Wünsche von den Augen ablesen im unabhängigen Luxushotel

Jedes unabhängige Luxushotel steht früher oder später vor derselben Frage: Wie konkurriert man mit großen Gruppen, die immer noch einen Pool, noch eine Behandlung oder noch eine seltene Flasche Champagner hinzufügen können? Die Antwort eines Hoteliers, der seit mehr als drei Jahrzehnten in einem einzigen Fünf-Sterne-Haus arbeitet, ist überraschend einfach. Wer seinen Gästen die Wünsche von den Augen ablesen will, konkurriert nicht mehr über Dinge, sondern über Momente, an die sie sich ihr Leben lang erinnern.

Stephan Stokkermans ist Managing Director eines 137 Jahre alten Familienhotels direkt am Strand der niederländischen Nordseeküste. Er kam 1993 als MICE Sales Manager, nachdem er dort eine große Konferenz gebucht hatte, und ist nie wieder gegangen. Er heiratete die Tochter des Eigentümers, zwei ihrer Töchter arbeiten heute im Hotel, und nach fast 32 Jahren hat er eine klare Vorstellung davon, was Luxus ist und was nicht.

Was Luxus wirklich verkauft: Service vor Ausstattung

Nach Ansicht von Stokkermans hat Gastfreundschaft zwei Seiten. Die eine Seite ist die Ausstattung: der Pool, der Turndown-Service, der Komfort, auf den man zeigen kann. Die andere Seite ist der Service. Die Ausstattung nennen die meisten Menschen Luxus, für ihn aber liegt wahrer Luxus auf der Seite des Service. Ein verwandter Artikel betrachtet die Seite der Ausstattung: Hotelzimmer-Design für guten Schlaf.

Er zieht eine klare Grenze zwischen dem Erfüllen und dem Übertreffen von Erwartungen. Erwartungen erfüllen ist Luxus. Sie zu übertreffen ist wahrer Luxus. Das heißt, die verborgene Stelle eines Gastes zu finden, wie er es nennt: den Punkt, an dem man jemanden überraschen und eine Erinnerung schaffen kann, die bleibt. Mit Exklusivität hat das für ihn nichts zu tun. Es geht darum, Menschen im Herzen zu berühren und sie fürs Leben zu gewinnen.

Wenn er beschreibt, was sein eigenes Hotel auszeichnet, nennt er eine Kombination aus drei Dingen:

• Eine lange Geschichte, mit der dritten und vierten Generation derselben Familien, die noch immer zu Gast sind.
• Eine Lage direkt am Strand, ohne Promenade dazwischen.
• Eine Familie, die das Hotel mit Liebe besitzt und führt und es an die nächste Generation weitergeben will.

Zusammen nennt er das einen sehr schönen Cocktail. Manche Gäste, die heute über achtzig sind, haben im Hotel laufen gelernt. Nichts davon lässt sich kopieren, indem man eine neue Einrichtung hinzufügt. Ein verwandter Artikel behandelt die Nachfolge in Familienunternehmen der Hotellerie.

Unausgesprochene Wünsche von den Augen ablesen

Wenn wahrer Luxus bedeutet, Erwartungen zu übertreffen, dann ist die Kernkompetenz, zu erkennen, was ein Gast braucht, bevor er es sagt. Wer Gästen ihre Wünsche von den Augen ablesen kann, hat hier den Vorsprung. Stokkermans kommt auf diese Idee zurück, wenn er darüber spricht, wohin sich das Luxussegment entwickelt:

“Again, going back again to true luxury is how can you capture that unspoken needs of a guest.”

Stephan Stokkermans, 25:09

(Übersetzt: „Zurück zum wahren Luxus: Es geht darum, wie man die unausgesprochenen Bedürfnisse eines Gastes erfasst.“)

Er fügt hinzu, dass das gilt, ob der Gast Millionär ist oder zum ersten Mal kommt und ein Jahr lang gespart hat, um das Zimmer und das Erlebnis zu bezahlen. Dieser Punkt zählt für jedes unabhängige Luxushotel.

Seine schönsten Momente als Führungskraft zeigen, wie das in der Praxis aussieht. Er steht gern am Rand und beobachtet das Zusammenspiel zwischen seinem Team und den Gästen. Das Hotel hat Stellen, von denen aus er in die Veranstaltungsräume blicken kann, ohne gesehen zu werden, und wenn alles reibungslos läuft, macht ihn das am stolzesten. Ein verwandter Artikel behandelt den Portier im Hotel und den ersten Eindruck.

Warum das Rennen um größer und teurer in die Sackgasse führt

Viele Hotels im Spitzensegment jagen denselben Dingen hinterher: größer, seltener, sichtbarer in den sozialen Medien. Stokkermans nennt es ein Hamsterrad, das in einer Sackgasse endet. Man kann beim Preis einer Flasche Champagner, bei ein oder zwei Kilo Kaviar oder bei der nächsten Art von Bettwäsche immer weiter gehen, aber es gibt immer jemanden, der noch weiter geht.

Er ist überzeugt, dass unabhängige Häuser in diesem Rennen mit den großen Ketten nicht mithalten können und das auch nicht müssen. Es gibt viel Raum für alle, die individuelle Erlebnisse schaffen, die nichts mit dem Preis zu tun haben.

