Hotelkamer ontwerp: zo slapen en herstellen gasten echt

Het ontwerp van een hotelkamer wordt meestal beoordeeld op een foto: het hoofdbord, de lamp, het uitzicht vanaf het bed. De gast beoordeelt het om drie uur 's nachts, als de airco aanslaat en een rood standby-lampje door de kamer schijnt. Ziet een kamer er rustig uit maar laat hij een vermoeid mens niet slapen, dan schiet het hotelkamer ontwerp tekort op zijn belangrijkste taak.

Die kloof stond centraal in een rondetafel over mentaal welzijn in de hospitality met Keith Dickey, Chairman en CEO van Youmind, dat neuroakoestiek maakt om het zenuwstelsel te helpen reguleren; Henri Munyengango, Regional Director, Design Strategies, Americas bij IHG; en Rod Eggleston, Onboard Culinary Experience Lead bij Delta Air Lines, die eerder hotelopeningen leidde bij InterContinental Hotels Group. Je kunt het volledige gesprek terugkijken in de serie The Sustainable Stay.

Waarom hotelkamer ontwerp begint bij de aankomst van de gast

Gasten komen zelden uitgerust een kamer binnen. Rods consumenteninzichten uit de luchtvaart laten zien dat reizigers al met veel spanning op de luchthaven aankomen, nog voordat er iets is gebeurd: inpakken, verkeer, beveiliging. Henri ziet hetzelfde bij de voordeur van een hotel. Reizigers zijn het kwetsbaarst in een vreemde omgeving, dus het eerste doel is ze het gevoel van controle terug te geven, met goede bewegwijzering en een duidelijke route naar de check-in, de bar of een waterpunt.

Keith noemt die opgebouwde stress allostatische belasting: kleine dreigingen die zich gedurende de dag opstapelen, zoals een glas dat zich vult met water. Volgens hem doen hotels het inchecken goed en verliezen ze de gast een minuut later. Wie de liften niet vindt, niet weet of hij links of rechts moet en de lichtschakelaar niet kan vinden, heeft al nieuwe stress verzameld voordat de eerste nacht begint.

“So while the experience matters, it cannot be at the expense of the biological reality of the human being.”

Keith Dickey, 17:45

(Vertaald: “De beleving telt, maar die mag niet ten koste gaan van de biologische werkelijkheid van de mens.”)

Wat zorgt voor een goede nachtrust in een hotelkamer

Keith verwijst naar een studie uit 2021 onder 609 reizigers, de helft zakenreizigers en de helft luxereizigers, zonder verschil tussen de twee groepen. Slaap en gasttevredenheid bleken samen te hangen. Goede nachtrust is dus een directe manier om de gastbeleving te verbeteren. De onderzoekers brachten de mogelijke oorzaken terug tot 26 variabelen en voerden een regressieanalyse uit. Volgens Keith hadden deze drie factoren de duidelijkste invloed op een goede nacht:

• HVAC-geluid, het geluid van verwarming en airco
• het comfort van de kussens en de lakens
• geluid van buiten de kamer

Keith wijst ook op het eerste-nacht-effect: in een nieuwe omgeving blijft een deel van de hersenen aan en scant het voortdurend op geluid. Slaat de airco in een onbekende kamer aan en af, dan wordt een gast keer op keer wakker en begint het verblijf al slecht voor het ontbijt.

De kleine details die een gast in de eerste nacht opmerkt

Veel slaapproblemen zijn klein. Keith beschrijft een vijfsterrenhotel in Zwitserland met verduisteringsgordijnen die toch een kier lieten, plus rode lampjes op de tv en de telefoon en een oplichtende wekker, zonder dat hij iets daarvan kon uitzetten. Wie een kamer kent, ziet zulke dingen niet meer. Een nieuwe gast ziet ze allemaal. Een zorgvuldige ronde bij de schoonmaak van hotelkamers kan ze eerder vangen.

Henri is het ermee eens dat het belang van slaap wordt begrepen. Elk merk in zijn portfolio heeft een rolgordijn voor verduistering, omdat lichtlekkage telt, zeker voor stewardessen of nachtwerkers. Hij erkent ook een blinde vlek: met leveranciers sprak hij wel over HVAC-geluid, maar nooit over de standby-lampjes op tv's of telefoons. Een nuttige nachtcontrole voor elke gastenkamer omvat:

• het geluid van de HVAC als die aan- en afslaat
• waar de unit zit, centraal of in de vensterbank
• verduisteringsgordijnen die zonder kier sluiten
• standby-lampjes die een gast kan uitzetten
• lichtschakelaars die een gast meteen vindt
• kussens en lakens, de tweede factor in de studie

Waarom een rustige foto geen rustige kamer is

Een ruimte kan er op een boekingsfoto rustgevend uitzien en toch tegen de mensen erin werken. Keiths voorbeeld is het gewelfde plafond met een kroonluchter: prachtig, en een akoestische nachtmerrie, omdat elk geluid meerdere keren terugkaatst. Volgens hem wordt ontwerp al lang geleid door het oog, terwijl het zenuwstelsel vooral reageert op geluid en temperatuur. Een goede foto blijft wel belangrijk, want interieurfotografie voor hotels verkoopt de kamer vooraf.

