Hotel ohne Rezeption: So funktioniert der Self-Check-in

Kann ein Hotel ohne Rezeption wirklich funktionieren, und was braucht es, damit sich Gäste an der Tür nicht allein gelassen fühlen? Die Antwort hängt weniger vom Schloss ab als von allem drumherum: einem Schlüssel, der im richtigen Moment ankommt, einer Lösung für Gäste, die ihn nicht nutzen können, einem Weg, Fragen während des Aufenthalts zu beantworten, und Zimmern, die zu den Gästen passen, die dieses Modell anzieht.

Jordi De kort betreibt seine Häuser von Anfang an so. Er wurde vom Imbissbesitzer zum Gründer von fünf Hotels rund um Den Haag und einem neuen Resort auf Curaçao, alle ohne Empfang.

Warum ein Hotel ohne Rezeption eine Stärke sein kann, kein Kompromiss

Self-Check-in gilt oft als Weg, beim Personal zu sparen, und das ist es auch. Nach De korts Erfahrung kann es ein Haus aber auch widerstandsfähiger machen. Er hatte nie vor, ein Hotel zu führen. Ein Restaurant, das er mochte und das von der Coronakrise hart getroffen war, stand mit ein paar Zimmern darüber zum Verkauf. Der Plan war, daraus Apartments zu machen, doch Nachbarn erhoben in großer Zahl Einspruch, und weil das Gebäude schon eine Genehmigung für Gastronomie und Beherbergung hatte, wollte die Gemeinde, dass es diese Funktion behielt.

Also wurden die Zimmer ein Hotel. Sie waren wie Wohnungen gebaut und schlicht eingerichtet. Auf Airbnb für 65 Euro pro Nacht waren sie sofort voll, und die Preise stiegen im Lauf der Saison auf rund 120 Euro, während der Coronazeit, als andere Hotels und Restaurants geschlossen waren. Der Grund war für ihn, dass das Haus von Anfang an auf Selbstbedienung setzte: Gäste bekamen den Code eines Schlüsselkastens und checkten ohne Personal selbst ein.

Wie der Check-in mit mobilem Schlüssel im Alltag funktioniert

Ein Schlüsselkasten ist die einfachste Version. Heute haben seine Türen smarte Schlösser, und der Ablauf folgt einem festen Zeitplan:

• Etwa eine Stunde vor dem Check-in erhalten Gäste eine WhatsApp-Nachricht mit einem Link zu ihrem digitalen Schlüssel.
• Der Schlüssel funktioniert erst ab der Check-in-Zeit, ein Gast, der um drei Uhr erwartet wird, kommt also nicht früher hinein.
• Gäste öffnen die Tür, indem sie den Schlüssel auf ihrem Telefon wischen.
• Beim Check-out um elf Uhr verfällt der Schlüssel einfach.

Viele Betreiber gehen davon aus, dass Gäste einen persönlichen Empfang vermissen. De kort dachte das auch. Er bat sein Team, zu den Check-in-Zeiten unterwegs zu sein, mit Koffern zu helfen und die Leute persönlich zu begrüßen. Das kam anders an als erwartet.

“Mensen vinden het juist prettig om anoniem te zijn en in te checken. Dat doen ze thuis ook.”

Jordi De kort, 18:59

(Übersetzt: „Die Leute finden es gerade angenehm, anonym einzuchecken. Das machen sie zu Hause auch.“)

Der größte Vorteil, sagt er, ist, dass man kein Empfangspersonal braucht, und das spart viel. Der Preis dafür ist ein weniger persönlicher Umgang mit dem Gast, und er fragt offen, ob das überhaupt ein Nachteil ist. Andere Häuser setzen bewusst auf einen persönlichen Concierge Service im Hotel.

Eine Lösung für Gäste ohne Smartphone

Schlüsselloser Zugang passt nicht zu jedem Gast, das System braucht also einen Plan B. Nach De korts Erfahrung haben ältere Reisende manchmal kein Internet oder kein Smartphone, und dieselbe Zurückhaltung sieht er bei manchen deutschen Gästen. Seine Lösung ist einfach. Physische Schlüsselkarten hängen in einem Kasten mit Code an der Fassade. Der Manager schaut über die Kameras zu, und wenn jemand sichtlich an der Tür feststeckt, erfährt er, welchen Kasten er öffnen soll und wie der Code lautet. Der Gast behält die Karte während des Aufenthalts und wirft sie bei der Abreise in den Briefkasten.

Dasselbe gilt für Fragen während des Aufenthalts. Früher gingen sie an ein Nottelefon an der Tür, was laut ihm überhaupt kein Gästeerlebnis bot. Heute verlinkt jede Buchungsbestätigung auf eine Web-App für Gäste mit Kacheln zu den häufigsten Fragen, etwa zur Anfahrt und dazu, wie die Dinge im Zimmer funktionieren. Nach seinen Angaben nutzt sie fast jeder Gast. Genau bei solchen Routinefragen kann KI in der Hotellerie das Team entlasten.

