Hotelzimmer-Design, das Gäste wirklich schlafen lässt

Hotelzimmer-Design wird meist anhand eines Fotos beurteilt: das Kopfteil, die Leuchte, der Blick vom Bett. Der Gast beurteilt es um drei Uhr nachts, wenn die Klimaanlage anspringt und ein rotes Standby-Lämpchen durch den Raum leuchtet. Wirkt ein Zimmer ruhig, lässt einen müden Menschen aber nicht schlafen, dann verfehlt das Design seine wichtigste Aufgabe.

Diese Lücke stand im Mittelpunkt eines Roundtables zur mentalen Gesundheit in der Hotellerie mit Keith Dickey, Chairman und CEO von Youmind, das Neuroakustik zur Regulation des Nervensystems entwickelt; Henri Munyengango, Regional Director, Design Strategies, Americas bei IHG; und Rod Eggleston, Onboard Culinary Experience Lead bei Delta Air Lines, der zuvor Hoteleröffnungen bei InterContinental Hotels Group leitete. Sie können das vollständige Gespräch ansehen, Teil der Reihe The Sustainable Stay.

Warum Hotelzimmer-Design bei der Ankunft der Gäste beginnt

Gäste betreten ein Zimmer selten ausgeruht. Rods Kundeneinblicke aus der Luftfahrt zeigen, dass Reisende schon mit großer Anspannung am Flughafen ankommen, bevor überhaupt etwas passiert ist: Packen, Verkehr, Sicherheitskontrolle. Henri sieht dasselbe an der Eingangstür eines Hotels. Reisende sind in einer fremden Umgebung am verletzlichsten, also ist das erste Ziel, ihnen das Gefühl von Kontrolle zurückzugeben, mit guter Wegführung und einem klaren Weg zum Check-in, zur Bar oder zu einer Wasserstation.

Keith nennt diesen angesammelten Stress allostatische Last: kleine Bedrohungen, die sich im Laufe des Tages aufbauen, wie ein Glas, das sich mit Wasser füllt. Seiner Ansicht nach meistern Hotels den Check-in gut und verlieren den Gast eine Minute später. Wer die Aufzüge nicht findet, nicht weiß, ob er links oder rechts gehen soll, und den Lichtschalter nicht findet, hat neuen Stress gesammelt, bevor die erste Nacht beginnt.

“So while the experience matters, it cannot be at the expense of the biological reality of the human being.”

Keith Dickey, 17:45

(Übersetzt: „Das Erlebnis zählt, aber es darf nicht auf Kosten der biologischen Realität des Menschen gehen.“)

Was eine gute Nacht im Hotelzimmer ausmacht

Keith verweist auf eine Studie von 2021 mit 609 Reisenden, zur Hälfte Geschäftsreisende und zur Hälfte Luxusreisende, ohne Unterschied zwischen beiden Gruppen. Schlaf und Gästezufriedenheit hingen zusammen. Wer die Gästezufriedenheit steigern will, beginnt also beim Schlaf. Die Forschenden grenzten die möglichen Ursachen auf 26 Variablen ein und führten eine Regressionsanalyse durch. Laut Keith hatten diese drei Faktoren den deutlichsten Einfluss auf eine zufriedenstellende Nacht:

• HVAC-Geräusche, also der Klang von Heizung und Klimaanlage
• der Komfort von Kissen und Bettwäsche
• Lärm von außerhalb des Zimmers

Keith verweist zudem auf den First-Night-Effekt: In einer neuen Umgebung bleibt ein Teil des Gehirns aktiv und sucht ständig nach Geräuschen. Springt die Klimaanlage in einem fremden Zimmer an und aus, wacht ein Gast immer wieder auf, und der Aufenthalt beginnt schon vor dem Frühstück schlecht.

