Members Club Gastfreundschaft: was Hotels davon lernen

Was macht ein Members Club, was die meisten Hotels nicht tun, und kann ein Hotel das übernehmen, ohne Mitgliedschaften zu verkaufen? Das Clubmodell erzwingt an drei Stellen einen höheren Standard: Der Gast hat schon bezahlt, kommt oft wieder und erwartet, erkannt zu werden. Jede dieser Bedingungen verändert, wie ein Team Menschen empfängt, sich an sie erinnert und für sie sorgt, und jede enthält eine Lektion für jedes Hotel, das großzügig wirken will statt nur effizient.

Nikolaj Tamakloe kennt das Modell von innen. Er ist in Dänemark als Kind ghanaischer Eltern geboren und aufgewachsen und kam als Barista zufällig in die Gastronomie. Er studierte Hospitality an der Oxford Brookes University und absolvierte ein Management-Traineeprogramm bei einer großen Restaurantgruppe in London. Später half er, Soho House nach Kopenhagen zu bringen, und heute führt er seine eigene Beratung, Tamakloe Copenhagen, in der er Konzepte von Eigentümern in den täglichen Betrieb übersetzt.

Warum ein Members Club die Erwartungen der Gäste erhöht

Der erste Unterschied ist Geld, das bereits geflossen ist. Ein Laufgast entscheidet am Tisch oder an der Rezeption, ob sich das Erlebnis gelohnt hat. Ein Mitglied hat diese Entscheidung im Voraus getroffen und misst jeden Besuch daran. Nach Tamakloes Erfahrung macht das das Mitglied zum anspruchsvolleren Gast, und er erinnerte sein Team immer wieder daran.

“What they have to remember is that the guest coming through the door or the member coming through the door might be more demanding than just your normal guest because they've actually already paid.”

Nikolaj Tamakloe, 21:46

(Übersetzt: „Sie müssen daran denken, dass der Gast oder das Mitglied, das durch die Tür kommt, anspruchsvoller sein kann als ein normaler Gast, weil er eigentlich schon bezahlt hat.“)

Weil die Transaktion schon stattgefunden hat, erwarten Mitglieder, dass das Essen perfekt ist, die Drinks gut sind und an der Rezeption ein Lächeln wartet, alles gleichzeitig. Jedes Hotel, das Aufenthalte im Voraus verkauft, kennt eine Version derselben Erwartung: Es gibt keinen späteren Moment, in dem der Service den Gast noch überzeugen kann, also muss jeder Kontaktpunkt sitzen.

Stammgäste und Service, um den niemand bitten muss

Der zweite Unterschied ist die Häufigkeit. Ein öffentliches Haus hat eine Handvoll Stammgäste, ein Club ist voll davon. Tamakloe nennt das den schönen Teil des Modells, weil das Team die Mitglieder so gut kennenlernt, dass der Service ein Niveau erreicht, das ein öffentliches Haus nur bei wenigen Gästen schafft. Ein Mitglied nahm immer zwei Stück Zucker in den Kaffee. Er musste es nie sagen, sie lagen einfach da. Derselbe Instinkt prägt einen guten Concierge Service im Hotel.

Diese Vertrautheit ist beim Wachstum verletzlich. Tamakloe glaubt, dass sich nach COVID etwas verändert hat, auch weil die Gruppe expandierte. Mehr Häuser bedeuten mehr Mitglieder, die zwischen ihnen reisen, und einen viel größeren Kreis an Stammgästen, an den sich jedes Team erinnern und um den es sich kümmern muss. Die Lektion für Hotels: Wiedererkennen passiert nicht von selbst. Es hängt an Mitarbeitenden, die wiederkehrende Gäste wirklich kennen, und es wird schwieriger, je mehr Menschen man sich merken muss.

Luxus ist subjektiv, Aufmerksamkeit nicht

Tamakloe hält High End Luxus für ein schwammiges Wort. Für den einen Gast ist es ein Bell Captain, der die Tür öffnet und die Taschen trägt, für den anderen ist es, mit den Zehen im Sand am Strand zu sitzen und einen Hummer direkt aus dem Meer zu essen. Was beides verbindet, ist für ihn, dass das Erlebnis echt ist und Service vorausgesehen statt erbeten wird.

Gäste lesen lernte er von einem seiner ersten Restaurantmanager. Eine Gruppe, die einfach einen schönen Abend will, möchte die Karte nicht studieren. Erzählen Sie von den frischen Muscheln, die heute Morgen gekommen sind, schlagen Sie Steaks vom Grill vor, während sie die Weinkarte ansehen, und meist bestellen sie genau das. Die Extrameile, sagt er, kostet oft nichts. Sie beginnt mit der Frage, was für den Gast am einfachsten ist, statt was für den Kellner, den Barkeeper oder den Restaurantmanager am einfachsten ist.

Eine Community aufbauen, bevor die Türen öffnen

In einem Club beginnt die Arbeit lange vor dem Eröffnungstag. Für das Haus in Kopenhagen sollte Tamakloe eine Community aus kreativen, gleichgesinnten Menschen in Kopenhagen und Oslo aufbauen, Events veranstalten und Aufmerksamkeit für das kommende Haus schaffen. Er stellt diesen langsamen Aufbau dem üblicheren Weg gegenüber: eine große Marketingkampagne und dann ein Eröffnungstag.

Für eine Hoteleröffnung heißt dieselbe Idee, die ersten Gäste als Community zu sehen, die man über die Zeit sammelt, und nicht als Publikum, das man mit einer einzigen Kampagne erreicht. Ein hybrides Hotel mit Social Impact führt diese Idee noch weiter.

