Online-Check-in im Hotel: weniger Schlange, mehr Service

Die meisten Hotelgäste fragen sich nicht mehr, ob sie über ihr Smartphone einchecken können. Sie setzen es voraus. Trotzdem behandeln viele Hotels die Ankunft noch als Papierkram an der Rezeption, mit Warteschlangen, Meldescheinen und Ausweiskontrollen. Ein Online-Check-in im Hotel, den Gäste freiwillig nutzen können, ist einer der einfachsten Wege, die Lücke zwischen den Erwartungen der Gäste und der Leistung eines Hotels zu schließen und die Rezeption wieder der Gastfreundschaft zu widmen.

Warum Gäste heute digitale Services erwarten

Laut John Broome, COO & CPO bei einem Unternehmen, das digitale Gästelösungen für Hotels entwickelt, liegt das Kernproblem in der Interpretation. Manche Hotels verstehen anders, was Gäste brauchen und wollen, als die Gäste es selbst beschreiben. Seiner Ansicht nach sind Gäste derzeit sehr klar: Sie erwarten digitale Services als Standard. Vor sechs bis zehn Jahren war das noch viel gemischter. Er betont, dass es nicht nur eine Generationenfrage ist. Die breite Masse erwartet inzwischen, Dinge über das Smartphone erledigen zu können.

“They actually are saying they want the option to decide how and when and what method they use to interact with you as a hotel.”

John Broome, 10:14

(Übersetzt: „Sie sagen eigentlich, dass sie selbst entscheiden wollen, wie, wann und auf welchem Weg sie mit Ihnen als Hotel in Kontakt treten.“)

Das heißt nicht, dass jeder Gast die Rezeption auslassen will. Broome erwartet, dass weiterhin viele Gäste an den Empfang kommen. Was sich ändert, ist der Charakter von Rezeption und Lobby: vom Verwaltungszentrum zu einem Ort, an dem es wirklich um Gastfreundschaft geht. Digitale Werkzeuge sieht er nicht als Ersatz für den persönlichen Kontakt. In seinen Worten geht es nicht um entweder oder, sondern um beides: Die Technik übernimmt die Routine, damit das Personal Zeit für den Kontakt von Mensch zu Mensch hat.

Was Warteschlangen und Verwaltung das Gästeerlebnis kosten

Ausgangspunkt für Broome ist, dass Technik die Dinge beseitigen soll, die von der Gastfreundschaft ablenken. Verwaltung, Warten an der Rezeption und Ausweiskontrollen sind nicht der Grund, warum jemand ein Hotel bucht.

“None of that has got anything to do with hospitality. It's getting in the way of it.”

John Broome, 3:22

(Übersetzt: „Nichts davon hat irgendetwas mit Gastfreundschaft zu tun. Es steht ihr im Weg.“)

Er veranschaulicht das mit zwei Erlebnissen von seinen eigenen Reisen. In einem kleinen Hotel gab es kaum sichtbare Technik. Das Personal erwartete ihn, gab ihm den Schlüssel, plauderte kurz und fragte, was er während seines Aufenthalts vorhatte. Es gab keine Schlange. In einem anderen Hotel stand er nach etwa siebzehn Stunden Reise mit drei kleinen Kindern über zwanzig Minuten an. Die Kinder waren hungrig und müde, und die Familie wollte nur einen Schlüssel, ein Zimmer und eine Mahlzeit.

Die Lehre für jedes Hotel lautet, dass die Warteschlange nicht neutral ist. Sie prägt die Stimmung des ganzen Aufenthalts. Ein Gast, der eine Viertelstunde gewartet hat, ist nach Broomes Erfahrung für nichts offen, was die Rezeption ihm verkaufen will. Ein aufgedrängtes Angebot in diesem Moment kann sogar schaden, wie der Gast über die Marke denkt. Ein verwandter Artikel behandelt interne Kommunikation im Hotel.

So richten Sie einen Online-Check-in im Hotel ein, den Gäste wirklich nutzen

Broome sieht den Check-in als Teil eines umfassenderen Kommunikationswegs durch die Gästereise nach der Buchung. Ein schneller Check-in nimmt der Rezeption Verwaltungsarbeit ab und senkt die Kosten, doch das Hauptziel ist, dem Hotel Möglichkeiten zu geben, wie es mit Gästen in Kontakt tritt. Nach seiner Beschreibung umfasst ein funktionierender Online-Check-in im Hotel diese Schritte:

• Beginnen Sie das Gespräch, sobald die Buchung eingeht, ob über die eigene Website oder über eine OTA.
• Lassen Sie Gäste sich vorab registrieren und ihren Meldeschein vor der Ankunft ausfüllen.
• Machen Sie das Bezahlen schnell und einfach, etwa per Karte oder Smartphone an der Kasse im Restaurant oder an der Bar.
• Zeigen Sie, was das Hotel über das Bett hinaus bietet, vom Restaurant und Spa bis zum frühen Check-in. Ein verwandter Artikel behandelt Essen aufs Hotelzimmer bestellen.
• Halten Sie den persönlichen Weg offen, damit Gäste selbst wählen, wie, wann und über welchen Kanal sie Kontakt aufnehmen.

“Treat them as kind of your guests before they actually arrive at the hotel.”

