Wie gutes Housekeeping Hotelzimmer verkaufbar macht

Woran liegt es, ob das Housekeeping Hotelzimmer wirklich verkaufbar macht, und warum fällt es Gästen erst auf, wenn etwas schiefgeht? Ein verlässlicher Reinigungsablauf entscheidet, ob ein Zimmer überhaupt verkauft werden kann. Doch gerade die Details, die den Unterschied machen, etwa die Reihenfolge der Arbeit, die Grenze zwischen sauberen und schmutzigen Aufgaben und die Art, wie ein Team geführt wird, gehen an einem vollen Tag schnell verloren.

Denise Gru, Gründerin und Housekeeping-Spezialistin, arbeitet seit etwa 2009 im Housekeeping und begutachtet heute Hotelteams von innen. In einem deutschsprachigen Gespräch erklärte sie, wie eine gut laufende Reinigungsroutine aussieht.

Warum das Housekeeping Hotelzimmer erst verkaufbar macht

Housekeeping gilt oft als etwas, das jeder kann. Ein Bett richtig machen und von oben nach unten reinigen klingt einfach, und die meisten glauben, dass sie es schon können. Denise lernte es anders. Sie kam aus dem Verkauf von Büromöbeln und begann als Hausdame in einem familiengeführten Fünf-Sterne-Hotel, wo ein Team aus meist langjährigen Mitarbeiterinnen ihr das Handwerk beibrachte. Ihr Fazit nach diesen ersten Jahren: Housekeeping ist ein echter Beruf.

“Man kümmert sich und es geht auch immer darum, letztendlich diese wichtige Arbeit als vital für jedes Hotel zu sehen, denn tatsächlich nur saubere Zimmer können verkauft werden.”

Denise Gru, 4:50

Von sauber nach schmutzig, nie umgekehrt

Die wichtigste Regel bei der Zimmerreinigung ist, saubere und schmutzige Arbeit zu trennen. Wenn ein Hotel Denise bittet, sein Housekeeping zu begutachten, schaut sie zuerst dem Team bei der Arbeit zu, und das Vermischen beider Bereiche ist der Fehler, den sie am häufigsten sieht. Gebrauchte Bettwäsche abzuziehen ist schmutzige Arbeit. Danach direkt zur frischen Wäsche zu greifen, ohne Hände zu waschen, zu desinfizieren oder die Handschuhe zu wechseln, birgt das Risiko einer Kontamination. Nach ihrer Ansicht hängt die tatsächliche Sauberkeit eines Zimmers stark davon ab, wie streng diese Trennung eingehalten wird.

Sie nennt ein konkretes Beispiel von einem aktuellen Besuch. Eine Zimmerreinigungskraft reinigte die Toilette mit dem rosa Tuch, arbeitete von unten nach oben und nahm dann, vielleicht gestresst, weil jemand zusah, dasselbe Tuch für den Föhn, der daneben hing. Die richtige Reihenfolge ist umgekehrt: das Bad mit einem sauberen, trockenen Tuch beginnen, auch für den Föhn, und ganz am Ende mit der Toilette und dem rosa Tuch abschließen.

“Es geht immer darum, letztendlich von sauber zu schmutzig zu reinigen und nicht umgekehrt.”

Denise Gru, 22:57

Die Grundregeln sind leicht aufzuschreiben und an einem vollen Tag leicht zu vergessen:

• Saubere und schmutzige Aufgaben trennen und beim Wechsel Hände waschen oder desinfizieren oder Handschuhe wechseln.
• Von oben nach unten arbeiten.
• Jedem Tuch eine eigene Zone geben; das Toilettentuch ist nur für die Toilette.
• Im Bad von den saubersten Flächen zur Toilette arbeiten, die zuletzt kommt.
• Zahnputzgläser in die Spülmaschine geben, statt sie mit einem Tuch auszuwischen.

