Hotel bouwen op een eiland: lessen van de Seychellen

Wat komt er kijken bij een hotel bouwen op een afgelegen eiland, naast de bouw zelf? De moeilijkste onderdelen zijn mensen en timing: een volledig team aannemen voor een plek waar nog niemand woont, vreemden uit tientallen landen tot één ploeg smeden voordat de eerste gast arriveert, en ontwerpen rond de natuur die de reden is dat gasten überhaupt komen.

Elias Pertroft deed het vanaf de eerste dag. Hij kwam in augustus 2022 op de Seychellen aan als eerste medewerker van een 5-sterrenresort, op een eiland dat een kokosplantage was geweest, met alleen een bouwploeg als gezelschap. Daarna leidde hij een team van 170 mensen, haalde hij een Forbes-vijfsterrenwaardering en sloot hij het jaar af met de hoogste gastscores binnen Hilton in Europa, het Midden-Oosten en Afrika.

Waarom afgelegenheid elke beslissing voor de opening bepaalt

Op een afgelegen locatie kun je op het laatste moment niets improviseren. Het resort ligt op Platte Island, zo'n 130 kilometer van het dichtstbijzijnde eiland, en Pertroft noemt het het meest afgelegen eiland waar hij ooit heeft gewerkt. Voordat het team erheen verhuisde, bereidde hij zich voor op Mahe. Pas daarna verhuisde de eerste groep, ongeveer twee jaar voor de opname. Wat er komt kijken bij een hotel openen tijdens een crisis, is weer een ander verhaal.

Het product voor gasten is fors voor zo'n kleine plek: 50 villa's met één tot vijf slaapkamers, drie signature restaurants en een privévliegtuig dat landt op een landingsbaan die het eiland in tweeën deelt, twintig minuten vliegen vanaf Mahe. Gasten blijven gemiddeld vijf tot zeven nachten. Verblijfsduur is ook een hefboom als je een hotel overneemt en winstgevend maakt.

Zo werf je personeel voor een afgelegen opening

Een afgelegen opening vraagt om een veel grotere wervingstrechter dan het uiteindelijke aantal medewerkers doet vermoeden. De cijfers die Pertroft noemt, geven een idee van de schaal.

“It was an amazing recruitment process. We had over 5,000 people applying down to a team that, to begin with, we were a 170. Now we're about 200.”

Elias Pertroft, 15:11

(Vertaald: “Het was een geweldig wervingsproces. Meer dan 5.000 mensen solliciteerden, en we begonnen met een team van 170. Nu zijn we met ongeveer 200.”)

Het team is voor ongeveer 40 procent lokaal, de rest komt uit meer dan 40 nationaliteiten, van Myanmar en Argentinië tot China en Indonesië. Voor Pertroft is die diversiteit een kracht, geen probleem om te managen. Het lastigste, zegt hij, kan de personeelskantine zijn, waar eten vinden dat iedereen lekker vindt betekent dat je openstaat voor suggesties en het menu week na week aanpast.

• Werf vroeg en breed: meer dan 5.000 sollicitanten voor 170 functies bij de opening.
• Bouw een lokale kern van zo'n 40 procent en vul aan met internationale specialisten.
• Houd rekening met groei van het team na de opening, hier tot ongeveer 200.
• Zie het dagelijks leven op het eiland, eten inbegrepen, als deel van de medewerkerservaring.

Leidinggeven aan een team van veel nationaliteiten

Een gemengd team werkt het best als de leider zich richt op wat ieder het liefst doet. Pertroft kwam niet van de hotelschool. Hij verliet Zweden op zijn negentiende om duikinstructeur te worden, werkte zich op via duik- en cruiseactiviteiten in Azië en de Stille Oceaan, en werd verliefd op gastvrijheid toen hij cruises verzorgde voor een resort in Indonesië. Hij omschrijft de rol van general manager als ieder helpen schitteren in zijn eigen passie.

In plaats van gasten te vertellen dat ze in een restaurant dineren, vertelt het resort hun dat ze dineren met een chef met een naam, die laat zien hoe je iets vers uit de tuin bereidt. Hetzelfde geldt voor een barista die op een koffieplantage in Kenia opgroeide, of de personal concierge, de term van het resort voor een butler, die een gast het hele verblijf verzorgt.

“I think that the key here is really motivating the team to go above and beyond in service, in personalization, in treating the guests as the special people they are.”

Elias Pertroft, 16:58

(Vertaald: “Ik denk dat de sleutel hier echt is om het team te motiveren een stap extra te zetten in service, in personalisatie en in het behandelen van gasten als de bijzondere mensen die ze zijn.”)

Zodra iedereen naar dezelfde doelen werkt, doen culturele verschillen er volgens hem veel minder toe.

De stille weken voor de opening gebruiken voor teambuilding

De weken voordat de eerste gasten komen, zijn de enige tijd waarin een heel team tegelijk beschikbaar is, wat Pertroft een voorrecht noemt dat draaiende resorts zelden hebben. Zijn team gebruikte die tijd voor een programma rond "stammen".

