Hotel overnemen dat verlies draait: zo maak je het winstgevend

Een hotel overnemen dat verlies draait, begint met een eerlijke vraag: waar is de winst gebleven? Die verdwijnt zelden in één klap, maar via een zwak aanbod, onduidelijk eigenaarschap, ontbrekende systemen en problemen die je van buitenaf niet ziet. Run je een hotel, ben je eigenaar of adviseer je er een, dan is de vraag heel praktisch: waar begin je, en wat verbetert de cijfers echt?

Talia Butt, General Manager van een boutiquehotel bij station Brussel-Zuid, stond begin twintig precies voor die vraag. Ze stapte in een familiehotel met een opgebouwd verlies van €100K, een bedrijf dat volgens haar bijna failliet was. Binnen achttien maanden was dat verlies een winst van €100K geworden. Haar aanpak bevat bruikbare lessen voor elk hotel dat het tij moet keren.

Een hotel overnemen begint bij de winst- en verliesrekening

De eerste stap is begrijpen waarom het bedrijf geld verliest. Voordat je het product, het team of het merk verandert, moet je weten waar het verlies vandaan komt en of het hotel überhaupt een toekomst heeft. Dezelfde vraag speelt als je een hotel bouwt op een eiland.

Daar begon Talia Butt. Een van haar eerste boekhouders gaf haar een ongezouten advies: kun je iets niet winstgevend maken, ga dan een boek lezen in het park en begin geen bedrijf. Ze nam dat serieus en zag het hotel als de test of ze geschikt was voor het ondernemerschap.

“I analyzed the profit and loss of the company, which was the first thing to do. Why is there a 100 k loss? Why is this company going bankrupt?”

Talia Butt, 5:05

(Vertaald: “Ik analyseerde de winst- en verliesrekening van het bedrijf, dat was het eerste wat ik moest doen. Waarom is er 100k verlies? Waarom gaat dit bedrijf failliet?”)

Haar vragen zijn een goed vertrekpunt voor iedereen die een hotel gaat overnemen of weer winstgevend wil maken:

• Waarom is er verlies, en welke onderdelen van het bedrijf veroorzaken het?
• Is dit bedrijf levensvatbaar, of besteed je je tijd beter ergens anders?
• Wat gaat er mis op de werkvloer en achter de schermen?
• Welke beslissingen moeten nu genomen worden, op het juiste moment en tegen de juiste prijs? Dat is het dagelijkse werk van revenue management in een hotel.

Sommige problemen zie je pas als je in het hotel werkt

Een analyse laat zien waar het geld heen gaat, maar niet alles. Talia Butt merkte dat sommige gebreken in een worstelend bedrijf meteen zichtbaar zijn, terwijl andere pas boven komen als je er echt in werkt. Die verborgen problemen zorgden voor veel tegenslagen, en ze geeft toe dat die haar emotioneel raakten.

Uit haar ervaring volgen twee lessen. Ten eerste: reken erop dat je de rommel moet opruimen die anderen hebben achtergelaten. Niet iedereen begint met een perfect bedrijf dat alleen een nieuwe visie nodig heeft. Ten tweede: weet wanneer je moet bijsturen. Volgens haar zijn sommige dingen niet gemaakt om te slagen, en de vaardigheid zit erin dat te herkennen en een andere werkwijze te kiezen. Luisteren hoort daar volgens haar nadrukkelijk bij.

Ook eigendom en aansturing tellen mee. Voordat zij het overnam, had de familie geen eigen management en runde een externe partij het hotel. Na verloop van tijd verwierf ze 100% van het eigendom, waardoor ze zich volgens haar volledig kon richten op een eigen merk. Andere eigenaren groeien juist via een hotel franchise met een bestaand merk. Ze hield het bedrijf stabiel en winstgevend tijdens nationale crises en haalde tijdens COVID-19 financiering op voor een grote transformatie.

Bouw een aanbod dat in de omgeving ontbreekt

Verlies terugdringen is maar de helft van het werk. Wie een hotel overneemt, heeft ook een reden nodig waarom gasten voor jou kiezen en niet voor het hotel ernaast. Die reden ligt vaak in een gat in de lokale markt.

Rond Brussel-Zuid, het grootste treinstation van België, zag Talia Butt internationale ketens en zakelijke hotels komen met een corporate manier van werken. Wat volgens haar ontbrak, was een lokaal, cultureel geïnspireerd boutiquehotel met eten en drinken de hele dag door, voor reizigers en voor mensen uit de buurt. Het vroegere aanbod was een eenvoudig bed and breakfast. Dat was in het verleden genoeg voor de wijk, zegt ze, maar niet voor een nieuwe generatie reizigers.