Wenn schnellerer Service nicht mehr funktioniert

Jeder Gastgewerbebetrieb spürt den Druck, schneller zu servieren und mehr zu verkaufen. Tamakloe akzeptiert, dass jedes Unternehmen optimiert, sagt aber, dass jedes Unternehmen auch einen Bruchpunkt erreicht. Man kann nicht immer mehr Stühle hinzufügen, bis sich niemand mehr bewegen kann und die Küche nicht mehr liefert. Restaurants, die zu Institutionen wurden, haben seiner Ansicht nach nicht jedes Jahr ein wenig mehr herausgepresst. Sie haben zwanzig Jahre lang dasselbe Essen im selben Ambiente serviert.

“I would love to deliver hospitality that actually takes you out of that every day.”

Nikolaj Tamakloe, 16:28

(Übersetzt: „Ich würde gern Gastfreundschaft bieten, die einen wirklich aus diesem Alltag herausholt.“)

Er sieht ein zweistündiges Abendessen als ruhigen Moment, als Schritt aus einem hektischen Leben in eine Welt, in der sich jemand um einen kümmert. Wenn ein Haus diesen Weg wählt und dafür Geld verlangt, trägt die Geschichte, die es über sich erzählt, diese Entscheidung.

“I think if you are really good and strong in narrative about what you actually deliver, people will accept it one or the other.”

Nikolaj Tamakloe, 17:26

(Übersetzt: „Ich glaube, wenn man wirklich gut und stark darin ist, zu erzählen, was man bietet, werden die Menschen es so oder so akzeptieren.“)

So bringen Sie die Großzügigkeit eines Members Club ins Hotel

Seit seiner Rückkehr nach Dänemark arbeitet Tamakloe mit privaten Eigentümern, die mit einer Idee kommen, etwa einem Hotel, das sich theatralisch anfühlen soll. Seine Aufgabe ist, diese Idee in einen normalen Arbeitstag zu übersetzen. Genau dort wird Hotel Branding im Alltag konkret. Nennt man sie Hotelzimmer oder Schlafzimmer, wenn sich der Ort wie ein Zuhause anfühlen soll? Wie sollte der erste Kontakt mit einem Gast aussehen? Die Lektionen, die er aus dem Clubmodell mitnimmt, sind praktisch:

• Ersetzen Sie die Standardfrage nach dem Flug beim Check-in durch einen echten Gesprächseinstieg und kommen Sie erst danach zu Pass und Kreditkarte.
• Seien Sie grundsätzlich großzügig. Separate Gebühren für eine Flasche Wasser oder WLAN sind für ihn keine Gastfreundschaft.
• Denken Sie an die kleinen Dinge. Eine voll bestückte, inklusive Minibar kostet zum Einkaufspreis wenig; er schätzt, dass nur zwei von zehn Gästen sie leeren, und viele reden noch lange darüber.
• Nehmen Sie die unangenehmen Momente weg. Pflegeprodukte und eine Zahnbürste im Zimmer ersparen dem Gast einen Anruf oder den Weg zur Rezeption.
• Schaffen Sie kleine Rituale, die Menschen Freunden weitererzählen, wie den abendlichen Martini an der Zimmertür, an den sich der Host von einem Aufenthalt in einem Soho House erinnert.

Sein langfristiger Wunsch ist ein eigenes Hotel, in dem er zurückbringt, was er Gastfreundschaft der alten Schule nennt, bis hin zum großen Reservierungsbuch. Wenn Sie die Geschichten hinter jeder Lektion hören möchten, sehen Sie sich das ganze Gespräch an, und lesen Sie in der Serie Lead the Experience, wie andere Betreiber das Gästeerlebnis gestalten.

Häufig gestellte Fragen

Was unterscheidet einen Members Club von einem Hotel?

Nach Ansicht von Nikolaj Tamakloe haben Mitglieder schon bezahlt, bevor sie ankommen, und erwarten deshalb jedes Mal perfektes Essen, gute Drinks und einen herzlichen Empfang. Gleichzeitig hat ein Club viele Stammgäste, sodass das Team Vorlieben kennenlernt und Service bietet, bevor jemand fragt. Beides legt die Messlatte höher als in einem öffentlichen Hotel oder Restaurant.

Wie baut man eine Community auf, bevor ein Members Club eröffnet?

Für die Eröffnung in Kopenhagen sollte Tamakloe kreative, gleichgesinnte Menschen in Kopenhagen und Oslo finden, Events veranstalten und Aufmerksamkeit für das kommende Haus schaffen. Er beschreibt das als langsamen Aufbau, ganz anders als der übliche Weg mit einer großen Marketingkampagne und anschließendem Eröffnungstag.

Können Hotels mehr bieten, ohne dass die Kosten stark steigen?

Tamakloe glaubt, dass kleine Gesten oft wenig kosten. Sein Beispiel ist eine inklusive, voll bestückte Minibar: Zum Einkaufspreis ist das nicht viel, er schätzt, dass nur zwei von zehn Gästen sie leeren, und die anderen erzählen hinterher davon. Separate Gebühren für Wasser oder WLAN ärgern Gäste seiner Meinung nach vor allem.

Warum muss Service nicht immer schneller werden?

Er meint, dass jedes Unternehmen einen Bruchpunkt erreicht, an dem mehr Stühle und schnellere Tischwechsel nicht mehr funktionieren. Restaurants, die zu Institutionen wurden, haben ihre Art zu servieren über Jahrzehnte beibehalten. Ein langes Abendessen kann für Gäste ein ruhiger Moment sein, und wer klar und überzeugend erzählt, was er bietet, dem nehmen es die Menschen ab, sagt er.