Concierge in het hotel: zo voelt elke gast zich bijzonder

Gasten boeken een tafel, een show of een transfer binnen een paar seconden op hun telefoon. Waar is een concierge in het hotel dan nog voor? Volgens iemand die jarenlang achter de balie stond, gaat het minder om informatie en meer om contact: de gast lezen, de vraag achter de vraag oplossen en iemand zich bijzonder laten voelen.

Sarah Dandashy begon in 2005 als professionele concierge in luxehotels en startte in 2012 Ask a Concierge, een merk dat ze opbouwde terwijl ze nog in een hotel werkte. Inmiddels is ze een bekend mediagezicht in de luxe hospitality, bestsellerauteur en podcasthost. Volgens haar is die mix van optreden en conciergekennis nog altijd wat ze dagelijks doet. Haar lessen gelden voor elk hotel dat wil dat zijn team aan de voorkant om de juiste redenen wordt onthouden.

Waar een concierge in het hotel echt voor is

Voor Sarah komt alles in de hospitality terug op het menselijke element. Ze voert die overtuiging terug op haar jeugd. Half Libanees, geboren in de Verenigde Staten en tot haar zesde wonend in Saudi-Arabië, reisde ze als kind veel om familie te zien in Europa, het Midden-Oosten en de Verenigde Staten. In een multicultureel gezin waarin ze nooit Arabisch leerde, zat ze vaak in kamers waar ze de taal van de mensen om haar heen niet sprak.

“How can we connect? If we're not speaking the same language, how can we connect?”

Sarah Dandashy, 11:28

(Vertaald: “Hoe maken we contact? Als we niet dezelfde taal spreken, hoe maken we dan contact?”)

Die vraag is een bruikbare opdracht voor elke concierge in een hotel. Gasten komen uit alle hoeken van de wereld, met wensen die ze niet altijd onder woorden brengen. Wie zulke wensen goed leest, kan de gastbeleving verbeteren. Sarah zegt dat hospitality voor haar juist logisch voelde omdat je er vanzelf contact maakt met mensen met allerlei achtergronden.

Lees de gast voordat de vraag af is

Als het kind dat het gesprek niet altijd kon volgen, leerde Sarah lichaamstaal oppikken en meedoen, of zelfs iets zeggen, zonder elk woord te begrijpen. Ze ziet die vaardigheid als de kern van service, omdat kleine gebaren en non-verbale signalen vaak meer zeggen dan het verzoek zelf. Voor een conciergeteam wijst haar ervaring op een paar gewoonten:

• Let op lichaamstaal voor wat de gast niet hardop zegt.
• Is er geen gedeelde taal, zoek dan een andere manier om contact te maken.
• Zie een gast die anders is als iemand interessants, niet als een probleem.
• Onthoud dat kleine gebaren de kern van gastvrijheid zijn.

Maak van een volgeboekt verzoek een onvergetelijk ja

De echte test voor een concierge is het verzoek dat niet kan worden ingewilligd zoals gevraagd. Sarahs favoriete verhaal uit haar jaren achter de balie laat zien hoe je dat aanpakt. Een stel dat in haar hotel verbleef, wilde naar het Magic Castle, een besloten club in Los Angeles waar je alleen met een uitnodiging binnenkomt. Hotels kunnen veel leren van de gastvrijheid van zo'n members club. Het was last minute, op een feestdagenweekend zoals ze het zich herinnert, en het zat vol. Toegang regelen kon ze, ruimte maken die er niet was niet.

Dus bood ze een alternatief: breng het Magic Castle naar hen toe. Ze stelde een privé-goochelshow in de suite van het stel voor, sprak een week lang met goochelaars, stuurde de gasten de opties en liet hen kiezen. Toen de gekozen goochelaar een konijn en een duif wilde meenemen, vroeg ze de general manager of een huisdiervriendelijk hotel daar ook ruimte voor had. Hij zei ja. Achteraf vertelden de gasten dat ze een lastige situatie had omgezet in iets onverwachts en onvergetelijks.

De stappen achter die redding werken voor elk conciergeteam:

• Wees eerlijk over wat niet kan en ga meteen door naar wat wel kan.
• Bouw de ervaring waar de gast naar zocht opnieuw op in een andere vorm.
• Geef de gast echte keuzes en laat hem kiezen.
• Stem de praktische details af met de general manager voordat ze een probleem worden.

Ongewone verzoeken en weten waar de grens ligt

Niet elk verzoek verdient een creatief ja. Sarah herinnert zich gasten uit het buitenland die tijdens hun verblijf een hond kochten. Dat betekende vaccinaties, training en een manier om het nieuwe huisdier mee naar huis te nemen. Een andere gast wilde met een slang als huisdier komen, en daar was het antwoord simpelweg nee.

