Schoonmaak hotelkamers: altijd van schoon naar vuil

Wat levert een goede schoonmaak hotels eigenlijk op, en waarom merken gasten het pas als er iets misgaat? Een betrouwbaar schoonmaakproces bepaalt of een kamer überhaupt verkocht kan worden. Toch raken juist de details die het verschil maken, zoals de volgorde van het werk, de grens tussen schone en vuile taken en de manier waarop een team geleid wordt, op een drukke dag snel uit beeld.

Denise Gru, oprichter en housekeepingspecialist, werkt sinds ongeveer 2009 in housekeeping en beoordeelt nu hotelteams van binnenuit. In een Duitstalig gesprek legde ze uit hoe een goed lopende schoonmaakroutine eruitziet.

Waarom de schoonmaak hotelkamers pas verkoopbaar maakt

Housekeeping wordt vaak gezien als iets wat iedereen kan. Een bed goed opmaken en van boven naar beneden schoonmaken klinkt eenvoudig, en de meeste mensen denken dat ze het al kunnen. Denise leerde anders. Ze kwam uit de verkoop van kantoormeubilair en begon als head housekeeper in een vijfsterrenhotel van een familie, waar een team van vooral vrouwen met lange staat van dienst haar het vak leerde. Haar conclusie na die eerste jaren: housekeeping is een echt vak.

“Man kümmert sich und es geht auch immer darum, letztendlich diese wichtige Arbeit als vital für jedes Hotel zu sehen, denn tatsächlich nur saubere Zimmer können verkauft werden.”

Denise Gru, 4:50

(Vertaald: “Je zorgt ergens voor, en het gaat er altijd om dit belangrijke werk als essentieel voor elk hotel te zien, want uiteindelijk kun je alleen schone kamers verkopen.”)

Van schoon naar vuil, nooit andersom

De belangrijkste regel bij het schoonmaken van kamers is schoon en vuil werk gescheiden houden. Als een hotel Denise vraagt de housekeeping te beoordelen, kijkt ze eerst hoe het team werkt, en het mengen van die twee is de fout die ze het vaakst ziet. Gebruikt beddengoed afhalen is vuil werk. Daarna meteen naar schoon linnen grijpen, zonder handen te wassen, te desinfecteren of handschoenen te wisselen, geeft kans op besmetting. Volgens haar hangt hoe schoon een kamer echt is sterk af van hoe strikt die scheiding wordt aangehouden.

Ze geeft een concreet voorbeeld van een recent bezoek. Een housekeeper maakte het toilet schoon met de roze doek, werkte van onder naar boven en gebruikte daarna, misschien gestrest omdat er iemand meekeek, dezelfde doek voor de föhn die ernaast hing. De juiste volgorde is andersom: begin de badkamer met een schone, droge doek, ook voor de föhn, en eindig helemaal aan het eind met het toilet en de roze doek.

“Es geht immer darum, letztendlich von sauber zu schmutzig zu reinigen und nicht umgekehrt.”

Denise Gru, 22:57

(Vertaald: “Het gaat er altijd om van schoon naar vuil te reinigen en niet andersom.”)

De basisregels zijn makkelijk op te schrijven en makkelijk te vergeten op een drukke dag:

• Houd schone en vuile taken gescheiden, en was of desinfecteer je handen of wissel van handschoenen als je overstapt.
• Werk van boven naar beneden.
• Geef elke doek een eigen zone; de toiletdoek is alleen voor het toilet.
• Ga in de badkamer van de schoonste oppervlakken naar het toilet, dat als laatste komt.
• Zet tandenborstelglazen in de vaatwasser in plaats van ze met een doek uit te wrijven.

Onder druk glippen deze reflexen weg. Mensen zigzaggen door de kamer, vergeten een kussensloop, laten handdoeken hangen of slaan de glazen over. Bij een bedrijf waar Denise werkte, liet de hele hotelketen de kamerschoonmaak certificeren door TÜV, met veegmonsters die lieten zien of een kamer hygiënisch was schoongemaakt. Sommige hotels laten gasten juist schoonmaakbeurten overslaan, een vast onderdeel van een groen hotel runnen.

Hotelstandaarden maken van een schone kamer een gastklare kamer

Schoon is pas het begin. Denise kijkt ook naar wat zij de uitstraling van de kamer noemt:

• Hoe ruikt de kamer, en welke eerste indruk geeft hij?
• Zien de gordijnen er uitnodigend uit?
• Krijg je zin om op het bed te gaan liggen?
• Is de zeepdispenser afgenomen?

Elk hotel kan zijn eigen standaarden bepalen, van schoonmaakroutines tot hotelkamer ontwerp voor goede nachtrust. Wat telt, is dat het hele housekeepingteam, en liefst het hele hotelteam, ze goed genoeg kent om ze toe te passen. Voor haar is schoon geen standaard maar een must. Pas als de hotelstandaarden erbovenop komen, is een kamer echt gastklaar, het liefst bij het inchecken. Dat is de belofte die een hotel aan elke gast doet, en gasten zien snel wanneer die gebroken wordt.