Haar keuzes laten zien hoe een klein hotel zijn sterke punten benut:

• Blijf bewust klein. Ze heeft geen 250 kamers nodig; 35 kamers en een sterke culinaire beleving zijn haar focus.
• Maak eten en drinken een reden om te komen. Ze ziet een gebrek aan goed eten rond het hotel en vindt eten een belangrijk deel van elke reis.
• Houd de gastbeleving in eigen hand. In plaats van het restaurant aan een externe partij over te laten, bouwde ze een apart eigen restaurantmerk, omdat een slechte maaltijd het hele verblijf van de gast raakt.
• Bedien buurtbewoners net zo goed als gasten. Het restaurant heeft een eigen identiteit en bedient zowel de buurt als het hotel.

“Give your guests what they are looking for, and you can do it because you're a small curated property who is focusing on this attention.”

Talia Butt, 28:06

(Vertaald: “Geef je gasten waar ze naar op zoek zijn, en dat kun je, omdat je een klein, zorgvuldig samengesteld hotel bent dat zich op die aandacht richt.”)

Train een team dat het merk naar de gast brengt

Een herstelplan werkt alleen als de mensen die elke dag gasten zien het begrijpen. Een eigenaar of general manager staat niet de hele dag aan de balie, dus de visie moet via het team reizen.

Talia Butt zegt eerlijk dat dit tijd kost, zeker voor een hotel dat nieuw is en nog weinig bekendheid heeft. Trainingen, certificaten en een testfase helpen het team te leren van fouten tijdens de lancering. Haar kernpunt is emotioneel: medewerkers moeten van het merk houden en zich ermee verbonden voelen.

“If they don't have this bonding with your brand, with your image, automatically, you will have a hard time passing it on to the guest.”

Talia Butt, 18:47

(Vertaald: “Als ze die band met je merk, met je imago niet hebben, dan wordt het automatisch moeilijk om het door te geven aan de gast.”)

Ze wil ook dat medewerkers zichzelf zien als meer dan een functieomschrijving met uren die vol moeten. Het doel is een band met gasten op te bouwen, zodat een klein hotel de aandacht kan geven die gasten van een vijfsterrenverblijf verwachten.

Gebruik automatisering om marge en tijd te beschermen

Technologie is nog een hefboom, zolang ze mensen ondersteunt in plaats van vervangt. Op de vraag wat ze met onbeperkte middelen zou doen, zei Talia Butt dat ze veel van wat achter de schermen gebeurt zou automatiseren en zou investeren in digitalisering.

Ze is concreet over waar je begint: bij het werk dat niemand wil doen, zoals achter een printer papier scannen of gegevens met de hand invoeren. Ze ziet ook robots voor zich voor arbeidsintensief werk, zoals schoonmaken of een bestelde maaltijd brengen, zolang ze de gast niet storen. De tijd die dat oplevert, gaat naar gedenkwaardige ervaringen en naar de commerciële kant van het bedrijf. Want uiteindelijk, zegt ze, is een hotel een bedrijf, en het moet geld verdienen om zich op zijn gasten te kunnen blijven richten.

Haar slotadvies aan professionals in de hospitality vat de aanpak samen. Locatie telt, maar verbinding ook: blijf aanwezig bij je team, deel je visie via elk kanaal dat je hebt, en geef niet op. Overweeg je zelf een hotel over te nemen, bekijk dan het volledige gesprek voor haar hele verhaal, of ontdek meer afleveringen in de serie Lead the Experience.

Veelgestelde vragen

Hoe pak je het aan als je een hotel wilt overnemen dat verlies draait?

Begin bij de cijfers. Talia Butt analyseerde eerst de winst- en verliesrekening om te begrijpen waarom het bedrijf €100K verlies had en of het überhaupt een toekomst had. Daarna loste ze de problemen op die ze op de werkvloer en achter de schermen tegenkwam, en stuurde ze bij zodra iets duidelijk niet ging werken.

Hoe lang duurt het om een verlieslatend hotel winstgevend te maken?

Daar is geen vaste termijn voor, en elk hotel is anders. Bij Talia Butt werd een opgebouwd verlies van €100K binnen achttien maanden een winst van €100K. Ze benadrukt dat sommige problemen pas zichtbaar worden als je zelf in het bedrijf werkt, dus tegenslagen horen bij het proces en zijn geen teken van falen.

Kan een klein hotel concurreren met internationale ketens?

Volgens Talia Butt wel, als het iets biedt wat de ketens eromheen niet bieden. Bij een groot station vol zakelijke hotels zag zij ruimte voor een lokaal, cultureel geïnspireerd boutiquehotel met eten en drinken de hele dag, voor reizigers en buurtbewoners. Met 35 kamers kan een kleinschalig hotel gasten volgens haar een aandacht geven die grotere hotels moeilijker waarmaken.

Wat moet een hotel als eerste automatiseren?

Talia Butt zou beginnen met het werk dat niemand leuk vindt: papier scannen, gegevens invoeren en arbeidsintensieve taken achter de schermen. Het doel is niet om mensen te vervangen, maar om hun tijd vrij te maken voor gedenkwaardige gastervaringen en voor de commerciële kant die het hotel winstgevend houdt.