Warum hohe Fluktuation das Gästeerlebnis in Hotels beeinträchtigt

Fluktuation bezeichnet die Rate, mit der Mitarbeitende ein Unternehmen verlassen und durch neue Kräfte ersetzt werden. In der Hotellerie sind die Fluktuationsraten notorisch hoch und übertreffen häufig die anderer Branchen.

Laut dem Bureau of Labor Statistics erreichte die Fluktuationsrate im Gastgewerbe in den Vereinigten Staaten im Jahr 2022 rund 73%. Das bedeutet, dass von je zehn eingestellten Mitarbeitenden etwa sieben ihre Position innerhalb des Jahres verlassen.

Die Hotellerie sah sich durchgängig mit einer der höchsten Fluktuationsraten aller Branchen konfrontiert. Im Vergleich dazu liegt die durchschnittliche Fluktuationsrate über alle Branchen hinweg bei etwa 47%. Die ständige Notwendigkeit, Mitarbeitende zu rekrutieren, zu schulen und zu ersetzen, stellt eine erhebliche Belastung für Unternehmen dar, sowohl finanziell als auch betrieblich.

Für Hoteliers kann eine hohe Fluktuation die Servicequalität stören, die Kosten erhöhen und letztlich das gesamte Gästeerlebnis beeinträchtigen.

Zu verstehen, warum die Fluktuation so hoch ist und wie sie sich auf Mitarbeitende und Gäste auswirkt, ist entscheidend, um nicht nur die Mitarbeiterbindung, sondern auch die Qualität der Serviceleistungen zu verbessern.

Warum ist die Fluktuation so hoch?

Die hohe Fluktuation in der Hotellerie wird von mehreren Faktoren angetrieben. Die anspruchsvolle Natur von Tätigkeiten im Gastgewerbe, lange Arbeitszeiten, unregelmäßige Dienstpläne und ein schnelllebiges Umfeld, führt oft zu Erschöpfung und Kündigung, besonders bei neuen Mitarbeitenden.

Auch ein Mangel an Aufstiegsmöglichkeiten trägt zur Fluktuation bei. Viele Beschäftigte im Gastgewerbe betrachten ihre Rollen aufgrund begrenzter Aufstiegschancen als vorübergehend, was sie dazu veranlasst, anderswo nach Möglichkeiten zu suchen, wo ihr Einsatz besser anerkannt wird.

Auch die Führungspraxis spielt eine wesentliche Rolle. Viele Führungskräfte konzentrieren sich auf Effizienz und Geschäftsziele, es fehlen ihnen jedoch die zwischenmenschlichen Fähigkeiten, um ihre Mitarbeitenden zu unterstützen. Mitarbeitende, die sich nicht wertgeschätzt fühlen, kündigen eher, während unterstützende Führung die Fluktuation verringern kann.

Eine niedrige Vergütung ist ein weiterer entscheidender Faktor. Viele Beschäftigte werden zum Mindestlohn bezahlt, was es schwer macht, in solch anspruchsvollen Rollen zu bleiben, besonders wenn besser bezahlte Möglichkeiten verfügbar sind.

Die COVID-19-Pandemie verschärfte die Fluktuation zusätzlich, indem sie Unsicherheit und zusätzlichen Stress für die verbliebenen Beschäftigten schuf und es für Unternehmen noch schwerer machte, Mitarbeitende zu halten.

Wie es das Gästeerlebnis beeinträchtigt

Hohe Fluktuationsraten in der Hotellerie haben eine direkte und negative Auswirkung auf das Gästeerlebnis. Hier sind einige der wesentlichen Weisen, wie sich Fluktuation auf Gäste auswirkt:

– Uneinheitliche Servicequalität: Häufige Personalwechsel führen zu Unstimmigkeiten in der Servicequalität. Gäste erleben möglicherweise unterschiedliche Grade an Professionalität und Aufmerksamkeit, je nach Erfahrung und Schulung des aktuellen Personals.

