Generation Z Arbeitswelt im Hotel: was im Team funktioniert

Warum antworten junge Hotelmitarbeiter langsam auf E-Mails, wünschen sich eine Viertagewoche und gehen nach sechs Monaten wieder? Die Generation Z Arbeitswelt ist für Hotelleitungen eine tägliche Frage, seit vier Generationen im selben Team arbeiten. Die brauchbare Antwort ist keine Liste von Klagen. Junge Mitarbeiter machen den Job nicht schlechter, sie machen ihn anders, und das verändert, wie man führt, kommuniziert und Menschen hält.

Mark Welbers, General Manager des Carlton Square Hotel in Haarlem, erlebt das jeden Tag. Sein Team reicht von Babyboomern, die langsam auf die Rente zugehen, über die Generation X und Millennials bis zur Gen Z, die gerade ihre ersten Jobs antritt. Er nennt diese Mischung ein Glück: Sie bringt Herausforderungen mit sich, aus seiner Sicht aber auch Chancen, solange alle offen sind, zu lernen und sich zu entwickeln.

Die Generation Z Arbeitswelt beginnt mit einem Perspektivwechsel

Ältere Kollegen notieren schnell, was Jüngere falsch machen: weniger Einsatz, lieber drei oder vier Tage arbeiten statt fünf, langsame Antworten. Laut Welbers geht diese Liste immer weiter, trifft aber nicht den Kern. Am Anfang steht die Bereitschaft, die andere Generation zu verstehen, denn was wie eine Schwäche aussieht, beruht oft auf anderen Werten.

“The key to understanding them is to put your perspective or their perspective on yours sometimes.”

Mark Welbers, 33:10

(Übersetzt: „Der Schlüssel, sie zu verstehen, ist manchmal, deine Perspektive oder ihre Perspektive neben die eigene zu legen.“)

Für jedes Hotel gilt dieselbe Lektion. Betrachten Sie ein Verhalten zuerst aus Sicht des jüngeren Kollegen, bevor Sie urteilen. Welbers sagt, dass man diesen Ansatz in jedem Bereich der Arbeit nutzen kann.

Warum jüngere Mitarbeiter nicht auf Ihre E-Mail antworten

Ein häufiger Frust in gemischten Teams ist die Kommunikation. Ältere Kollegen schicken eine E-Mail und erwarten eine schnelle Antwort, oder die Antwort, die sie im Kopf hatten. Bleibt sie aus, wirkt das wie fehlender Einsatz.

Welbers sah das anders, nachdem ihm ein Professor, der zu Generationen forscht, erklärte, dass die Gen Z E-Mails so sieht wie ältere Generationen das Fax: als altmodische Art der Kommunikation. Aus diesem Blickwinkel ist es logisch, dass junge Mitarbeiter für den täglichen Kontakt lieber WhatsApp, Messenger oder eine andere soziale Plattform nutzen und E-Mail für Formelles wie einen Vertrag. Der praktische Punkt für Manager: Nutzen Sie die Kanäle, die Ihr Team wirklich verwendet, und setzen Sie E-Mail dort ein, wo sie ihre Stärken hat. Auch als Reisende bucht die Gen Z auf Vertrauen, wie alternative Zahlungsmethoden zeigen.

Was junges Hotelpersonal loyal macht

Eine häufige Klage über junge Mitarbeiter ist mangelnde Loyalität. Welbers sieht das nicht so. Nach seiner Erfahrung schätzt die Gen Z Arbeit und will sich einsetzen, unter einer Bedingung: Sie muss sich als Teil einer Gruppe fühlen und wissen, wofür sie arbeitet.

“They value work still, and they're not lacking loyalty or commitments, as long as they feel part of a group, and there is a cause they're working for, that they should have a cause is very important to them.”

Mark Welbers, 34:23

(Übersetzt: „Sie schätzen Arbeit nach wie vor, und es fehlt ihnen nicht an Loyalität oder Einsatz, solange sie sich als Teil einer Gruppe fühlen und es ein Ziel gibt, für das sie arbeiten. Dass sie ein Ziel haben, ist ihnen sehr wichtig.“)

Er stellt das älteren Generationen gegenüber, für die ein Job keine Selbstverständlichkeit war. Hatte man eine Stelle, behielt man sie zehn, zwanzig oder dreißig Jahre und ging kein Risiko ein. Die Gen Z ist mit mehr Möglichkeiten aufgewachsen. Passt ein Ort nicht, gibt es Plan B, C und D, und sie geht zur nächsten Tür. Für ein Hotel heißt das: Der Grund zu bleiben muss in der Arbeit selbst liegen, in einem Team, das sich als Gruppe fühlt, und in einem klaren Sinn hinter den täglichen Aufgaben. Genau darauf baut auch Employer Branding in der Hotellerie auf.

Warum junge Mitarbeiter zu früh kündigen

Die Frage der Loyalität hängt eng mit Tempo zusammen. Jüngere Generationen sind an sofortige Belohnung gewöhnt, etwas, das Welbers auch bei den Erwartungen der Gäste sieht. Doch einige der wichtigsten Teile persönlicher Entwicklung sind überhaupt nicht effizient. Beziehungen aufbauen und praktische Erfahrung sammeln braucht Zeit.

Kommt ein junger Mitarbeiter, der Warten nicht gewohnt ist, in einen Job, in dem wichtige Dinge langsam gehen, folgt Ungeduld. Er hat das Gefühl, nichts zu bewirken, entscheidet, dass die Stelle nicht passt, und kündigt. Genau hier wird die Generation Z Arbeitswelt zu echter Arbeit für erfahrene Kollegen.

