Goed leiderschap in een hotel: voorbeeldgedrag van een GM

Goed leiderschap in de horeca begint bij voorbeeldgedrag. Dat klinkt als een term uit een managementboek, maar in een hotel bepaalt het of een team de ervaring levert die het merk belooft. Standaarden en SOP's beschrijven wat er moet gebeuren, maar een team kijkt ook naar wat de manager zelf doet. Hoe zet een general manager standaarden om in dagelijks gedrag?

Angelo Vassallo, General Manager van Tivoli Doelen Amsterdam, werkt bijna twintig jaar in de branche, van de hotelschool in Sicilië tot hotels in Italië, Duitsland, Oostenrijk, Barcelona en Nederland. Zijn antwoord: laat het eerst zelf zien, en geef mensen het gereedschap om te volgen.

Goed leiderschap begint bij het team, niet bij de gast

Het principe is eenvoudig. Wil je dat je team gasten bij voor- en achternaam aanspreekt, dan doe je hetzelfde met je team. Angelo Vassallo vertelt over een nieuwe medewerker die eerder met hem had gewerkt, in een hotel met meer dan 160 medewerkers. Op haar eerste dag was ze verrast dat hij haar naam al kende en wist wie ze was.

Mensen inspireren betekent voor hem aanwezig zijn op de vloer, vooral als er iets misgaat.

“Show that in difficulty moment, you are not behind your desk. You are indeed in the first line together with them to try to solve what's happening and then to make the best out of it.”

Angelo Vassallo, 4:58

(Vertaald: “Laat in lastige momenten zien dat je niet achter je bureau zit. Je staat juist in de frontlinie samen met hen om op te lossen wat er gebeurt en er het beste van te maken.”)

Gasten merken volgens hem dezelfde houding. Een hotel kan tot de mooiste ter wereld horen, maar zonder service van mensen die echt willen helpen noemt hij het een lege doos. Gastvrijheid is in zijn woorden een vak van mensen, voor mensen.

Geef het team gereedschap om contact te maken

Contact met gasten begint zelden bij de receptie. Bij Angelo Vassallo begint het al voor de aankomst. VIP-gasten krijgen een e-mail vooraf die verder gaat dan de gebruikelijke vraag naar de aankomsttijd. De vragen gaan over wat ze in Amsterdam willen doen, wat ze graag eten, of ze speciale wensen hebben en of ze iets te vieren hebben. Zo bouw je wat hij een brug noemt, en met die brug gaat het gesprek bij de check-in vanzelf.

Tivoli Doelen is een boutiquehotel met 81 kamers, en volgens hem komt meer dan de helft van de gasten uit de Verenigde Staten, een markt die persoonlijk contact waardeert. Op de vraag of jongere medewerkers small talk lastiger vinden, een vaste vraag bij generatie Z op de werkvloer, zegt hij dat het geen kwestie van generatie is. Het hangt af van persoonlijkheid en van voorbereiding. Zijn team krijgt:

• een training over de stad zelf, met een stadsrondleiding bij de start, zodat ze bruikbare informatie met gasten kunnen delen;
• ruimte om de eigen taal te gebruiken, in een team met meer dan 20 nationaliteiten, zodat gasten in hun eigen taal welkom worden geheten;
• oefening, omdat het contact volgens hem gast na gast makkelijker wordt zodra mensen het gereedschap hebben.

Spreek de taal van de mensen tegenover je

Veel fouten in de service beginnen met een instructie die helder klonk voor wie hem gaf. Voordat hij general manager werd, werkte Angelo Vassallo in food and beverage, onder meer als F&B director in Barcelona, waar zijn team grootschalige catering deed voor de Formule 1. Tijdens een briefing zei hij dat er twee vingers water in de warmhoudbakken moest. Bij de lunch liep het water over: het team had twee vingers verticaal gemeten. Dat werd de les waar hij steeds op terugkomt.

“Try always to communicate in a way that the people in front of you can understand.”

Angelo Vassallo, 13:52

(Vertaald: “Communiceer altijd zo dat de mensen tegenover je het begrijpen.”)

Hij past tempo en taal aan de ruimte aan. Bij zijn managementteam mag hij voorkennis verwachten, bij een gemengd team houdt hij het heel eenvoudig. Ook dat hoort bij goed leiderschap, want een team neemt over hoe zijn leidinggevende met mensen praat.

Bouw vertrouwen en laat mensen zelf nadenken

De eerste taak van een leider is het team geven wat het nodig heeft. Gevraagd wat goed leiderschap voor hem is, omschrijft Angelo Vassallo zijn rol als ondersteunend. Dat betekent het team middelen geven: IT, gereedschap voor de keuken, training en collega's.