– Fehlende persönliche Verbindung: Gäste schätzen persönlichen Service und ein Gefühl der Verbundenheit mit dem Personal. Hohe Fluktuation macht es Mitarbeitenden schwer, eine Beziehung zu wiederkehrenden Gästen aufzubauen, was zu einem eher transaktionalen statt zu einem warmen, einladenden Erlebnis führt.

– Längere Wartezeiten: Neue Mitarbeitende benötigen oft Zeit, um sich einzuarbeiten, was zu langsamerem Service und längeren Wartezeiten für Gäste führen kann. Das kann besonders in Stoßzeiten frustrierend sein, wenn Effizienz entscheidend ist.

– Verringerte Mitarbeitermoral: Ständige Fluktuation kann sich negativ auf die Moral der verbliebenen Mitarbeitenden auswirken, die sich möglicherweise überlastet oder nicht unterstützt fühlen. Eine geringe Moral unter Mitarbeitenden kann sich in schlechten Gästeinteraktionen und mangelnder Begeisterung bei der Serviceerbringung niederschlagen.

– Schulungslücken: Bei einem ständigen Zustrom neuer Mitarbeitender kann die Einarbeitung überhastet oder unvollständig ausfallen. Das führt zu Mitarbeitenden, denen möglicherweise das Wissen oder die Fähigkeiten fehlen, um Gästebedürfnisse wirksam zu erfüllen, was zu einem unterdurchschnittlichen Erlebnis führt.

Das Gästeerlebnis steht im Herzen der Hotellerie, und hohe Fluktuationsraten können die Fähigkeit eines Unternehmens, das von Gästen erwartete und verdiente Serviceniveau zu bieten, erheblich untergraben.

Die Rolle der Führung bei der Verringerung der Fluktuation

Wirksame Führung ist entscheidend, um die Fluktuation in der Hotellerie zu verringern. General Manager (GMs) müssen über das reine Verwalten von Zahlen hinausgehen und sich auf das “Warum” hinter der Arbeit ihres Teams konzentrieren, und einen menschenzentrierten Ansatz fördern, der das Wohlbefinden der Mitarbeitenden in den Vordergrund stellt.

Führungskräfte in der Hotellerie müssen ihren Mitarbeitenden das “Warum verkaufen”, ihnen helfen, den Sinn hinter ihrer Arbeit zu verstehen, und ein Gefühl von Bedeutung schaffen. Das motiviert Mitarbeitende zu bleiben, fördert Loyalität und verringert die Fluktuation.

Führungskräfte sollten außerdem zwischenmenschliche Fähigkeiten wie Empathie, Kommunikation und aktives Zuhören in den Vordergrund stellen. Diese Fähigkeiten helfen dem Personal, sich emotional mit Gästen zu verbinden, und verbessern sowohl die Zufriedenheit der Mitarbeitenden als auch das Gästeerlebnis.

Auch das Anerkennen und Belohnen des Einsatzes von Mitarbeitenden ist entscheidend. Regelmäßiges Feedback, Wertschätzung und Unterstützung können die Entscheidung eines Mitarbeitenden zu bleiben erheblich beeinflussen. Führungskräfte sollten ein Umfeld schaffen, in dem sich Mitarbeitende wertgeschätzt und zum Wachsen ermutigt fühlen.

Investitionen in die berufliche Entwicklung durch Schulungs und Aufstiegsmöglichkeiten helfen Mitarbeitenden, eine Zukunft innerhalb des Unternehmens zu sehen, und erhöhen ihr Engagement in ihren Rollen.

Zusammengefasst erfordert die Verringerung der Fluktuation Führungskräfte, denen ihre Mitarbeitenden wirklich am Herzen liegen. Indem sie das “Warum” vermitteln, Verbindungen fördern und Wachstum unterstützen, können Führungskräfte in der Hotellerie eine loyale und engagierte Belegschaft schaffen.