“Gesehen wird allerdings, wenn da jemand etwas nicht getan hat, zum Beispiel ein Bett nicht gemacht wurde oder eine Toilette nicht gereinigt wurde.”

Denise Gru, 7:46

(Vertaald: “Wat wel opvalt, is wanneer iemand iets niet heeft gedaan, bijvoorbeeld een bed dat niet is opgemaakt of een toilet dat niet is schoongemaakt.”)

Plannen voor de dagen die misgaan

Goede routines op rustige dagen dragen een team door de drukke dagen. Als de processen op orde zijn en de linnenkamers netjes, kan een team zelfs een hoge bezetting aan. De echte test is in Denises voorbeeld de dag met 60 procent vertrekken, een bus met 40 aankomsten, drie zieken en twee mensen die met hoofdpijn naar huis zijn gestuurd. Dan bepalen voorbereiding, vakkennis en stressbestendigheid of de kamers klaar zijn voor het inchecken.

Haar advies is na elke dag die slecht liep een noodpakket te maken, een plan B of C. Betrek de front office zodra duidelijk is dat kamers later klaar zijn, zodat zij wachtende gasten kunnen opvangen. Weten hoe je met klachten in het hotel omgaat, helpt als het wachten lang duurt. Weet op elk moment waar teamleden zijn, hoe het met ze gaat en wie hulp nodig heeft. Die verantwoordelijkheid ligt bij het hoofd van de afdeling, die de standaarden eerlijk maar stevig moet toepassen en dicht bij het team moet blijven.

Wat housekeepingteams van hun managers nodig hebben

Sterke housekeeping gaat meestal samen met sterk leiderschap. De hotels die Denise bellen, zijn doorgaans de goed presterende hotels met sterke gastreviews, waar de schoonmaak hotelbreed serieus wordt genomen. Daar kent de hotelmanager iedereen bij naam, weet hij waar mensen vandaan komen en helpt hij soms met wasgoed ophalen of bedden afhalen.

Binnen het team maakt in Denises ervaring vooral de houding het verschil: de wil om te slagen, zelfmotivatie, initiatief en de wens om verantwoordelijkheid te dragen. Managers kunnen dat op praktische manieren steunen:

• Voer regelmatig ontwikkelgesprekken, en weet daarvoor wat iedereen werkelijk doet.
• Bied een kijkje bij andere afdelingen zoals de receptie of de keuken; in een hotel waar ze zes jaar werkte, hadden sommige medewerkers drie of vier functies.
• Stel korte, directe vragen. In een hotel voerde ze 60 korte gesprekken met drie vragen: hoe gaat het, wat vind je niet fijn, en wat zou je meteen stoppen als je kon.
• Stem taken af op sterke punten, of iemand nu van routine houdt of van afwisseling.
• Ga met fouten om door af te spreken hoe je ze voorkomt, niet door schuld toe te wijzen.

Waar housekeeping in hotels naartoe gaat

Er komen steeds nieuwe hotelkamers bij, dus het werk raakt niet op. De uitdaging is mensen te behouden door de waarden na te leven die een hotel op zijn website zet. Denise ziet ook robots en digitale hulpmiddelen als klaar voor breder gebruik. Haar voorstel is een robot op één verdieping te testen terwijl een andere verdieping gewoon doorwerkt, en dan te vergelijken. Voor elk hotel dat de schoonmaak hotelbreed wil verbeteren, is het de moeite waard om het volledige gesprek te bekijken voor al haar voorbeelden.

Veelgestelde vragen

Wat is de juiste volgorde bij het schoonmaken van een hotelbadkamer?

Denise Gru raadt aan van schoon naar vuil en van boven naar beneden te werken. Begin de badkamer met een schone, droge doek voor oppervlakken zoals de föhn, ga dan naar de wastafel en de douche, en eindig met het toilet met de doek die alleen daarvoor bedoeld is. Wie die volgorde omdraait of een toiletdoek elders gebruikt, verspreidt vuil naar oppervlakken die gasten aanraken.

Waarom moeten housekeepers schone en vuile taken scheiden?

Gebruikt beddengoed afhalen en daarna schoon linnen pakken zonder handen te wassen, te desinfecteren of handschoenen te wisselen, geeft kans op besmetting. Volgens Denise Gru hangt de kwaliteit van een schone kamer sterk af van hoe strikt die scheiding wordt aangehouden. De gast ziet de fout misschien nooit, maar het resultaat kan niet goed zijn als de stappen door elkaar lopen.

Hoe bereidt housekeeping in een hotel zich voor op heel drukke dagen?

Houd processen en linnenkamers op rustige dagen op orde, zodat het team voorbereid begint. Maak een noodplan met een plan B en C voor dagen met veel vertrekken, vroege aankomsten en zieke collega's. Laat de front office vroeg weten wanneer kamers niet klaar zijn voor het inchecken, en houd bij waar elk teamlid is en wie hulp nodig heeft.