Digitale Gästemappe: Upselling während des Aufenthalts

Die meisten Hotels hören auf zu verkaufen, sobald der Gast seinen Schlüssel hat. Die Mails vor der Anreise bieten Frühstück oder Fahrräder an, danach herrscht für den Rest des Aufenthalts Funkstille. Eine digitale Gästemappe als App ändert das, weil sie einen direkten Draht zu den Gästen offen hält, während sie tatsächlich vor Ort sind und Lust haben, Geld auszugeben.

David Claessen entwickelt seit acht Jahren native Apps, in den letzten vier Jahren für Campingplätze, Ferienparks, Hotels und B&Bs. Sein Unternehmen arbeitet inzwischen für etwas mehr als 600 davon in den Niederlanden und im übrigen Europa. Nach seiner Erfahrung liegt die größte kommerzielle Chance in einem Zeitraum, den viele Hotels ungenutzt lassen: den Tagen zwischen Check-in und Check-out.

Warum Upselling meist beim Check-in endet

So läuft es in der Regel, wie Claessen es beschreibt. Ein Gast findet das Hotel über Google, bucht auf der Website, und die Reservierung landet im Property Management System (PMS). Vor der Anreise kann das PMS Mails mit der Frage verschicken, ob der Gast zusätzliche Handtücher, Fahrräder, ein Frühstückspaket oder einen Picknickkorb möchte. Das ist das Upselling vorab.

Dann reist der Gast an, und das PMS verliert ihn. Eine mit dem PMS verbundene App schließt diese Lücke: Der Gast bucht während des Aufenthalts Produkte dazu und lässt sie auf die Zimmerrechnung setzen oder bezahlt direkt mit dem Handy.

“Tijdens het verblijf is het PMS ze helemaal kwijt en dan komen wij, omdat wij dus een web app of een app maken gekoppeld aan het PMS, kunnen ze tijdens het verblijf producten bij boeken.”

David Claessen, 13:13

(Übersetzt: „Während des Aufenthalts verliert das PMS sie komplett aus den Augen, und da kommen wir ins Spiel: Weil wir eine Web-App oder App bauen, die mit dem PMS verbunden ist, können Gäste während des Aufenthalts Produkte dazubuchen.“)

Die Lehre für jedes Hotel: Angebote vor der Anreise plant man Wochen im Voraus, Angebote während des Aufenthalts hängen vom Moment ab, etwa vom Wetter oder von der Tageszeit.

Push-Nachrichten oder E-Mail während des Aufenthalts

Claessen beginnt mit einer einfachen Frage: Liest du im Urlaub deine E-Mails? Eine Push-Nachricht kommt auf dem Handy an, das der Gast ohnehin bei sich trägt. Deshalb sieht er die Reichweite als die eigentliche Stärke einer App.

Für längere Aufenthalte, etwa ein oder zwei Wochen in einem Ferienpark oder auf einem Campingplatz, baut sein Team eine native App. Schließt die Rezeption früher, fällt eine Aktivität aus oder zieht ein Sturm auf, erreicht das Personal alle Gäste auf einmal.

“Daarom is een native app heel waardevol, want met 1 druk op de knop stuur je een pushbericht en bereik je al je gasten op het park.”

David Claessen, 4:20

(Übersetzt: „Deshalb ist eine native App so wertvoll: Mit einem Knopfdruck schickst du eine Push-Nachricht und erreichst alle Gäste im Park.“)

Hotels sind anders. Nach seiner Erfahrung sind Gäste, die weniger als drei Nächte bleiben, nicht immer bereit, eine App herunterzuladen. Für sie erledigt eine Web-App hinter einem QR-Code dieselbe Aufgabe ohne Download, mit einer Pop-up-Meldung statt einer echten Push-Nachricht.

Was eine digitale Gästemappe enthalten sollte

Das Prinzip, das Claessen immer wieder nennt: einfach und relevant halten. Alles, was ein Gast vor und während des Aufenthalts tun möchte, steckt an einem Ort. Für ein Hotel heißt das meist:

• Eine persönliche Begrüßung über die PMS-Anbindung, mit Buchung, Ankunftsdetails und dem, was schon bezahlt ist
• Mobile Key, verbunden mit dem Schlosslieferanten, damit der Gast die Tür mit dem Handy öffnet
• Zusatzangebote wie Frühstück, zusätzliche Handtücher, Zimmerservice und Minibar
• Eine Go-Green-Option, um auf die Zimmerreinigung zu verzichten
• Praktische Informationen zu Parken, Ankunftszeiten und WLAN-Code
• Tipps für die Umgebung, mit einem KI-Reisetool, das Restaurants und Aktivitäten in der Nähe findet, ähnlich wie ein digitaler Stadtführer
• Verleih und Reservierungen, etwa Fahrräder, Boote, Kanus, E-Chopper oder die Sauna

Auf die Frage, was den größten Mehrwert bringt, antwortet Claessen klar: die Anbindung an das Reservierungssystem und der Mobile Key. Digitale Zeitschriften, eine Urlaubskarte oder ein kleines Spiel nennt er Erlebnistools: angenehm, doch erst PMS-Anbindung und Schlüssel geben Gästen einen Grund, die App zu öffnen.

“Alles zit achter 1 QR code, scan hem en je hebt hem en alles wat je wil doen zit erin.”

