Neue Führungskraft im Hotel: die ersten Monate richtig nutzen

Als neue Führungskraft die Leitung eines Hotels zu übernehmen, ist einer der sichtbarsten Momente einer Karriere. Das Team beobachtet, wie Sie ankommen, der Eigentümer prüft, ob sein Vertrauen gerechtfertigt war, und Gäste bemerken jede Veränderung im Ton. Die Versuchung ist groß, sich schnell zu beweisen, mit Plänen und Anweisungen am ersten Tag. Der nachhaltigere Weg ist nach Ansicht von Menschen, die es vor Kurzem selbst erlebt haben, langsamer und deutlich praktischer.

Xander Verheij wurde mit 24 General Manager, nachdem er mit 14 im Hotel seines Vaters angefangen, Hotelmanagement studiert, ein Praktikum im Hotel 27 in Amsterdam und ein sechsmonatiges Praktikum im Ritz-Carlton in Barcelona absolviert hatte. In einem Gespräch für die Reihe Lead the Experience erklärte er, wie er seine ersten Monate an der Spitze eines Boutique-Hotels mit 13 Zimmern in Amsterdam anging und was er allen mitgibt, die ein Hotelteam führen wollen.

Was eine neue Führungskraft in den ersten Monaten tun sollte

Der Grundgedanke ist einfach: Verstehen Sie zuerst, wie das Hotel von innen funktioniert, bevor Sie etwas ändern. Nach Verheijs Ansicht überspringt ein Manager, der hereinkommt, sich auf den Stuhl setzt und sofort alle dirigiert, genau den Schritt, der Glaubwürdigkeit schafft. Er übernahm einen Satz, den er in den Nachrichten hörte, seek first to understand before being understood, und setzte ihn wörtlich um.

Als er anfing, arbeitete er die ersten zwei bis drei Monate im operativen Betrieb mit, einschließlich Spülen, und erledigte dieselbe Arbeit wie alle anderen. Er sagte dem Team offen, was er tat und warum.

“I'm here to learn a lot in this new position I'm going into. I'm going to join you for three months in the operations full time.”

Xander Verheij, 33:22

(Übersetzt: „Ich bin hier, um in dieser neuen Position viel zu lernen. Ich werde drei Monate lang in Vollzeit mit euch im Betrieb mitarbeiten.“)

Für jede neue Führungskraft erfüllt diese Phase mehrere Aufgaben zugleich. Sie lernen die tatsächlichen Abläufe statt der schriftlichen kennen, Sie sehen, wo es hakt, und das Team sieht, dass Sie bereit sind, seine Arbeit zu machen, bevor Sie sie beurteilen. Ein verwandter Artikel behandelt Veränderungsbereitschaft im Hotelteam.

Nach seinem Vorbild lassen sich die ersten Monate um einige klare Verpflichtungen herum aufbauen:

• Arbeiten Sie ganze Schichten im Betrieb mit, auch die unscheinbarsten Aufgaben, bevor Sie Änderungen vorschlagen.
• Sagen Sie dem Team vorab, wie lange Sie im operativen Alltag mitarbeiten und dass Sie da sind, um zu lernen.
• Hören Sie zu, wie Kollegen Probleme beschreiben, bevor Sie Ihre eigene Lösung anbieten.
• Warten Sie mit Verbesserungen, bis Sie erklären können, warum die heutige Arbeitsweise existiert.
• Beginnen Sie jede Arbeitsbeziehung am selben Punkt: mit Ehrlichkeit darüber, was Sie wissen und was noch nicht.

Warum Respekt aus jeder Ebene des Hotels kommt

Ein Abschluss öffnet Türen, aber er macht niemanden zum Hotelmanager. Verheij sagt das Studierenden ganz direkt: Wer sein Hotelmanagement-Studium abschließt, kann nicht ab der ersten Sekunde ein Hotel leiten, nur weil er das Papier in der Tasche hat.

“You have to continuously involve yourself into all the layers of the hotel in order to be respected.”

Xander Verheij, 35:50

(Übersetzt: „Man muss sich ständig in alle Ebenen des Hotels einbringen, um respektiert zu werden.“)

Sein eigener Weg zeigt, wie das aussieht. Er begann mit 14 damit, Tabletts zu tragen und das Frühstück im Hotel seines Vaters mit rund 70 Zimmern vorzubereiten. In Barcelona arbeitete er in der Executive Club Lounge als Concierge, an der Rezeption und im Food-and-Beverage-Bereich. Jede dieser Rollen ist eine Ebene, auf die er heute verweisen kann, wenn er ein Teammitglied um etwas bittet.

Er ergänzt einen realistischen Hinweis: Die Hotellerie ist für harte Arbeit bekannt, und davor sollte man keine Angst haben und sich auch nicht selbst bemitleiden. Sein Test ist, ob man nach langen Wochen mit Energie nach Hause kommt. Wenn ja, ist das seiner Erfahrung nach ein gutes Zeichen, am richtigen Ort zu sein.

Die Rolle des General Managers lernen, bevor man den Titel hat

Viele künftige Manager warten auf den Titel, bevor sie lernen, was der Job beinhaltet. Verheij machte es umgekehrt. Im Hotel 27, einem reinen Suiten-Boutique-Hotel mit 16 Suiten und rund 90 Mitarbeitenden, begann er als Managementassistent und begleitete in der ersten Zeit die General Managerin auf Schritt und Tritt. Er gibt zu, dass er anfangs keine Ahnung hatte, was die Rolle bedeutete, welche Verantwortung dazugehörte oder wie die Hierarchie funktionierte.