Zimmer für längere Aufenthalte

Ohne Empfang muss das Zimmer mehr leisten. In De korts Hotels hat jedes Zimmer die Ausstattung einer Wohnung: Waschmaschine, Geschirrspüler, Sitzecke, eine voll ausgestattete Küche und wo möglich ein separates Schlafzimmer. Das zog Menschen an, die eine Zeit lang in der Region arbeiten, Menschen in einer Scheidung und Menschen auf Wohnungssuche, dazu Touristen in der Hochsaison. Als Quelle dieser Nachfrage nennt er die vielen internationalen Unternehmen und Schulen in Den Haag.

“Je speelt eigenlijk op 2 markten in en ik denk inderdaad richt een hotelkamer zo in zodat mensen zich ook voor langere tijd thuis kunnen voelen.”

Jordi De kort, 16:04

(Übersetzt: „Man bedient eigentlich zwei Märkte, und ich denke, man sollte ein Hotelzimmer so einrichten, dass sich Menschen auch länger zu Hause fühlen.“)

Die Zahlen stützen das. Einen Gästewechsel mit Wäsche, Reinigungsmitteln und der Reinigung selbst schätzt er auf vielleicht 60 Euro, wodurch sich Aufenthalte von einer Nacht kaum lohnen. Sein Ziel ist eine durchschnittliche Aufenthaltsdauer von etwa einer Woche, und manche Gäste bleiben schon drei oder vier Monate.

Auch Qualität zählt. Als seine Einrichtung hochwertig wurde, stiegen die Bewertungen sofort, und bessere Bewertungen bedeuten mehr Buchungen. So trägt die Einrichtung direkt zu einer höheren Gästezufriedenheit bei.

Was man vor der Eröffnung in ein Hotel ohne Rezeption einbaut

Die meisten Entscheidungen, die dieses Modell tragen, fallen vor der Eröffnung. Auf die Frage, was er anders machen würde, zögert De kort nicht: jedes Haus vom ersten Tag an hochwertig einrichten, überall mit denselben Materialien, statt mit jedem neuen Hotel ein wenig nachzubessern. Bei der Wahl eines Gebäudes achtet er auf:

• Parkplätze;
• die Möglichkeit, Außenflächen zu schaffen;
• wie gut der Standort erreichbar ist;
• ob der Grundriss die Zimmer zulässt, die er möchte. Sein kleinster Standort hat acht Zimmer mit jeweils rund 50 Quadratmetern.

Zwei Investitionen zahlen sich nach seiner Erfahrung immer aus. Die erste ist ein Energielabel A in Kombination mit Solarmodulen. Seine Häuser steigen komplett aus dem Gas aus und heizen mit Klimageräten, die mit dem Solarstrom laufen.

“Je kan een betere financiering ophalen. Sommige banken die eisen naar A-Label en dan krijg je wat rente korting.”

Jordi De kort, 10:30

(Übersetzt: „Man bekommt eine bessere Finanzierung. Manche Banken verlangen ein A-Label, und dann gibt es etwas Zinsrabatt.“)

Die zweite ist die Software für den digitalen Check-in. Er nennt sie eine erhebliche Investition, die während des Baus vorbereitet werden muss und nicht nachträglich hinzukommen sollte.

Wenn Sie dieses Modell für Ihr eigenes Haus abwägen, lohnt es sich, die Geschichte, wie aus einem erzwungenen Umbau eine kleine Gruppe wurde, in seinen eigenen Worten zu hören. Sie können auf der Episodenseite das ganze Gespräch ansehen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Hotel ohne Rezeption?

In einem Hotel ohne Rezeption kommen Gäste an und betreten ihr Zimmer, ohne dass ein Empfang besetzt ist. In den Hotels, die Jordi De kort beschreibt, erhalten Gäste etwa eine Stunde vor dem Check-in eine WhatsApp-Nachricht mit einem digitalen Schlüssel, der zur vereinbarten Zeit das smarte Schloss ihrer Tür öffnet. Beim Check-out verfällt der Schlüssel automatisch, niemand muss etwas übergeben.

Vermissen Gäste den persönlichen Empfang?

Weniger, als man denkt, sagt Jordi De kort. Zuerst wollte er, dass Mitarbeitende zu den Check-in-Zeiten unterwegs sind, beim Gepäck helfen und Gäste begrüßen, doch er merkte, dass Gäste lieber anonym ankommen, so wie sie auch nach Hause kommen. Er räumt ein, dass der Ansatz weniger persönlich ist, und fragt sich, ob das wirklich ein Nachteil ist.

Wie geht man mit Gästen ohne Smartphone um?

Ältere Gäste haben manchmal kein Smartphone oder kein Internet, und auch manche deutsche Gäste möchten lieber einen physischen Schlüssel. Für sie hängen in seinen Hotels Schlüsselkarten in einem Codekasten an der Fassade. Ein Manager, der die Kameras im Blick hat, sieht, wenn jemand nicht weiterkommt, nennt den Code, und der Gast wirft die Karte bei der Abreise in den Briefkasten.

Was muss man im Gebäude für den schlüssellosen Zugang vorbereiten?

Jordi De kort nennt die Software für den digitalen Check-in eine erhebliche Investition, die von Anfang an in den Bau eingeplant werden muss. Außerdem würde er jedes Haus vom ersten Tag an im gleichen hohen Standard einrichten und in ein Energielabel A und Solarmodule investieren, die sich nach seiner Erfahrung immer auszahlen.