John Broome, 28:55

(Übersetzt: „Behandeln Sie sie schon als Ihre Gäste, bevor sie tatsächlich im Hotel ankommen.“)

Auch Daten spielen eine Rolle. Sobald Gäste digitale Services nutzen, erfährt ein Hotel, was ihnen gefällt und was ihnen wichtig ist. Broome schlägt vor, das mit dem zu verbinden, was das Personal in persönlichen Gesprächen erfährt, damit Vorschläge zum Aufenthalt passen. Ein Geschäftsreisender hat andere Erwartungen als ein Elternteil, das mit drei Kindern reist.

Das richtige Timing für Angebote vor und während des Aufenthalts

Ein guter Ablauf für den Online-Check-in im Hotel ist auch ein Verkaufsweg, aber nur, wenn das Timing stimmt. Broome vergleicht viele Hotels mit einem versteckten Laden: Die Waren liegen verschlossen in einem Lager hinten, und kein Gast bekommt sie je zu sehen.

Das Timing entscheidet, ob ein Angebot wie ein Service oder wie ein harter Verkauf wirkt. Ein Zimmer-Upgrade fünf Minuten nach der Buchung anzubieten, ist laut Broome wahrscheinlich nicht der Moment, in dem am meisten verkauft wird. Näher am Aufenthalt denkt ein Gast vielleicht noch einmal an die Suite mit Blick aufs Wasser.

In einer App ist ein Angebot etwas, das ein Gast ignorieren kann, ohne dass sich jemand gekränkt fühlt. Gäste können sagen, jetzt gerade nicht, und später darauf zurückkommen, zu ihren eigenen Bedingungen. Broome nennt das einen sanften Verkaufsansatz. Er sieht jeden Kontaktpunkt als Plus oder Minus für die Marke, selten als etwas dazwischen.

Die Hürden für neue Hoteltechnik überwinden

Warum hinken so viele Hotels noch hinterher? Broome sieht einen Kater aus früheren Technologiewellen, die viel versprachen und wenig hielten. Zurück blieb die Angst, dass ein neues Projekt genauso verläuft. Hotels laufen außerdem rund um die Uhr, es gibt also nie eine ruhige Woche, um das System zu wechseln.

Sein Rat ist, die Frage umzudrehen und jede Hürde einzeln abzuarbeiten. Legen Sie zuerst fest, was Sie wollen, und sprechen Sie mit Menschen aus der Branche, auch mit Lieferanten. Moderne APIs machen es möglich, modulare Lösungen an ein bestehendes PMS anzubinden, ohne die Kernsysteme zu ersetzen. Ein verwandter Artikel erklärt, wie Sie ein PMS für Ihr Hotel wählen. Lassen Sie Technologiepartner die Arbeit machen und das Risiko tragen, während das Hotel die Kontrolle über Freigabe und Livegang behält. Diese Arbeit kann parallel zum Tagesgeschäft laufen, nichts muss stillstehen.

Die emotionale Hürde ist seiner Meinung nach manchmal wichtiger als die praktische. Zu akzeptieren, dass sich etwas ändern muss, braucht Gespräche und Zeit. Er schätzt, dass derzeit etwa eines von fünf Hotels vorangeht, und warnt, dass die Lücke für alle, die abwarten, größer wird. Sein Rat lautet, jetzt den ersten Schritt zu machen, weil es nicht so schwierig oder riskant ist, wie es wahrscheinlich aussieht. Sie können das ganze Gespräch ansehen, um seine vollständige Sicht zu hören.

Häufig gestellte Fragen

Ersetzt der Online-Check-in im Hotel die Rezeption?

Nach Ansicht von John Broome nicht. Er erwartet, dass viele Gäste weiterhin an den Empfang kommen, und sieht digitale Werkzeuge als Ergänzung zum Personal, nicht als Ersatz. Was sich ändert, ist die Rolle der Rezeption: weniger Verwaltung und Warteschlangen, mehr Zeit für echte Gespräche, Empfehlungen und die persönliche Seite der Gastfreundschaft.

Wann sollte ein Hotel Gästen ein Upgrade anbieten?

Das Timing zählt mehr als das Angebot selbst. Laut Broome ist ein Upgrade fünf Minuten nach der Buchung wahrscheinlich nicht der Moment, in dem am meisten verkauft wird. Näher am Aufenthalt sind Gäste oft offener dafür. Beim Check-in, vor allem nach einer langen Schlange, wirkt ein aufgedrängtes Angebot meist umgekehrt und kann sogar dem Bild der Marke schaden.

Warum führen Hotels neue Gästetechnologie so langsam ein?

Broome verweist auf frühere Technologiewellen, die viel versprachen und wenig hielten. Das hat eine bleibende Angst hinterlassen, diese Erfahrung zu wiederholen. Hotels laufen außerdem rund um die Uhr, es gibt also nie eine ruhige Woche für einen Wechsel. Seiner Meinung nach ist die emotionale Hürde, wirklich etwas zu ändern, manchmal sogar größer als die praktische.

Wollen Gäste beim Check-in noch persönlichen Kontakt?

Viele schon, sagt Broome, aber sie wollen selbst wählen. Gäste erwarten die Möglichkeit, zu bestimmen, wie, wann und über welchen Kanal sie mit dem Hotel Kontakt haben. Manche checken mit dem Smartphone ein, andere kommen an die Rezeption. Wer beides anbietet, gibt dem Personal Zeit für die Gäste, die gerade ein Gespräch suchen.