het gebied van beveiliging?

Ruiz noemt er twee. De eerste is gasten niet op tijd informeren over een verdachte of lastige situatie, omdat medewerkers slecht nieuws willen vermijden. De tweede is niet de-escaleren als de emoties van een gast hoog oplopen. Hij ziet de-escalatie als de belangrijkste vaardigheid binnen de beveiliging in de hospitality, omdat rustigere emoties ruimte maken voor een oplossing.

Waarom is informatiebeveiliging zo'n risico voor hotels?

Omdat één foto, bericht of opmerking over wie er verblijft een gast kan blootstellen. Ruiz vertelt over een selfie met een beroemde sporter waardoor binnen een paar uur een menigte bij een resort stond. De gast vertrok per helikopter en kwam niet meer terug. Volgens hem begint de meeste social engineering met precies zulke informatie.