KI-Reiseplanung: was sie für Hotels bedeutet

Bevor ein Gast überhaupt auf Ihrer Website landet, hat er oft schon einen KI-Assistenten gefragt, wohin er reisen soll, wann und zu welchem Preis. KI-Reiseplanung macht aus einer Suche, die früher Dutzende offene Browser-Tabs bedeutete, ein einziges Gespräch, und dieser Wandel entscheidet darüber, welche Hotels in die engere Auswahl kommen. Für Hoteliers lautet die sinnvolle Frage, wie man reagiert, ohne jedem neuen Tool hinterherzulaufen.

Philip Ibrahim, General Manager in Berlin, dessen Laufbahn von einer Jugendherberge und dem Hotelvertrieb bis zu einem Fünf-Sterne-Hotel im Tschad reicht, sieht den Wandel zuerst in seinem eigenen Verhalten. Sein Ausgangspunkt ist das Zuhören: den Gästen, den Menschen, die mehr wissen als man selbst, und der Art, wie Reisende ihre Reisen heute planen.

Wie KI-Reiseplanung die Art zu buchen verändert

Ibrahim bezeichnet sich selbst als typischen Fall. Mit Verweis auf eine Reisenden-Studie von Google sagt er, dass er vor einem großen Urlaub 17 bis 20 Seiten vergleichen muss: Flüge, Hotels, Apartments, Transfers, ein riesiger Stapel an Entscheidungen. Heute bucht er nichts, ohne vorher ChatGPT zu fragen, und nach seinen Worten verkürzt das die Entscheidungsarbeit auf ein Drittel.

Wie er fragt, ist aufschlussreich. Er sucht nicht nach einem Hotelnamen oder auch nur einem Reiseziel. Er beschreibt die Reise, die er möchte, und lässt sich vom Assistenten eine Liste mit Optionen geben. Seine Beispielanfrage verband ein paar Bedingungen:

• ein Zeitraum: rund um Ostern
• ein Klima: 25 Grad oder mehr
• ein Gefühl: überhaupt keine lange Hose und keine Jacke nötig
• ein Budget für die ganze Reise

Das ist der Kern der Reiseplanung mit KI aus Sicht des Gastes. Der Reisende beginnt mit Bedürfnissen und Grenzen, und Reiseziel und Hotel ergeben sich aus der Antwort. Ibrahim nennt das einen echten Wendepunkt. Für ein Hotel bedeutet es, dass der erste Vergleich oft in einem Gespräch stattfindet, das man nie zu sehen bekommt.

Was Hotels aus dem Aufstieg der Online-Reisebüros gelernt haben

Ibrahim hat schon einmal erlebt, wie ein technologischer Wandel die Wirtschaftlichkeit von Hotels verändert hat. Im Rückblick auf seine Laufbahn erinnert er sich an viele leitende Manager, die davon ausgingen, dass alles so weiterläuft wie immer. Dann sicherte sich ein Anbieter wie Booking nach seiner Schätzung 25 Prozent der Hotelumsätze. Seiner Ansicht nach lag das nicht nur an der starken Technologie, sondern auch daran, dass seine Generation und die davor nicht auf die Menschen hörten, die es besser wussten.

“I think this listening ability is one of the things we have to explore.”

Philip Ibrahim, 30:02

(Übersetzt: „Ich glaube, diese Fähigkeit zuzuhören ist eines der Dinge, die wir erkunden müssen.“)

Er will denselben Fehler nicht zweimal machen und vergleicht es mit Homer Simpson, der seine Hand erneut auf die heiße Herdplatte legt. Das Risiko, das er beschreibt, ist zu warten, bis jemand anderes zwischen Ihnen und Ihrem Gast steht, wie es schon einmal geschehen ist. Ein verwandter Artikel behandelt Kundengeldabsicherung für Reiseveranstalter.

Beginnen Sie bei den Gästen, die Sie tatsächlich haben

Neuer Technologie zuzuhören heißt nicht, alles davon zu kaufen. In der Corona-Zeit, so Ibrahim, fragten ihn Hoteliers immer wieder, worin sie investieren sollten: ein neues PMS, ein neues Sicherheitssystem, eine neue Website. Seine Antwort begann immer an derselben Stelle.

“The problem is you need to look at the people you cater to.”

Philip Ibrahim, 31:27

(Übersetzt: „Das Problem ist, dass man auf die Menschen schauen muss, für die man da ist.“)

Seine Beispiele sind praktisch. Ein Hotel, das Busgruppen aus Großbritannien mit Gästen um die 60 empfängt, braucht vielleicht keinen Snapchat- oder TikTok-Kanal, sollte aber auf Facebook gut aufgestellt sein, nach seiner Ansicht die Plattform, auf der diese Altersgruppe wächst. Eine Tür, die sich mit einem Pfiff öffnet, ist vielleicht weniger nützlich als eine, die einfach mit dem Handy des Gastes funktioniert. Die Frage, die er an den Anfang stellt, lautet: Wer ist heute Ihr Kunde, und wie können Sie seine Zeit bei Ihnen besser machen?

Hören Sie über die Hotellerie-Blase hinaus zu

Ibrahims zweiter Rat betrifft die Frage, wem man zuhört. Er schlägt vor, einen Teil der eigenen Zeit bewusst dafür zu reservieren, Menschen zuzuhören, die Dinge besser können und besser informiert sind, und über die Hotellerie-Blase hinaus in die Welt der Startups zu schauen: auf die jungen Gründer und Unternehmer und darauf, was sie für die Zukunft im Sinn haben. Ein verwandter Artikel zeigt, wie Sie ein Reiseunternehmen gründen.