Standards sind eine Richtlinie, die Menschen dahinter sind der Service

Jedes Luxushotel arbeitet mit Betriebsstandards, und sie werden strenger, je höher das Serviceniveau ist. Stokkermans tut sie nicht ab. Er sieht sie als gute Richtlinie, die in vielen Situationen hilft. Sein wichtigster Rat an alle, die in der Hotellerie anfangen, lautet aber, man selbst zu bleiben, auf welchem Serviceniveau man auch arbeitet.

“At the end, those are standards, but it's most important you stay human behind the standards.”

Stephan Stokkermans, 20:41

(Übersetzt: „Am Ende sind das Standards, aber das Wichtigste ist, dass man hinter den Standards menschlich bleibt.“)

Der Grund ist praktisch. Früher oder später kommt eine Situation, die kein Standard abdeckt, und dann muss der menschliche Teil übernehmen. Sein Hotel erlebte das, als die Angehörigen eines bekannten verstorbenen Gastes fragten, ob sie die Trauerfeier im Hotel abhalten dürften, statt im traditionellen niederländischen Rahmen mit kaltem Kaffee und trockenem Kuchen. Danach fragten sie, ob auch der Sarg dabei sein könne.

Dafür gab es kein Verfahren. Was es gelingen ließ, lief auf ein paar klare Schritte hinaus:

• Die Familie hinter dem Hotel kam zusammen und beschloss, es als Gastgeber zu machen.
• Sie sorgte dafür, dass es für andere Gäste, die nicht zur Trauerfeier gehörten, nicht belastend war.
• Sie bereitete das Team darauf vor, dass es diesmal etwas anderes tun würde.

Das Ergebnis war für ihn ein sehr erfüllender Teil der Gastfreundschaft: Menschen an einem traurigen Tag Trost, Stolz und ein gutes Gefühl zu geben.

High Tech, High Touch im unabhängigen Luxushotel

Für künftige Führungskräfte hat Stokkermans eine weitergehende Botschaft. Die Gastfreundschaft ist eine der ältesten Branchen der Welt, bekommt aber seiner Meinung nach noch immer nicht den Respekt, den viele andere Branchen genießen. Er findet, die Branche müsse es besser machen, bei Nachhaltigkeit und bei sozialer Verantwortung gegenüber dem Personal, und wirklich professionell werden.

Seine Antwort lautet High Tech, High Touch. Alles, was die Arbeit für Mitarbeitende eintönig oder repetitiv macht, sollte Technik übernehmen, sogar Roboter, damit sich Menschen auf Gäste konzentrieren können.

“We remain with the fact that we get the human factor back on track because that will be the biggest asset for the future.”

Stephan Stokkermans, 23:15

(Übersetzt: „So bringen wir den menschlichen Faktor wieder auf Kurs, denn das wird das größte Kapital für die Zukunft sein.“)

Für ein unabhängiges Luxushotel ist das ein nützlicher Filter für jede Technikentscheidung: Schafft sie Zeit, um Gästen die Wünsche von den Augen abzulesen, oder ersetzt sie genau diese Momente? Technik soll die Qualität des Service steigern, findet auch er, aber immer mit menschlicher Note. Sie können das ganze Gespräch ansehen, um seine Geschichten aus mehr als drei Jahrzehnten in einem Hotel zu hören, oder weitere Interviews mit Hotelchefs in der Reihe Lead the Experience finden.

Häufig gestellte Fragen

Wie kann ein unabhängiges Luxushotel Gästen die Wünsche von den Augen ablesen?

Nach Ansicht von Stephan Stokkermans nicht über die Ausstattung, sondern über den Service. Eine lange Geschichte, eine einzigartige Lage und eine Eigentümerfamilie mit Herz bilden eine Mischung, die keine Kette kopieren kann. Der echte Unterschied liegt darin, Erwartungen zu übertreffen und persönliche Momente zu schaffen, an die sich Gäste ein Leben lang erinnern, statt immer teurere Extras anzubieten.

Was ist der Unterschied zwischen Luxus und wahrem Luxus in der Hotellerie?

Stokkermans beschreibt Luxus als das Erfüllen der Erwartungen eines Gastes, vor allem durch Ausstattung wie Pool und Turndown-Service. Wahrer Luxus bedeutet für ihn, diese Erwartungen zu übertreffen: die verborgene Stelle zu finden, an der man einen Gast überraschen und eine bleibende Erinnerung schaffen kann. Mit Exklusivität hat das nichts zu tun, sondern damit, Menschen im Herzen zu berühren.

Wie reagieren Mitarbeitende auf unausgesprochene Bedürfnisse von Gästen?

Indem sie auf den Menschen achten und nicht nur auf das Verfahren. Stokkermans sieht Standards als nützliche Richtlinie, findet aber, dass Mitarbeitende dahinter menschlich bleiben sollten, weil viele Situationen von keinem Standard abgedeckt sind. Führungskräfte helfen, indem sie beobachten, wie Team und Gäste miteinander umgehen, und ungewöhnliche Anfragen annehmen, wenn sie sich gut umsetzen lassen.

Sollten Luxushotels Technik einsetzen, um Personal zu ersetzen?

Nach Ansicht von Stokkermans nicht. Er setzt auf High Tech, High Touch: Technik, sogar Roboter, für Arbeit einsetzen, die für Mitarbeitende eintönig oder repetitiv ist, damit Menschen mehr Zeit für Gäste haben. Technik soll die Qualität des Service steigern, aber immer mit menschlicher Note, weil er den menschlichen Faktor als größtes Kapital für die Zukunft sieht.