David Claessen, 8:12

(Übersetzt: „Alles steckt hinter einem QR-Code: scannen, und du hast alles, was du tun willst, an einem Ort.“)

Angebote auf den Moment abstimmen

Sobald der Kanal steht, kann das Angebot dem Tag folgen. Claessen nennt als Beispiel eine Nachricht, dass es am Freitag herrliches Wetter gibt, mit der Frage, ob der Gast Fahrräder leihen möchte.

Ein Hotel, das er besuchte, schickt jeden Freitagabend eine Push-Meldung für einen Late Night Snack, mit Pizza, die Gäste direkt in der App bestellen. Ein kleiner Anstoß, zu einem Zeitpunkt, an dem Gäste Hunger haben und kaum noch ausgehen.

Aus seinen Beispielen ergeben sich einige praktische Regeln:

• Jedes Angebot an etwas knüpfen, das gerade passiert: das Wetter, das Wochenende, den Abend
• Gäste am selben Ort buchen und bezahlen lassen, auf die Zimmerrechnung oder per Handy
• Mit den Statistiken aus dem BI-Tool hinter der App prüfen, welche Angebote am meisten gelesen und genutzt werden

Der Einwand zum persönlichen Kontakt

Der häufigste Einwand kommt laut Claessen von sehr kleinen Boutique-Hotels, die den persönlichen Kontakt zu ihren Gästen schützen wollen. Seine Antwort: Eine digitale Gästemappe übernimmt die praktischen Fragen, sodass der Rezeptionist mehr Gastgeber oder Gastgeberin sein kann.

Er zählt auf, was ein Hotel gewinnt: weniger Gedrucktes und damit mehr Umweltfreundlichkeit, weniger Arbeit, weniger wiederholte Fragen und eine entlastete Rezeption. So bleibt mehr Zeit für Cross-Selling im Hotel am Empfang. Trotzdem trifft er noch Hotels mit einer ausgedruckten Infomappe in drei Sprachen, einem altmodischen Lesetisch und einem A4-Blatt mit Hausregeln, während die Rezeption immer wieder dieselben Fragen beantwortet.

Im Gespräch mit einem Hotel zeigt Claessen eine Demo im eigenen Design des Hauses, damit das Team sieht, wie es für seine Gäste aussehen würde.

Wohin sich Technik im Aufenthalt entwickelt

Claessen erwartet, dass sich Hospitality weiter um Komfort und Erlebnis dreht, und verweist auf den Self-Check-in im Hotel: Der Gast erledigt den Passscan zu Hause mit einem Klick, statt an der Rezeption Schlange zu stehen. Den Rezeptionisten wird es nach seiner Ansicht weiterhin geben, doch die Aufgabe verschiebt sich zu Gastgeber, Gastgeberin oder Erlebnismanager.

Er sieht außerdem WhatsApp-Tools aufkommen, um in der App schnell eine Frage zu stellen, und erwartet, dass IT-Anbieter in der Hotellerie zu einem Tool für Gast und Hotelier zusammenwachsen. Für Hotels, die eine digitale Gästemappe erwägen, ist sein Argument einfach: Der Wert liegt darin, Gäste während des Aufenthalts zu erreichen, wenn andere Kanäle schweigen.

Du kannst dir das ganze Gespräch ansehen (auf Niederländisch), mit weiteren Beispielen aus Campingplätzen, Ferienparks und Hotels.

Häufig gestellte Fragen

Was ist eine digitale Gästemappe?

Nach der Beschreibung von David Claessen ist sie ein digitaler Ort, an dem Gäste alles für ihren Aufenthalt finden: die Buchung, Mobile Key, Zusatzangebote, Zimmerservice, praktische Informationen und Tipps in der Umgebung. Hotels mit kurzen Aufenthalten nutzen oft eine Web-App hinter einem QR-Code, Ferienparks eine native App mit Push-Nachrichten.

Müssen Hotelgäste eine App herunterladen?

Nicht unbedingt. Claessen beobachtet, dass Gäste mit weniger als drei Nächten nicht immer bereit sind, eine App zu laden. Für Hotels baut sein Team deshalb eine Web-App hinter einem QR-Code. Sie bietet dieselben Leistungen, echte Push-Nachrichten erfordern aber eine native App.

Wie bringt eine App mehr Umsatz während des Aufenthalts?

Das PMS übernimmt Zusatzverkäufe vor der Anreise, verliert den Kontakt aber, sobald der Gast vor Ort ist. Eine mit dem PMS verbundene App lässt Gäste während des Aufenthalts Extras buchen und auf die Zimmerrechnung setzen oder per Handy bezahlen. Nachrichten zur richtigen Zeit, etwa Fahrradverleih an einem sonnigen Freitag oder Pizza am späten Abend, lösen diese Buchungen aus.

Ersetzt eine Gäste-App die Rezeption?

Nach Ansicht von Claessen nicht. Die App beantwortet praktische Fragen zu Parken, WLAN und Anreise und entlastet so die Rezeption. Persönlicher Kontakt soll geschützt bleiben, sagt er, und die Rolle verschiebt sich vom Rezeptionisten zum Gastgeber oder zur Gastgeberin, mit mehr Aufmerksamkeit für das Erlebnis des Gastes.