Die kleinen Details, die ein Gast in der ersten Nacht bemerkt

Viele Schlafprobleme sind winzig. Keith beschreibt ein Fünf-Sterne-Hotel in der Schweiz mit Verdunkelungsvorhängen, die dennoch einen Spalt ließen, dazu rote Lämpchen an Fernseher und Telefon und einen leuchtenden Wecker, von denen er nichts ausschalten konnte. Wer ein Zimmer kennt, sieht so etwas nicht mehr. Ein neuer Gast sieht alles. Ein sorgfältiges Housekeeping im Hotel kann solche Details vorher finden.

Henri stimmt zu, dass die Bedeutung des Schlafs verstanden wird. Jede Marke in seinem Portfolio hat ein Verdunkelungsrollo, weil eindringendes Licht zählt, besonders für Flugbegleiter oder Nachtschichtarbeiter. Er räumt auch einen blinden Fleck ein: Mit Lieferanten hat er über HVAC-Geräusche gesprochen, aber nie über die Standby-Lämpchen an Fernsehern oder Telefonen. Ein sinnvoller Nachtcheck für jedes Gästezimmer umfasst:

• das Geräusch der HVAC beim An- und Ausschalten
• wo das Gerät sitzt, zentral oder in der Fensterbank
• Verdunkelungsvorhänge, die ohne Spalt schließen
• Standby-Lämpchen, die ein Gast ausschalten kann
• Lichtschalter, die ein Gast sofort findet
• Kissen und Bettwäsche, der zweite Faktor der Studie

Warum ein ruhiges Foto noch kein ruhiges Zimmer ist

Ein Raum kann auf einem Buchungsfoto erholsam wirken und trotzdem gegen die Menschen darin arbeiten. Keiths Beispiel ist die gewölbte Decke mit Kronleuchter: wunderschön und ein akustischer Albtraum, weil jedes Geräusch mehrfach zurückhallt. Seiner Ansicht nach wird Design seit Langem vom Auge bestimmt, während das Nervensystem vor allem auf Geräusche und Temperatur reagiert. Ein gutes Foto bleibt trotzdem wichtig, denn Interior Fotografie für Hotels verkauft das Zimmer vorab.

“You've designed an Instagrammable beautiful aesthetic moment that is biologically combative to the human being that's gonna be in that room.”

Keith Dickey, 34:00

(Übersetzt: „Sie haben einen schönen, Instagram-tauglichen ästhetischen Moment gestaltet, der für den Menschen in diesem Raum biologisch feindlich ist.“)

Henri ergänzt, dass Lärm in Ordnung ist, wenn er gewollt ist: Las Vegas ist absichtlich laut. Das Risiko liegt in Räumen, die später umgenutzt werden, ohne dass jemand die Akustik neu prüft, und in der Beleuchtung, etwa in einem wunderschönen Restaurant, in dem Gäste die Speisekarte nicht lesen können. Keith zieht die Grenze so: An manchen Orten sollte Design das Erlebnis in den Vordergrund stellen, doch in einem privaten, ruhigen Hotelzimmer ist Schlaf und Erholung das Erlebnis, um das herum man gestaltet.

Hotelzimmer-Design gegen Kosten und Rendite abwägen

Rod erklärt, dass Eigentümer und Franchisenehmer Preise vergleichen: Eine etwas lautere HVAC-Anlage kann, in seiner bewusst beispielhaften Zahl, tausend Dollar günstiger sein, eine Ersparnis, die sich über 200 Zimmer wiederholt. Diese Entscheidung steht in direktem Widerspruch zu dem ruhigen Zimmer, das das Designteam will.

Henri versteht Komfort als Kombination. Eine gute HVAC, eine gute Matratze und gute Verdunkelung geben Gästen gemeinsam ihre Erholung; ist eines davon von minderer Qualität, steigt die Unzufriedenheit sprunghaft. Eigentümer erwarten eine Rendite, also gilt es, Realität, Gästeerwartungen und Rendite auszubalancieren. Ein 30 Jahre altes Gebäude akustisch nachzurüsten, kann astronomisch teuer sein.