Eerst leerde iedereen elkaars persoonlijkheid kennen, introvert of extravert, en daarna gingen ze dieper met de elementen vuur, water en aarde om verschillende types te beschrijven. Medewerkers van alle afdelingen werden in kleine groepen gemengd. Elke groep bedacht een denkbeeldig volk met een eigen volkslied en karakter, en daarna streden de groepen in spellen. Het doel was het ijs te breken en mensen een creatieve kant te laten zien van collega's naast wie ze later elke dag zouden werken.

Hij verbindt de latere resultaten aan die hechtheid. Op een eiland gaat niemand aan het eind van de dag naar huis. Mensen sporten 's middags samen en leren elkaar veel beter kennen dan in een gewone baan van negen tot vijf. Volgens hem is dat een deel van de reden dat het resort de eerste Forbes-vijfsterrenwaardering op de Seychellen kreeg en het jaar afsloot met de hoogste verblijfsscores in een regio van meer dan 1.000 hotels en resorts.

Een hotel bouwen rond de natuur

Een hotel bouwen in een beschermde omgeving is ook een reeks ontwerpkeuzes over de natuur. Op Platte Island is de lagune een toevluchtsoord voor karetschildpadden, een bedreigde soort, en alleen dit seizoen legden er al meer dan 400 schildpadden eieren op het eiland. Alle villa's staan zo'n 50 meter van het strand, achter groen en tuinen, zodat de jongen niet gedesoriënteerd raken door het resort als ze naar zee gaan.

“We recognize the beautiful nature that we have around us and we want to leave a positive impact rather than a negative one.”

Elias Pertroft, 25:39

(Vertaald: “We zien de prachtige natuur om ons heen en willen een positieve impact achterlaten in plaats van een negatieve.”)

De praktische maatregelen die hij noemt, zijn concreet en sluiten aan bij bredere duurzaamheid in hotels:

• Tussen 70 en 90 procent van de stroom van het resort komt uit zonne-energie, afhankelijk van de bewolking.
• Veel afval gaat terug als compost.
• Glas gaat door een breker, zodat het efficiënt van het eiland kan en door leveranciers wordt gerecycled.
• Island Conservation Society, een ngo, werkt op het eiland en volgt de schildpadden.
• Gasten kunnen met de mariene biologen van het resort meelopen en leren hoe ze de soort helpen beschermen.

Gasten helpen de bestemming te beleven

Een afgelegen bestemming verkoopt zichzelf pas als het team gasten helpt haar te beleven. Het advies van Pertroft aan mensen die in de gastvrijheid beginnen, geldt ook voor openingsteams: wees aanwezig, maak contact met iedereen die je tegenkomt en doe voorstellen. Medewerkers kennen de plek beter dan welke bezoeker ook, dus ze moeten gasten aansporen vroeg op te staan voor een wandeling rond het eiland bij zonsopgang of een tonijnvistocht bij dageraad.

Ben je zelf een hotel aan het bouwen of plan je een opening, of wil je het hele verhaal horen van duikinstructeur tot general manager, bekijk dan het volledige gesprek met Elias Pertroft. Meer leidinggevenden die vertellen hoe zij de gastbeleving vormgeven, vind je in de serie Lead the Experience.

Veelgestelde vragen

Hoe begin je met hotel bouwen op een afgelegen eiland?

Op de Seychellen begon het met één persoon. Elias Pertroft kwam in augustus 2022 aan als eerste medewerker, toen er alleen een bouwploeg op het eiland woonde. Hij bereidde zich eerst voor op Mahe, wierf daarna uit meer dan 5.000 sollicitanten een openingsteam van 170 mensen, en gebruikte de weken voor de eerste gasten om dat team hecht te maken.

Hoe werf je personeel voor een resort op een afgelegen eiland?

Het resort op de Seychellen wierf breed. Meer dan 5.000 mensen solliciteerden, en het team dat opende telde 170 mensen, nu zo'n 200. Ongeveer 40 procent is lokaal en de rest komt uit meer dan 40 nationaliteiten, van Myanmar tot Argentinië. Samenwonen op het eiland betekent ook dat het team buiten werktijd een band opbouwt.

Waarom horen villa's op afstand van een neststrand?

Die afstand beschermt het zeeleven. Karetschildpadden nestelen in grote aantallen op het eiland, en dit seizoen legden er meer dan 400 eieren. Door villa's zo'n 50 meter terug te zetten, achter een strook groen en tuinen, raken de jongen niet gedesoriënteerd door het resort als ze uit het nest kruipen en naar zee gaan.

Hoe verkleint een luxeresort zijn voetafdruk op een afgelegen eiland?

Pertroft beschrijft een resort dat, afhankelijk van de bewolking, voor 70 tot 90 procent op zonne-energie draait. Veel afval wordt compost, glas wordt vermalen zodat het efficiënt van het eiland kan en door leveranciers wordt gerecycled, en een ngo op het eiland volgt de schildpadden, terwijl gasten met mariene biologen mee kunnen om over de soorten te leren.