Een sterke concierge doet allebei: veel moeite voor een verzoek dat het verblijf beter maakt, en een duidelijk nee als een verzoek niet bij het hotel past. Sarah heeft ook een mening over lastige gasten. Uit haar jaren achter de balie merkte ze dat het bij gasten die bleven klagen zelden soepel liep. Goed omgaan met klachten in het hotel houdt zulke momenten rustig. Haar advies: blijf niet hangen in wat misgaat, maar blijf positief, want in haar ervaring gebeuren er dan juist gelukkiger dingen.

Snel reageren zonder je aandacht te verliezen

Een conciergebalie traint een bepaalde spier. Sarah noemt het multitasken en beschrijft het dagelijkse ritme zo:

“When I was at a concierge desk, I'm just used to people coming up to me in person, phone calls coming in, responding in emails.”

Sarah Dandashy, 29:55

(Vertaald: “Toen ik aan een conciergebalie stond, was ik eraan gewend dat mensen persoonlijk naar me toe kwamen, dat er telefoontjes binnenkwamen en dat ik e-mails beantwoordde.”)

Jaren later heeft ze die gewoonte nog steeds. Bij werkzaken reageert ze het liefst meteen, omdat ze niet de reden wil zijn dat iets vastloopt of vaart verliest. Ze is net zo eerlijk over de prijs: wie alle kanten op wordt getrokken, vindt het soms erg moeilijk om echt aanwezig te zijn.

Voor een conciergeteam is de balans snelheid op het verzoek en volle aandacht voor de persoon tegenover je. Sarah raadt de mensen die dit werk doen ook een gewoonte aan: check regelmatig bij jezelf in. Ze heeft herinneringen in haar telefoon om elk kwartaal te bekijken wat werkt, wat niet en wat anders moet, net zoals bedrijven hun kwartalen evalueren.

Waarom eenvoudige gebaren gasten zich bijzonder laten voelen

Toen Sarah haar TEDx-talk voorbereidde, kwamen zij en haar coach uit bij het geheim om iemand zich bijzonder te laten voelen. Eerst vond ze het onderwerp te simpel. Daarna veranderde ze van gedachten:

“Sometimes people just need the simple reminders, and it is just about the simple things. And that's also the core of the message.”

Sarah Dandashy, 16:33

(Vertaald: “Soms hebben mensen gewoon de eenvoudige herinneringen nodig, en draait het gewoon om de eenvoudige dingen. En dat is ook de kern van de boodschap.”)

Dat vat goed samen wat gasten van een verblijf onthouden. Het rust ook op een teamgevoel. Sarah noemt hospitality een wij-industrie in plaats van een ik-industrie, en ziet elkaar de hand reiken als de basis van gastvrijheid. Bekijk het volledige gesprek of vind meer openhartige verhalen in de serie Unscripted Hospitality.

Veelgestelde vragen

Wat doet een concierge in een hotel?

Een concierge helpt gasten met alles buiten de kamer: reserveringen, plannen, advies en bijzondere verzoeken. Volgens Sarah Dandashy, jarenlang concierge in luxehotels, draait het werk uiteindelijk om menselijk contact. Een goede concierge leest de gast, begrijpt de vraag achter de vraag en laat iemand zich bijzonder voelen met eenvoudige, attente gebaren.

Hoe laat een concierge gasten zich bijzonder voelen?

Begin bij de eenvoudige dingen. Sarah Dandashy bouwde haar TEDx-talk rond het geheim om iemand zich bijzonder te laten voelen en kwam uit bij eenvoudige herinneringen en kleine gebaren. Let op lichaamstaal en andere non-verbale signalen, geef de gast je volle aandacht en zoek het kleine persoonlijke gebaar dat laat zien dat je hem echt hebt gezien.

Wat doet een concierge als een verzoek onmogelijk is?

Eerlijk zeggen wat niet kan en de ervaring daarna in een andere vorm opnieuw opbouwen. Toen een stel niet in het volgeboekte Magic Castle in Los Angeles terechtkon, regelde Sarah Dandashy een privé-goochelshow in hun suite. Ze zocht goochelaars uit, liet de gasten kiezen en stemde de details af met de general manager. De gasten vonden het onverwacht en onvergetelijk.

Moet een concierge op elk verzoek ja zeggen?

Nee. Sarah Dandashy deed veel moeite voor verzoeken die een verblijf beter maakten, zoals gasten uit het buitenland helpen met vaccinaties, training en de reis naar huis voor een hond die ze tijdens hun verblijf kochten. Toen een gast een slang als huisdier wilde meenemen naar het hotel, was het antwoord een duidelijk nee. Een sterke concierge weet wat bij het hotel past.