Drie gewoontes bepalen verder hoe hij leidinggeeft:

• urgentie, geleerd van zijn oom: stel niet uit tot morgen wat je vandaag kunt doen;
• vertrouwen, dat hij vergelijkt met een bankrekening waarop opnames langer worden onthouden dan stortingen, dus hij bespreekt dingen liever vroeg en open;
• zelfstandigheid, want hij vraagt zijn trainees een probleem eerst zelf te doordenken voordat ze bij hem komen, omdat een oplossing die je zelf vindt volgens hem beter werkt.

Als het verblijf van een gast slecht begint

Eén verhaal laat zien hoe dit er in het dagelijkse werk uitziet. Twee gasten uit de Verenigde Staten raakten onderweg naar het hotel een koffer kwijt door diefstal. Ze waren drie dagen in Amsterdam en wilden die tijd niet op een politiebureau doorbrengen. De politie zei eerst dat het hotel geen aangifte voor hen kon doen. De juridische afdeling van het hotel vond dat het hotel in Nederland als getuige aangifte kon doen, en de front office manager ging met het betreffende wetsartikel naar het bureau en deed aangifte namens de gasten. Zo ziet klachtenafhandeling waarbij het team beslist eruit.

De koffer kwam nooit terug, maar de gasten genoten van de stad en hebben nog steeds contact met het hotel. Angelo Vassallo ziet het zo: op dat moment vertegenwoordigde het hotel Amsterdam, en iedereen die het hotel binnenstapt is een kans om te laten zien welk niveau van gastvrijheid het team wil geven.

Hetzelfde leiderschap toepassen in een hotelrestaurant

De aanpak werkt ook buiten de front office, bijvoorbeeld bij de herpositionering van een hotelrestaurant. Met meer dan 4.000 restaurants in Amsterdam zocht het team iets wat andere restaurants niet konden kopiëren. Het hotel heeft een sterke band met Rembrandt, dus de keuken maakte een menu dat een parallel trekt tussen zijn schildertechnieken en kooktechnieken. Angelo Vassallo begint bij wat het marketingteam kan verkopen en stelt daarna bij met evaluaties, cijfers en gastfeedback, zonder de consistentie te verliezen. Volgens hem ging het concept in oktober 2024 van start, steeg de omzet ten opzichte van daarvoor en liggen recente reviewscores op een negen of tien.

Vooruitkijkend verwacht hij dat technologie processen versnelt, van gasten berichten via WhatsApp tot revenue management en bestellen. De kern blijft hetzelfde, en dat helpt bij veranderbereidheid in je hotelteam.

“No matter if your check-in is made by a robot or via the receptionist, if there's one person behind that process who care about the guests, then there would be a kind of hospitality experience.”

Angelo Vassallo, 28:43

(Vertaald: “Of je check-in nu door een robot of door de receptionist wordt gedaan: als er één persoon achter dat proces staat die om de gasten geeft, dan is er een vorm van gastvrijheid.”)

Je kunt het volledige gesprek met Angelo Vassallo bekijken, en meer general managers en leiders vinden in de serie Lead the Experience.

Veelgestelde vragen

Hoe ziet goed leiderschap in de horeca er in de praktijk uit?

Angelo Vassallo beschrijft het als zelf doen wat je van je team vraagt. Moeten medewerkers gasten bij naam begroeten, dan kent de general manager ook de namen van zijn medewerkers. In lastige momenten staat hij naast het team op de vloer in plaats van achter zijn bureau, en lost hij problemen samen met hen op.

Hoe bereid je een hotelteam voor op small talk met gasten?

Bij Tivoli Doelen Amsterdam krijgen nieuwe medewerkers een training over de stad zelf, inclusief een stadsrondleiding, zodat ze echte informatie kunnen delen met gasten. Angelo Vassallo ziet dat als het team gereedschap geven. Volgens hem is het geen kwestie van leeftijd of generatie, maar van hoe goed je mensen toerust om een band op te bouwen.

Waarom is vertrouwen zo belangrijk voor een hotelmanager?

Angelo Vassallo vergelijkt vertrouwen met een bankrekening waarop je stort en waarvan je opneemt. Mensen onthouden de opnames beter dan de stortingen, en als het vertrouwen daalt, gaat de hele samenwerking trager. Hij kiest daarom voor open en directe gesprekken, zodat problemen vroeg op tafel komen en het team sneller kan schakelen.

Neemt technologie de menselijke kant van hotels over?

Angelo Vassallo verwacht dat technologie veel processen sneller maakt, van gasten berichten sturen tot revenue management en bestellen in food and beverage. De kern verandert volgens hem niet. Of de check-in nu door een robot of een receptionist gebeurt, er is gastvrijheid zolang er iemand achter het proces staat die om de gast geeft.