“However, what we have done is continue to work with those owners to phase whether it's, floor by floor to mitigate some of those things.”

Henri Munyengango, 20:21

(Übersetzt: „Was wir jedoch getan haben: Wir arbeiten weiter mit diesen Eigentümern daran, schrittweise vorzugehen, etwa Etage für Etage, um einige dieser Probleme zu mildern.“)

Was zuerst geopfert wird, dafür sieht keiner der beiden eine feste Regel. Rod sagt, es hänge vom Franchisenehmer, vom Markt und vom Wettbewerb ab. Henri beginnt beim Markenversprechen und schaut dann auf den Standort und die wichtigsten Wettbewerber.

Das Personal gehört zum Zimmererlebnis

Rod betont, dass die Mitarbeitenden, die Gäste einchecken, ihr Wohlbefinden genauso stark beeinflussen wie Klimaanlage oder Dusche, deshalb gehören Kultur und Schulung in das Designgespräch. Keith nennt das Koregulation: Menschen übernehmen den Stress der anderen, so wie ein Hund die Energie seines Halters spürt. Eine Rezeptionskraft, die gestresst aus einem chaotischen Pausenraum zurückkommt, gibt einen Teil davon an den Gast weiter.

Nach Keiths Ansicht geht es beim Personal in einem regulierten Zustand also nicht nur um weniger Fluktuation oder Burnout; es schützt das Erlebnis, dessen Gestaltung das Hotel bezahlt hat. Er hält es für wirtschaftlich sinnvoll, Mitarbeitenden Hilfsmittel zu geben, um auf sich selbst zu achten, etwa einen halbstündigen Spaziergang während der Arbeitszeit. Henri fasst das Ziel hinter gutem Hotelzimmer-Design zusammen: die Bedürfnisse des Gastes vorwegnehmen und intuitive Räume schaffen, in denen Gäste sich wohl und selbstbestimmt fühlen.

Häufig gestellte Fragen

Was zählt beim Hotelzimmer-Design für guten Schlaf am meisten?

In der Studie von 2021 mit 609 Reisenden, auf die Keith Dickey verweist, waren HVAC-Geräusche, der Komfort von Kissen und Bettwäsche sowie Lärm von außerhalb des Zimmers die drei stärksten Faktoren für eine gute Nacht. Auch Streulicht zählt, etwa ein Spalt im Verdunkelungsvorhang oder ein Standby-Lämpchen am Fernseher.

Warum schlafen Gäste in der ersten Nacht im Hotel oft schlecht?

Keith Dickey verweist auf den First-Night-Effekt. In einem fremden Zimmer bleibt ein Teil des Gehirns wach und sucht ständig nach Geräuschen, sodass eine Klimaanlage, die an- und ausspringt, einen Gast immer wieder wecken kann. Stress von der Reise und eine schlechte Wegführung kommen hinzu.

Wie verbessert ein bestehendes Hotel die Akustik ohne Komplettrenovierung?

Henri Munyengango weist darauf hin, dass es astronomisch teuer sein kann, ein älteres Gebäude akustisch nachzurüsten. Er arbeitet deshalb mit Eigentümern an einem schrittweisen Vorgehen, zum Beispiel Etage für Etage, dazu leisere HVAC-Geräte, Verdunkelung ohne Spalt und Fragen an Lieferanten zu Standby-Lämpchen.

Beeinflusst Stress beim Personal wirklich, wie Gäste ein Hotel erleben?

Nach Ansicht von Keith Dickey ja. Durch Koregulation übernehmen Menschen den Stress der anderen, sodass eine angespannte Rezeptionskraft einen Teil davon an den Gast weitergibt. Rod Eggleston ergänzt, dass Kultur und Schulung zum Erlebnis gehören, weil ein gut gestaltetes Zimmer nicht ausgleicht, wenn ein Team das Erlebnis nicht liefern kann.