AI in hotels: meer tijd voor gasten, niet minder mensen

Wie zich verdiept in AI in hotels, komt meestal bij dezelfde vraag uit: wordt het verblijf er kouder van, of krijgt het team juist meer tijd voor gasten? Het antwoord hangt minder af van de software dan van wat je wilt dat je mensen de hele dag doen.

Nicoline Montanus, directeur bij Arq Hotels, heeft daar een duidelijke mening over. In haar ogen horen digitale middelen achter de schermen, zodat de mensen vooraan kunnen doen wat geen systeem kan: een gast het gevoel geven dat hij gezien wordt.

Waarom AI in hotels mensen moet helpen in plaats van vervangen

Montanus ziet dat kleine hotels veel dezelfde taken steeds opnieuw doen. Dat herhalende werk kan digitaal veel efficiënter, en het met de hand doen is volgens haar zonde van de tijd. De tijd die je zo wint, hoort terug te gaan naar de gast.

“It's more important to open the door to a guest and talk to them instead of do repeatedly things or tasks which can be done by AI.”

Nicoline Montanus, 29:06

(Vertaald: “Het is belangrijker om de deur voor een gast te openen en met hem te praten dan steeds dingen of taken te doen die AI kan doen.”)

Ze ziet digitalisering niet als een bedreiging voor kleinschalige gastvrijheid, maar als een hulpmiddel dat de menselijke aandacht ondersteunt, en zelfs als iets wat gasten meer comfort geeft. Denk aan de aankomst die ze beschrijft: je loopt de lobby in, staat zeven of acht minuten in de rij en niemand kijkt op. Wordt het papierwerk van het inchecken digitaal geregeld, dan heeft de medewerker aan de balie de handen vrij om op te kijken, hallo te zeggen en een gesprek te beginnen. Een self check in hotel gaat daarin nog een stap verder.

Wat gasten echt onthouden van een verblijf

Voordat je bepaalt wat je automatiseert, helpt het om scherp te hebben wat een verblijf uitstekend maakt. Op de vraag wat een gastbeleving van 10 uit 10 voor haar betekent, noemt Montanus twee dingen: aandacht van de mensen die er werken, en netheid.

Het eerste gaat over gezien worden: medewerkers die blij zijn je te zien en je warm ontvangen. Het tweede is minder voor de hand liggend. Als een kamer niet goed schoon is, zegt ze, voel je je niet erkend. Daarmee is het housekeepingteam net zo belangrijk voor de gastbeleving als de receptie. Gevraagd hoe ze 50.000 euro aan één verbetering zou besteden, kiest ze voor een etentje met het team en betere dekbedden en kussens, want het bed maakt of breekt een verblijf.

Niets hiervan doet software. Juist daarom loont het om precies te zijn over waar technologie terechtkomt. Ze moet werk weghalen bij de mensen die voor warmte en netheid zorgen, en nooit tussen hen en de gast in komen te staan.

Welke hoteltaken je aan digitale middelen overlaat

De vuistregel van Montanus is eenvoudig: als een taak herhalend is en een computer hem kan doen, hoort een mens er niet zijn dag mee te vullen. Op basis van wat ze beschrijft, zijn dit de eerste plekken om naar te kijken:

• Administratie bij het inchecken, zodat de aankomst een welkom wordt in plaats van een rij.
• Routinematig papierwerk aan de balie dat medewerkers naar een scherm laat kijken terwijl gasten wachten.
• Lijsten en formulieren die een computer kan invullen.
• Elke taak die elke dag op dezelfde manier gebeurt en niets toevoegt wat de gast merkt.

Wat menselijk blijft, is in haar ogen net zo duidelijk: de deur openen, de gast begroeten, het gesprek bij het ontbijt (volgens haar het tweede moment in een boetiekhotel waarop je echt met je gasten kunt praten) en de zorg die in een schone kamer gaat zitten.

Kijk opnieuw naar taken die je altijd al deed

Een van de nuttigste punten van Montanus is dat AI niet alleen een manier is om bestaande taken sneller te doen. Het is ook een reden om te vragen waarom je ze eigenlijk doet. Hotels doen volgens haar soms taken omdat ze die al vijfhonderd jaar doen. AI invoeren dwingt tot een herziening: hebben we deze taak nog nodig, kan het efficiënter, of kunnen we ermee stoppen?

In die herziening zit veel van de waarde. Als een team moet beslissen of een taak naar een systeem gaat, beslist het meteen of die taak nog moet bestaan. De tijd die vrijkomt, kan dan naar belangrijkere dingen dan lijsten invullen, zoals zij zegt: dingen die de gast echt merkt. Zo'n herziening kan ook het callcenter van een hotel van kostenpost naar omzet brengen.