Seine eigene Laufbahn führt er genau auf diese Gewohnheit zurück. Er sagt, er sei erfolgreich gewesen, weil er im richtigen Moment jemandem mit einer guten Idee Aufmerksamkeit geschenkt und geholfen habe, diese Idee wachsen zu lassen, auch wenn es ihm anfangs nichts brachte. Zu verstehen, was diese Menschen aufbauten, zeigte ihm später, wie er sein eigenes Angebot und Geschäft weiterentwickeln konnte. Bei der Grundlage ist er ebenfalls deutlich: Wer heute keine Ahnung von der Kraft von ChatGPT oder anderer KI-gestützter Technologie hat, bei dem ist er nicht sicher, wie er in Zukunft Gastgeber sein will. In der Praxis läuft sein Ansatz auf ein paar Gewohnheiten hinaus:

• Reservieren Sie einen festen Teil Ihrer Zeit, um Menschen zuzuhören, die mehr wissen als Sie.
• Verfolgen Sie Startups und junge Unternehmer, nicht nur Branchennachrichten.
• Helfen Sie guten Ideen früh beim Wachsen, auch bevor sie Ihnen nützen.
• Prüfen Sie Ihre Annahmen daran, wie sich Ihre eigenen Gäste heute verhalten.

KI-Tools auch im Hotel selbst nutzen

Dieselben Tools, die Gästen bei der Reiseplanung helfen, können auch ein Hotelteam entlasten. Ibrahim verweist auf ein Problem, das viele Hotelteams kennen: Sprachbarrieren. Er hat hervorragende Mitarbeitende, die kein perfektes Englisch sprechen, und seiner Ansicht nach müssen sie das auch nicht, weil ein KI-Assistent für sie übersetzen kann. Ein verwandter Artikel behandelt die KI-Sicherheit im Hotel.

“You have so many tools where this is helping you, making the time of other people easier and at the same time lowering your stress level.”

Philip Ibrahim, 32:58

(Übersetzt: „Es gibt so viele Tools, die einem dabei helfen, die Zeit anderer Menschen leichter machen und gleichzeitig das eigene Stresslevel senken.“)

Für ihn ist das die andere Seite desselben Wandels. Gäste nutzen KI, damit die Planung weniger Arbeit macht, und Teams können sie nutzen, um mit weniger Sorgen über Sprachgrenzen hinweg zu kommunizieren. Beides führt zurück zu dem Ziel, das er nennt, wenn er über Gäste spricht: ihre Zeit besser zu machen, solange sie bei Ihnen sind.

Ihr Hotel auf KI-Reiseplanung vorbereiten

Ibrahim bietet kein technisches Drehbuch, aber seine Sicht ergibt eine klare Reihenfolge von Schritten für jedes Hotel, das auf diesen Wandel reagieren will:

• Planen Sie selbst eine Reise mit einem KI-Assistenten und achten Sie darauf, wie die Entscheidung entsteht.
• Legen Sie fest, wer Ihre Gäste heute sind und wie sie suchen und buchen.
• Investieren Sie in Technologie, die Ihre Gäste wirklich nutzen, nicht in Tools um ihrer selbst willen.
• Geben Sie Ihrem Team KI-Tools für die tägliche Arbeit, etwa zum Übersetzen.
• Machen Sie Zuhören zur Gewohnheit, innerhalb und außerhalb der Branche.

Auf diesen letzten Schritt kommt er am häufigsten zurück. Für seine ganze Geschichte, von der Jugendherberge bis zum General Manager und einem Jahr im Tschad, sehen Sie sich das vollständige Gespräch an.

Häufig gestellte Fragen

Was ist KI-Reiseplanung?

Man bittet einen KI-Assistenten, bei der Wahl von Reiseziel, Reisedaten und Unterkunft zu helfen, je nachdem, was man sucht. Statt viele Websites zu vergleichen, beschreibt der Reisende die Reise, etwa einen Zeitraum, eine Temperatur und ein Budget, und erhält eine Liste mit Optionen. Philip Ibrahim sagt, dass dies seine eigene Entscheidungsarbeit für einen großen Urlaub auf etwa ein Drittel verkürzt.

Warum sollten Hoteliers darauf achten, wie Gäste KI nutzen?

Weil die Branche einen ähnlichen Wandel schon einmal erlebt hat. Nach Ibrahims Ansicht konnte ein Anbieter wie Booking rund ein Viertel der Hotelumsätze gewinnen, auch weil viele Manager nicht auf die Menschen hörten, die die neue Technologie verstanden. Er will diesen Fehler kein zweites Mal machen und sieht frühes Zuhören als besten Schutz.

Braucht jedes Hotel die neueste Technologie?

Nach Ibrahims Ansicht nicht. Er rät, bei den Menschen anzufangen, für die man da ist. Ein Hotel mit Busgruppen um die 60 braucht vielleicht eher einen guten Auftritt auf Facebook als einen TikTok-Kanal, und eine Tür, die sich mit dem Handy öffnet, kann genügen. Investieren Sie in das, was die Zeit Ihrer heutigen Gäste bei Ihnen besser macht.

Wie können Hotelteams KI-Tools im Arbeitsalltag nutzen?

Ibrahim verweist auf Sprachbarrieren. Teammitglieder, die kein perfektes Englisch sprechen, können einen KI-Assistenten übersetzen lassen. Nach seiner Erfahrung erleichtert das die Arbeit von Kollegen und Gästen und senkt den Stress. Er sieht darin denselben Wandel, den Gäste bei der Reiseplanung mit KI erleben, nur eben im Hotel selbst.