Automatisering in de horeca: waar het wel en niet werkt

Automatisering in de horeca is geen vraag meer van of, maar van waar. Vakmensen zijn moeilijk te vinden, het aantal systemen groeit en elke leverancier belooft dat een machine weer een taak kan overnemen. Toch kiezen gasten een hotel nog steeds om de mensen. De echte beslissing voor een eigenaar of general manager is welke taken je aan software en robots geeft, en welke je beschermt omdat gasten juist daarvoor de prijs betalen.

Drie general managers gaven een helder antwoord tijdens een rondetafelgesprek over onafhankelijke hotels en ketens: zet de machines waar gasten ze niet zien, en houd mensen waar gasten ze voelen. Klaus Spiekermann werkte voor grote organisaties met veel vestigingen en voor familiehotels. Frank Prasmo is verantwoordelijk voor zeven hotels binnen een particuliere groep van 16 en werkt op het eiland Usedom. Panagiotis Kalogeridis leidt een onafhankelijk strandresort. Je kunt het volledige gesprek bekijken in de serie Lead the Experience.

Waar automatisering in de horeca zich het eerst terugbetaalt

De algemene les van het panel is eenvoudig: achter de schermen werkt technologie veel beter dan aan de voorkant. Veel mensen denken dat kunstmatige intelligentie altijd aan de voorkant van het hotel thuishoort, terwijl ze volgens hem juist achter de schermen het meest helpt. Zijn eigen lijst laat zien hoe breed dat kan zijn:

• Omzet en prijzen: zijn team maakt nog steeds de gewone prognose, maar draait er een schaduwprognose met AI naast.
• Personeelsplanning: een planningssysteem voorspelt arbeidskosten en overuren nauwkeuriger.
• Keuken: hij bouwt een automatisch keukensysteem waarmee een dienst met vier koks draait in plaats van acht.
• Technische dienst: volgens hem een groot terrein voor AI.
• Marketing en positionering: hier ziet hij de meeste kansen voor AI-systemen.

De reden achter het keukenproject geldt voor elke ondernemer. In Duitsland, zei hij, zijn gekwalificeerde koks moeilijk te vinden, net als personeel dat in het weekend wil werken. Automatisering is hier een antwoord op een arbeidsmarkt welke niet meer elke dienst kan vullen.

Robots in het hotel: handig, maar uit het zicht

Frank Prasmo zet schoonmaakrobots in voor vloeren en restaurants. Een machine kostte hem 16.000 euro, en hij verwacht dat ze op termijn het werk van twee medewerkers bespaart. Zijn robots rijden de coffeeshop in zodra het ontbijt gesloten is en maken schoon buiten openingstijden. Tijdens openingstijden is dat voor hem absoluut uit den boze. Hij wees ook op een praktisch risico: als een schoonmaakrobot kapotgaat, val je terug op de oude manier van werken, dus het handmatige proces moet blijven bestaan.

Klaus Spiekermann zag op een vliegveld in Parijs schoonmaakrobots welke een rijdende vuilnisbak met een gezichtje bleken te zijn. Zijn conclusie:

“The face to face is still something that in hospitality cannot be replaced by a cleaning robot.”

Klaus Spiekermann, 19:53

(Vertaald: “Het persoonlijke contact is in de horeca nog steeds iets wat een schoonmaakrobot niet kan vervangen.”)

Waarom de receptie nog steeds mensen nodig heeft

De tweede les gaat over waarvoor gasten terugkomen. Frank Prasmo heeft receptiemedewerkers met twintig of dertig dienstjaren in zijn hotel, en vaste gasten vragen naar hen bij naam. Panagiotis Kalogeridis ziet hetzelfde in zijn resort: gasten komen elk jaar terug en willen dezelfde vertrouwde gezichten zien, geen robot zoals op beurzen. Als dat team snel levert en dichtbij blijft, zei hij, komen ze terug.

Op een zakenreis maakt de receptie Klaus Spiekermann weinig uit en wil hij snel in en uit. Op een gezinsreis met kinderen en een hond ligt dat anders. Dan wil hij een advies van een mens, en daarvoor betaalt hij graag 300 tot 500 euro per nacht.

Automatisering in de horeca werkt alleen over de hele gastreis

Een veelgemaakte fout is volgens Klaus Spiekermann om een enkel contactmoment te automatiseren en dat een strategie te noemen. Veel hotels investeren in AI voor reserveringen en de voorkant, zei hij, en dat alleen heeft geen zin. Een chatbot voor veelgestelde vragen is mooi, maar de ervaring moet doorlopen van boeking tot aankomst.

“Then you arrive at the hotel, and the team, beyond the reception has no clue what you actually want, has no idea where you're coming from, and this is then where AI breaks down.”