Neem het team mee voordat je iets verandert

Nieuwe technologie komt meestal samen met verandering, en bij verandering verliezen veel hotels het vertrouwen van hun personeel. Montanus kent dat van beide kanten. Eerder in haar loopbaan werkte ze in hotels die werden overgenomen, en wat ze miste was gewone menselijke interesse: hoe voel je je, wat vind je het leukst aan je werk hier? Voor een team is een overname of een grote verandering beangstigend. Mensen maken zich zorgen of ze volgend jaar nog een baan hebben en hoe ze hun hypotheek moeten betalen.

“When I step in a hotel, the first thing I do is just talk.”

Nicoline Montanus, 22:52

(Vertaald: “Als ik een hotel binnenstap, is het eerste wat ik doe gewoon praten.”)

Haar aanpak is eerst met het personeel praten, ze genoeg veiligheid geven om hun zorgen te delen en vertrouwen in het team opbouwen voordat er iets verbeterd wordt. Dezelfde logica geldt voor een digitale invoering. Denken mensen dat een nieuw systeem er is om hen te vervangen, dan verzetten ze zich. Zien ze dat het de taken weghaalt waar ze een hekel aan hebben en hun meer tijd met gasten geeft, dan hebben ze een reden om het te laten werken. Goede begeleiding bij AI-adoptie door medewerkers helpt daarbij.

Daarachter zit haar kijk op wat een hotel eigenlijk is.

“Giving warmth to a building is quite hard because a building is not alive. So what makes a building alive is the people who are in it.”

Nicoline Montanus, 15:51

(Vertaald: “Warmte geven aan een gebouw is best moeilijk, want een gebouw leeft niet. Wat een gebouw tot leven brengt, zijn de mensen die erin zijn.”)

Ze heeft altijd leidinggevenden gerespecteerd die haar het gevoel gaven dat ze belangrijk was bij het ontvangen van gasten, en ze wil dat haar eigen team zich op dezelfde manier erkend en gewaardeerd voelt. Technologie die daar rekening mee houdt, is technologie die een team ook echt gebruikt.

Waar AI in hotels naartoe gaat richting 2030

Als Montanus vijf jaar vooruitkijkt, hoopt ze dat gasten leren dat digitalisering niets is om bang voor te zijn. Ze verwacht dat AI veel taken overneemt, en ze hoopt dat gasten de aandacht gaan waarderen die ze daardoor krijgen. Volgens haar staan kleine boetiekhotels hier sterk. Met 20 tot 40 kamers is er meer tijd om met gasten te praten, en een klein team dat zijn uren niet meer aan administratie kwijt is, kan die tijd steken in de persoonlijke service waarvoor gasten komen.

Wie nadenkt over de rol van technologie in het eigen hotel, kan hier één les uit halen: begin bij mensen en voeg middelen toe waar die mensen er tijd door winnen. Bekijk het volledige gesprek of ontdek meer interviews in de serie Lead the Experience.

Veelgestelde vragen

Hoe wordt AI in hotels gebruikt?

In de aanpak die hier wordt beschreven, is AI het nuttigst voor herhalend administratief werk, zoals de papieren bij het inchecken, routinetaken aan de balie en lijsten die een computer kan invullen. Het doel is medewerkers van die taken te verlossen, zodat zij de deur openen, gasten begroeten en de persoonlijke aandacht geven die een verblijf bijzonder maakt.

Vervangt AI hotelpersoneel?

Niet in de visie uit dit gesprek. Digitalisering is een hulpmiddel om mensen te helpen, niet om ze te vervangen. Een gebouw leeft niet; de mensen erin geven het warmte. Technologie hoort routinewerk over te nemen, zodat medewerkers meer tijd hebben voor erkenning, persoonlijke zorg en echte gesprekken met gasten.

Wat maakt een hotelverblijf een 10?

Volgens Nicoline Montanus twee dingen: aandacht van medewerkers die echt blij zijn je te zien, en netheid. Een kamer die niet goed schoon is, geeft een gast het gevoel dat hij niet gezien wordt. Daarmee is housekeeping net zo belangrijk als de receptie. Goede bedden, dekbedden en kussens tellen ook mee, want die maken of breken een verblijf.

Hoe introduceer je nieuwe technologie bij een bestaand hotelteam?

Begin met praten met het personeel, voordat je iets verandert. Verandering maakt mensen onzeker over hun baan, en onzekere mensen zijn niet gelukkig op hun werk. Bouw eerst vertrouwen op, laat het team zijn zorgen delen en laat zien dat de nieuwe middelen herhalende taken overnemen, zodat er meer tijd overblijft voor gasten.