Die General Managerin schenkte ihm echtes Vertrauen. An manchen Tagen war er als Praktikant der einzige Manager im Haus und kümmerte sich um Verwaltung, Dienstpläne, das Schreiben von Abläufen und die Einarbeitung neuer Mitarbeitender. Sein Fazit: Man muss nicht jede Stufe einzeln erklimmen. Man kann ins kalte Wasser springen, mit gesundem Menschenverstand, einer klaren Haltung und der Motivation, alles zu lernen, was möglich ist. Ein verwandter Artikel behandelt Networking in der Hotellerie und Weiterbildung.

Auch bei seiner Einstellung spielte Vertrauen von oben eine Rolle. Der Eigentümer seines heutigen Hotels sagte ihm, er suche niemanden mit dreißig Jahren Erfahrung, der ihm erklärt, wie man Dinge macht, sondern jemanden Jungen mit eigener Vision, um das Hotel gemeinsam aufzubauen. Für eine neue Führungskraft ist ein solches Mandat eine Einladung, Ideen einzubringen, und kein Auftrag, mit einem fertigen Plan anzukommen.

Ein junges Team ehrlich führen

Führen durch Vorbild ist ein gängiger Rat, aber Verheij macht ihn konkret. Er möchte ein Leader sein, der Menschen durch die Praxis inspiriert und seine beste Version zeigt, damit andere folgen. Da er selbst jung ist, fällt es ihm leichter, einem jungen Team auf Augenhöhe zu begegnen: Er weiß, was in ihrem Leben los ist, und kann sich darin wiederfinden.

Ehrlichkeit ist die andere Hälfte. Er sagt seinen Mitarbeitenden, dass er da ist, um in einer neuen Position viel zu lernen, und die Beziehung zwischen Manager und Team, das in seinem Hotel Botschafter heißt, beginnt an genau diesem Punkt und an keinem anderen. Ein verwandter Artikel behandelt Cultural Fit im Hotel bei der Personalsuche.

Wie Sie als Manager mit Gästefeedback umgehen

Beim Gästefeedback stolpern viele Einsteiger in die Leitung, weil sich Service persönlich anfühlt. Verheij erklärt die Falle mit einem einfachen Vergleich. Wenn Sie einen Stift verkaufen und jemand mag ihn nicht, nehmen Sie das nicht persönlich, denn es ist eben nur ein Stift. Sagt ein Gast aber, Ihr Service oder Ihr Tonfall sei schlecht, nimmt man es schnell persönlich, weil es tatsächlich persönlich ist.

Das Risiko ist laut ihm, dass man sofort Ausreden findet. Die bessere Reaktion ist, darüber nachzudenken wie beim Stift: Vielleicht ist das Design nicht gut genug, also verbessern Sie es. Nach seiner Ansicht zögern Menschen genau an diesem Punkt, sich selbst weiterzuformen, und genau dort entsteht das meiste Wachstum.

“Being able to do so and being able to open yourself up for that, I think that's where the growth comes from, the exponential growth.”

Xander Verheij, 37:48

(Übersetzt: „Das zu können und sich dafür zu öffnen, daher kommt meiner Meinung nach das Wachstum, das exponentielle Wachstum.“)

Das wiegt umso schwerer, weil es keinen durchschnittlichen Gast gibt. Nach seiner Erfahrung im Zentrum von Amsterdam sparen manche Gäste ein ganzes Jahr, um eine Nacht mit ihren Liebsten zu verbringen, während andere das Geld mit vollen Händen ausgeben. Diese sehr unterschiedlichen Erwartungen zu managen, ist für ihn die größte tägliche Herausforderung in der Hotellerie, und er lernte es zum ersten Mal als Praktikant. Eine neue Führungskraft, die Feedback als Information und nicht als Angriff versteht, ist besser aufgestellt, um diesen Erwartungen gerecht zu werden.

Wenn Sie hören möchten, wie sich diese Lektionen in seiner frühen Laufbahn entwickelt haben, sehen Sie sich das vollständige Gespräch an.

Häufig gestellte Fragen

Was sollte eine neue Führungskraft im Hotel zuerst tun?

Nach der Erfahrung von Xander Verheij besteht der erste Schritt darin, das Hotel von innen zu verstehen, bevor man etwas ändert. Er arbeitete zwei bis drei Monate im Betrieb mit, einschließlich Spülen, und sagte dem Team offen, dass er da war, um zu lernen. Erst danach hat sich ein Manager seiner Ansicht nach die Glaubwürdigkeit verdient, Verbesserungen vorzuschlagen.

Kann man schon in jungen Jahren ein Hotel leiten?

Verheij wurde mit 24 General Manager. Er begann mit 14 in der Hotellerie, übernahm als Praktikant echte Managementaufgaben und war manchmal der einzige Manager im Haus. Seiner Ansicht nach muss man nicht jede Stufe erklimmen, solange man mit Motivation einsteigt und von jeder Ebene des Hotels weiter lernt.

Wie geht man als Manager mit negativem Gästefeedback um?

Verheij rät davon ab, mit Ausreden zu reagieren. Er vergleicht es mit dem Verkauf eines Stifts: Wenn jemandem das Design nicht gefällt, verbessert man das Design. Feedback zum Service fühlt sich persönlich an, weil es das auch ist, aber darüber nachzudenken, statt sich zu verteidigen, ist für ihn der Punkt, an dem das größte Wachstum für alle in der Hotellerie entsteht.