“You've designed an Instagrammable beautiful aesthetic moment that is biologically combative to the human being that's gonna be in that room.”

Keith Dickey, 34:00

(Vertaald: “Je hebt een mooi, Instagrammable esthetisch moment ontworpen dat biologisch vijandig is voor de mens die in die kamer gaat verblijven.”)

Henri voegt eraan toe dat lawaai prima is als het bedoeld is: Las Vegas is met opzet luid. Het risico zit in ruimtes die later een andere functie krijgen zonder dat iemand de akoestiek opnieuw bekijkt, en in verlichting, zoals een prachtig restaurant waar gasten de menukaart niet kunnen lezen. Keith trekt de grens zo: op sommige plekken hoort ontwerp de beleving voorop te zetten, maar in een privé, stille hotelkamer is slaap en herstel de beleving waaromheen je ontwerpt.

Hotelkamer ontwerp afwegen tegen kosten en rendement

Rod legt uit dat eigenaren en franchisenemers prijzen vergelijken: een iets luidere HVAC-installatie kan, in zijn eigen voorbeeldbedrag, duizend dollar goedkoper zijn, een besparing die zich herhaalt over 200 kamers. Die keuze werkt rechtstreeks tegen de stille kamer die het ontwerpteam wil.

Henri ziet comfort als een combinatie. Een goede HVAC, een goed matras en goede verduistering geven gasten samen hun rust; is een ervan van mindere kwaliteit, dan schiet de ontevredenheid omhoog. Eigenaren verwachten rendement, dus het werk is een balans tussen de realiteit, de verwachtingen van gasten en het rendement. Een pand van 30 jaar oud akoestisch op niveau brengen kan astronomisch duur zijn.

“However, what we have done is continue to work with those owners to phase whether it's, floor by floor to mitigate some of those things.”

Henri Munyengango, 20:21

(Vertaald: “Wat we wel hebben gedaan, is met die eigenaren blijven samenwerken om het gefaseerd aan te pakken, bijvoorbeeld verdieping per verdieping, en zo een deel van die problemen te beperken.”)

Over wat als eerste sneuvelt, ziet geen van beiden een vaste regel. Rod zegt dat het afhangt van de franchisenemer, de markt en de concurrentie. Henri begint bij de merkbelofte en kijkt daarna naar de locatie en de belangrijkste concurrenten.

Medewerkers horen bij de beleving van de kamer

Rod benadrukt dat de medewerkers die gasten inchecken hun welzijn net zo sterk beïnvloeden als de airco of de douche, dus cultuur en training horen in het ontwerpgesprek thuis. Keith noemt dit coregulatie: mensen nemen elkaars stress over, zoals een hond de energie van zijn baasje aanvoelt. Een receptiemedewerker die gestrest terugkomt uit een chaotische pauzeruimte, geeft daar iets van door aan de gast.

Volgens Keith gaat het bij personeel in balans dus niet alleen om verloop of burn-out; het beschermt de beleving waarvoor het hotel heeft betaald. Hij oppert dat het zakelijk verstandig kan zijn om medewerkers hulpmiddelen te geven om voor zichzelf te zorgen, zoals een wandeling van een half uur onder werktijd. Henri vat het doel achter goed ontwerp samen: anticipeer op de behoeften van de gast en maak intuïtieve ruimtes waarin gasten zich op hun gemak en in controle voelen.

Veelgestelde vragen

Wat telt het zwaarst bij hotelkamer ontwerp voor een goede nachtrust?

In de studie uit 2021 onder 609 reizigers die Keith Dickey aanhaalt, waren HVAC-geluid, het comfort van kussens en lakens en geluid van buiten de kamer de drie sterkste factoren voor een goede nacht. Ook strooilicht telt, zoals een kier in de verduisteringsgordijnen of een standby-lampje op de tv.

Waarom slapen gasten vaak slecht in hun eerste nacht in een hotel?

Keith Dickey wijst op het eerste-nacht-effect. In een onbekende kamer blijft een deel van de hersenen alert en scant het voortdurend op geluid, dus een airco die aan- en afslaat kan een gast steeds opnieuw wekken. Stress van de reis en slechte bewegwijzering komen daar nog bij.

Hoe verbetert een bestaand hotel de akoestiek zonder volledige renovatie?

Henri Munyengango merkt op dat een ouder gebouw akoestisch op niveau brengen astronomisch duur kan zijn. Hij werkt daarom met eigenaren aan een gefaseerde aanpak, bijvoorbeeld verdieping per verdieping, naast stillere HVAC-units, verduistering zonder kieren en vragen aan leveranciers over standby-lampjes.

Heeft stress bij medewerkers echt invloed op hoe gasten een hotel ervaren?

Volgens Keith Dickey wel. Via coregulatie nemen mensen elkaars stress over, dus een gespannen receptiemedewerker geeft daar iets van door aan de gast. Rod Eggleston voegt toe dat cultuur en training bij de beleving horen, omdat een goed ontworpen kamer niet kan goedmaken dat een team die beleving niet kan leveren.