“That's the moment where I feel that our generation should step up and put a hand on their shoulder and say, it's okay.”

Mark Welbers, 36:39

(Übersetzt: „Das ist der Moment, in dem unsere Generation meiner Meinung nach vortreten, ihnen die Hand auf die Schulter legen und sagen sollte: Es ist in Ordnung.“)

Führen Manager diese Gespräche öfter, erwartet Welbers, junge Mitarbeiter ein, zwei oder vielleicht drei Jahre zu halten. Irgendwann gehen sie trotzdem weiter, weil sie das brauchen, und das ist gut für sie. Der Unterschied ist, dass sie mit Stolz auf das Erreichte gehen, statt alle sechs oder sieben Monate den Job zu wechseln, weil es zu langsam voranging.

Praktische Schritte für ein Team aus mehreren Generationen

Zusammengefasst ergibt sein Ansatz für jedes Hotel eine kurze Checkliste für junge und ältere Kollegen in einem Team:

• Betrachten Sie ein Verhalten zuerst aus der Perspektive des jüngeren Kollegen, bevor Sie urteilen.
• Nutzen Sie für den täglichen Kontakt die Kanäle, die Ihr Team verwendet, und behalten Sie E-Mail für Formelles.
• Sorgen Sie dafür, dass sich das Team als Gruppe fühlt, und machen Sie den Sinn der Arbeit deutlich.
• Sagen Sie jungen Mitarbeitern, wenn sie wachsen, besonders wenn sie das Gefühl haben, es gehe langsam.
• Akzeptieren Sie, dass Menschen nach einigen Jahren weiterziehen, und sorgen Sie dafür, dass sie stolz statt frustriert gehen.

Welbers ordnet das in den breiteren Arbeitsmarkt ein. Seit COVID sieht er eine positive Entwicklung: Hotels verstehen, dass sie gut für ihre Gäste und noch besser für ihre Mitarbeiter sorgen müssen. Teilweise liegt das am Mangel, denn es ist schwer, junge Mitarbeiter zu finden, die lange bleiben wollen. Hotels müssen sich anpassen, sagt er.

Wie die Arbeit im Hotel als Beruf attraktiv wird

Ein Teil der Herausforderung liegt außerhalb des Hotels. Das Gastgewerbe galt früher eher als Beruf, während viele es heute als Nebenjob während des Studiums oder zwischen zwei Jobs sehen. Welbers nennt das einen falschen Eindruck. Die Arbeit verlangt bestimmte Fähigkeiten und Talent, wie jeder andere Beruf, aber weil die Branche jeden aufnimmt, der bereit ist, im Job zu lernen, wird sie unterschätzt. Dieses Bild prägt auch das Recruiting in der Hotellerie.

Sein Rat an Einsteiger, ob jung oder als Quereinsteiger, lautet: rotieren. Gehen Sie durch alle Abteilungen, von Küche und Rezeption bis Revenue sowie Sales und Marketing, lernen Sie, wie ein Hotel hinter den Kulissen funktioniert, und entscheiden Sie dann, wo Sie am besten passen. Er vergleicht ein Hotelteam mit einem großen Haushalt mit eigener Küche, Housekeeping und Rezeption.

Wenn Sie ihn in seinen eigenen Worten über sein Team hören möchten, sehen Sie sich das ganze Gespräch an, oder entdecken Sie weitere Folgen der Serie Lead the Experience.

Häufig gestellte Fragen

Wie gelingt die Generation Z Arbeitswelt im Hotel?

Am Anfang steht, ihre Perspektive zu verstehen, statt aufzuzählen, was sie falsch macht. Aus Sicht von Mark Welbers ist die Gen Z nicht schlechter im Job, nur anders. Er empfiehlt regelmäßige Gespräche, ein Team, das sich als Gruppe fühlt, einen klaren Sinn hinter der Arbeit und jungen Kollegen zu sagen, dass sie wachsen, auch wenn es sich für sie langsam anfühlt.

Ist die Gen Z in der Hotellerie weniger loyal?

Nach der Erfahrung von Welbers nicht. Er sagt, die Gen Z schätzt Arbeit und es fehlt ihr nicht an Loyalität oder Einsatz, solange sie sich als Teil einer Gruppe fühlt und für ein Ziel arbeitet, das sie anspricht. Der Unterschied zu älteren Generationen ist, dass sie mehr Möglichkeiten hat und leichter wechselt, wenn ein Arbeitsplatz nicht passt.

Warum antworten jüngere Hotelmitarbeiter seltener auf E-Mails?

Ein Professor, der zu Generationen forscht, erklärte Welbers, dass die Gen Z E-Mails so sieht wie ältere Generationen das Fax: als altmodischen Kanal. Junge Mitarbeiter nutzen für den täglichen Kontakt lieber WhatsApp, Messenger oder andere soziale Plattformen und E-Mail für Formelles wie einen Vertrag. Wer ihre Perspektive einnimmt, versteht dieses Verhalten.

Wie lange kann ein Hotel junge Mitarbeiter halten?

Welbers erwartet, dass Manager, die die Verbindung suchen und öfter mit jungen Mitarbeitern sprechen, sie ein, zwei oder vielleicht drei Jahre halten können. Danach gehen sie wahrscheinlich weiter, weil sie das brauchen. Das Ziel ist, dass sie stolz auf das Erreichte gehen und nicht schon nach sechs oder sieben Monaten aus Ungeduld.