Klaus Spiekermann, 8:34

(Vertaald: “Dan kom je aan in het hotel, en het team achter de receptie heeft geen idee wat je eigenlijk wilt of waar je vandaan komt, en precies daar laat AI het afweten.”)

Hij noemt dit de gastreis van driehonderdzestig graden. Panagiotis Kalogeridis gaf een voorbeeld van hoe zo'n samenhangende aanpak er bij een onafhankelijk hotel uitziet. Zijn resort werkte met een bedrijf dat een gasten-app bouwde. Na het inchecken vinden gasten daar alle hotelinformatie, kunnen ze sneller of zelfs voor aankomst inchecken, restaurants reserveren, tips over de omgeving krijgen, tickets kopen en direct chatten met de technische dienst, housekeeping of de receptie. Inmiddels doet het resort hetzelfde via de smart-tv. Onafhankelijke hotels voegen zulke tools vaak toe tijdens een renovatie, zei hij, terwijl de vertrouwde werkwijze ernaast blijft draaien.

De verborgen kosten: overbelast personeel en training

Meer technologie betekent niet vanzelf minder werk voor het team. Frank Prasmo telt alleen al aan zijn front office zeven verschillende systemen, en hij ziet personeel overspoeld door informatie over hoe ze allemaal werken.

“The weakest part we all face, doesn't matter if you were branded hotel or independent hotel, is our staff.”

Frank Prasmo, 13:32

(Vertaald: “Het zwakste punt waar we allemaal mee te maken hebben, of je nu een keten- of een onafhankelijk hotel bent, is ons personeel.”)

Klaus Spiekermann beantwoordde de vraag wat eigenaren en managers het meest nodig hebben in drie woorden: training, training, training. Veel mensen zeggen dat ze AI al gebruiken omdat ze een chattool hebben geopend, en volgens hem zijn ze dan nog niet echt begonnen. Zelfs binnen een wereldwijd merk heeft hij externe specialisten nodig om zijn hotel klaar te maken.

Panagiotis Kalogeridis ziet de voordelen. AI helpt zijn team sneller te werken in ontwikkeling, budgettering en marketing, en dat levert tijd op. Deze tijd hoort volgens hem naar training van je mensen te gaan en naar aanwezigheid op de vloer om te zien waar de operatie beter kan. Zo levert AI in hotels meer tijd voor gasten op.

Hoe je bepaalt wat je automatiseert

Waar je precies de grens trekt, is moeilijk te zeggen, gaf Frank Prasmo toe. Het hangt af van je gasten. Op Usedom zijn veel gasten ouderen en gezinnen, en het duurde lang voordat QR-codes in zijn hotels ingeburgerd waren. Nu werken spa-reserveringen via een QR-code goed. Restaurants staan voor dezelfde keuze met een QR code menukaart. Hij ziet acceptatie als een leerproces van de samenleving, niet alleen als een technische keuze. En sommige taken laten zich helemaal niet automatiseren: hij probeerde met AI een brouwschema voor zijn brouwerij te maken en noemde dat mission impossible. Op basis van de ervaring van het panel helpen een paar vragen elk hotel om te kiezen:

• Ziet of voelt de gast deze taak? Zo ja, houd een mens betrokken.
• Is er een echt tekort aan personeel voor dit werk, zoals koks of weekenddiensten?
• Kan de machine buiten openingstijden werken?
• Is er een handmatige terugvaloptie als het systeem uitvalt?
• Zijn je gasten er klaar voor, en wordt je team getraind om het te bedienen?

Veelgestelde vragen

Waarvoor werkt automatisering in de horeca het best?

Volgens de general managers in dit rondetafelgesprek werkt het het best achter de schermen: omzetprognoses, personeelsplanning, keukenproductie, technische dienst en vloerreiniging buiten openingstijden. Bij deze taken doet het tekort aan vakmensen het meeste pijn. Ook marketing en positionering bieden veel potentie.

Vervangen robots het personeel in hotels?

Niet volgens deze hoteliers. Een schoonmaakrobot kan vloerwerk overnemen en op termijn arbeidskosten besparen, maar gasten komen terug voor de vertrouwde gezichten achter de balie. Robots ondersteunen het team buiten openingstijden, maar ze nemen het welkom niet over.

Moet een hotel de receptie automatiseren?

Alleen met beleid. Inchecken via een app voor aankomst of spa-reserveringen via een QR-code besparen tijd, maar aan de balie verwachten veel gasten een bekend gezicht en een persoonlijk advies. Technologie moet ook het team achter de receptie informeren, anders hapert de ervaring bij aankomst.

Hoe begint een onafhankelijk hotel met AI?

Begin met een proces achter de schermen, bijvoorbeeld een AI-prognose naast je gewone omzetprognose, en vergelijk de uitkomsten. Haal hulp van buiten als de kennis ontbreekt, voeg gastgerichte tools toe tijdens een renovatie en investeer in training, zodat je team niet overbelast raakt.