Waarom hoog personeelsverloop de gastbeleving in hotels schaadt

Personeelsverloop verwijst naar de mate waarin medewerkers een bedrijf verlaten en worden vervangen door nieuwe medewerkers. In de hospitality-branche is het verloop berucht hoog, vaak hoger dan in andere sectoren.

Volgens het Bureau of Labor Statistics bereikte het verloop in de hospitality-sector in de Verenigde Staten in 2022 zo'n 73%. Dat betekent dat van elke tien aangenomen medewerkers er ongeveer zeven binnen het jaar vertrekken.

De hospitality-branche kampt structureel met een van de hoogste verlooppercentages van alle sectoren. Ter vergelijking: het gemiddelde verloop over alle sectoren ligt op ongeveer 47%. De constante noodzaak om medewerkers te werven, op te leiden en te vervangen legt een flinke last op bedrijven, zowel financieel als operationeel.

Voor hoteliers kan een hoog verloop de servicekwaliteit verstoren, de kosten opdrijven en uiteindelijk de algehele gastbeleving schaden.

Begrijpen waarom het verloop zo hoog is en hoe het zowel personeel als gasten raakt, is cruciaal om niet alleen het behoud van medewerkers te verbeteren, maar ook de kwaliteit van de hospitality-dienstverlening.

Waarom is het verloop zo hoog?

Het hoge verloop in de hospitality-branche wordt gedreven door meerdere factoren. De veeleisende aard van hospitality-banen, lange dagen, onregelmatige roosters en een hoog tempo, leidt vaak tot burn-out en ontslagname, vooral bij nieuwe medewerkers.

Een gebrek aan doorgroeimogelijkheden draagt eveneens bij aan het verloop. Veel hospitality-medewerkers zien hun functie als tijdelijk door de beperkte kansen om door te groeien, waardoor ze elders op zoek gaan naar mogelijkheden waar hun inzet beter wordt erkend.

Ook leiderschap speelt een grote rol. Veel leidinggevenden richten zich op efficiëntie en zakelijke doelen, maar missen de soft skills die nodig zijn om hun personeel te ondersteunen. Medewerkers die zich ondergewaardeerd voelen, vertrekken eerder, terwijl ondersteunend leiderschap het verloop kan verminderen.

Een lage beloning is een andere belangrijke factor. Veel medewerkers verdienen het minimumloon, waardoor het lastig te rechtvaardigen is om in zulke veeleisende functies te blijven, zeker als er beter betaalde kansen zijn.

De COVID-19-pandemie verergerde het verloop verder door onzekerheid en extra stress te veroorzaken voor de overgebleven medewerkers, waardoor het voor bedrijven nog moeilijker werd om personeel te behouden.

Hoe het de gastbeleving schaadt

Een hoog verloop in de hospitality-branche heeft een directe en negatieve impact op de gastbeleving. Hier zijn enkele belangrijke manieren waarop verloop gasten raakt:

– Inconsistente servicekwaliteit: Frequente personeelswisselingen leiden tot inconsistenties in de servicekwaliteit. Gasten kunnen wisselende niveaus van professionaliteit en aandacht ervaren, afhankelijk van de ervaring en training van het huidige personeel.

– Gebrek aan persoonlijke connectie: Gasten hechten waarde aan persoonlijke service en een gevoel van verbondenheid met het personeel. Door een hoog verloop is het voor medewerkers lastig om een band op te bouwen met terugkerende gasten, wat leidt tot een meer transactionele ervaring in plaats van een warme, gastvrije.

– Langere wachttijden: Nieuwe medewerkers hebben vaak tijd nodig om het vak onder de knie te krijgen, wat kan leiden tot tragere service en langere wachttijden voor gasten. Dit kan bijzonder frustrerend zijn tijdens piekmomenten, wanneer efficiëntie cruciaal is.

– Lager moreel onder personeel: Voortdurend verloop kan een negatief effect hebben op het moreel van het overgebleven personeel, dat zich overbelast of onvoldoende gesteund kan voelen. Een laag moreel onder medewerkers kan zich vertalen naar slechte interacties met gasten en een gebrek aan enthousiasme in de dienstverlening.

– Hiaten in training: Met een constante instroom van nieuwe medewerkers kan de training gehaast of onvolledig worden. Dit resulteert in personeel dat mogelijk de kennis of vaardigheden mist om effectief in te spelen op de behoeften van gasten, wat leidt tot een ondermaatse ervaring.

De gastbeleving staat centraal in de hospitality-branche, en een hoog verloop kan het vermogen van een bedrijf om het serviceniveau te bieden dat gasten verwachten en verdienen ernstig ondermijnen.

De rol van leiderschap bij het verminderen van verloop

Effectief leiderschap is cruciaal om het verloop in de hospitality-branche te verminderen. General Managers (GM's) moeten verder gaan dan het sturen op cijfers en zich richten op het “waarom” achter het werk van hun team, met een mensgerichte aanpak die het welzijn van medewerkers vooropstelt.

Hospitality-leiders moeten het “waarom” verkopen aan hun medewerkers, hen helpen het doel achter hun werk te begrijpen en een gevoel van betekenis creëren. Dit motiveert medewerkers om te blijven, versterkt loyaliteit en vermindert verloop.

Leiders zouden ook prioriteit moeten geven aan soft skills zoals empathie, communicatie en actief luisteren. Deze vaardigheden helpen personeel om emotioneel contact te maken met gasten, wat zowel de tevredenheid van medewerkers als de gastbeleving verbetert.

Ook het erkennen en belonen van de inzet van medewerkers is essentieel. Regelmatige feedback, waardering en ondersteuning kunnen een grote invloed hebben op de beslissing van een medewerker om te blijven. Leiders zouden een omgeving moeten creëren waarin medewerkers zich gewaardeerd voelen en worden aangemoedigd om te groeien.

Investeren in loopbaanontwikkeling door training en doorgroeimogelijkheden te bieden, helpt medewerkers een toekomst binnen de organisatie te zien, waardoor hun betrokkenheid bij hun functie toeneemt.

Kortom, het verminderen van verloop vraagt om leiders die oprecht om hun mensen geven. Door het “waarom” te communiceren, connecties te bevorderen en groei te ondersteunen, kunnen hospitality-leiders een loyaal en betrokken personeelsbestand opbouwen.