Unter Stress gehen diese Reflexe verloren. Menschen laufen im Zickzack durchs Zimmer, vergessen einen Kissenbezug, wechseln Handtücher nicht oder übersehen die Gläser. In einem Unternehmen, für das Denise arbeitete, ließ die ganze Hotelkette ihre Zimmerreinigung vom TÜV zertifizieren, mit Abstrichproben, die zeigten, ob ein Zimmer hygienisch gereinigt war. Manche Häuser lassen Gäste sogar Reinigungen auslassen, ein Baustein für ein grünes Hotel.

Hotelstandards machen aus einem sauberen Zimmer ein gästefertiges

Sauberkeit ist nur der Anfang. Denise achtet auch auf das, was sie die Haltung des Zimmers nennt:

• Wie riecht es, und welchen ersten Eindruck macht es?
• Wirken die Vorhänge einladend?
• Lädt das Bett dazu ein, sich hinzulegen?
• Ist der Seifenspender abgewischt?

Jedes Hotel kann eigene Standards festlegen, von der Reinigungsroutine bis zum Hotelzimmer Design für guten Schlaf. Entscheidend ist, dass das ganze Housekeeping-Team, und idealerweise das ganze Hotelteam, sie gut genug kennt, um sie anzuwenden. Für sie ist Sauberkeit kein Standard, sondern ein Muss. Erst wenn das Housekeeping Hotelstandards darüberlegt, ist ein Zimmer wirklich gästefertig, am besten zum Check-in. Das ist das Versprechen, das ein Hotel jedem Gast gibt, und Gäste sehen schnell, wenn es gebrochen wird.

“Gesehen wird allerdings, wenn da jemand etwas nicht getan hat, zum Beispiel ein Bett nicht gemacht wurde oder eine Toilette nicht gereinigt wurde.”

Denise Gru, 7:46

Planen für die Tage, die schiefgehen

Gute Routinen an ruhigen Tagen tragen ein Team durch die vollen. Wenn die Prozesse stimmen und die Wäscheräume ordentlich sind, kann ein Team sogar eine hohe Auslastung bewältigen. Die echte Probe ist in Denises Beispiel der Tag mit 60 Prozent Abreisen, einem Bus mit 40 Anreisen, drei Krankmeldungen und zwei Leuten, die mit Kopfschmerzen nach Hause geschickt wurden. Dann entscheiden Vorbereitung, Fachwissen und Stressresistenz, ob die Zimmer zum Check-in fertig sind.

Ihr Rat ist, nach jedem Tag, der schlecht lief, einen Notfallkoffer zu packen, einen Plan B oder C. Die Rezeption einbeziehen, sobald klar ist, dass Zimmer später fertig werden, damit sie wartende Gäste betreuen kann. Ein klarer Umgang mit Beschwerden im Hotel hilft, wenn das Warten länger dauert. In jedem Moment wissen, wo die Teammitglieder sind, wie es ihnen geht und wer Unterstützung braucht. Diese Verantwortung liegt bei der Leitung der Abteilung, die die Standards fair, aber bestimmt anwenden und nah am Team bleiben muss.

Was Housekeeping-Teams von ihren Vorgesetzten brauchen

Starkes Housekeeping geht meist mit starker Führung einher. Die Hotels, die Denise anrufen, sind in der Regel die Leistungsträger mit guten Gästebewertungen, also Häuser, in denen das Housekeeping Hotelgäste ohnehin überzeugt. Dort kennt der Hotelmanager jeden Namen, weiß, woher die Menschen kommen, und hilft manchmal, Wäsche einzusammeln oder Betten abzuziehen.

Im Team selbst macht nach Denises Erfahrung die Haltung den Unterschied: der Wunsch, erfolgreich zu sein, Eigenmotivation, Initiative und der Wunsch nach Verantwortung. Vorgesetzte können das ganz praktisch unterstützen:

• Regelmäßige Entwicklungsgespräche führen, wofür man wissen muss, was jede Person tatsächlich tut.
• Einblicke in andere Abteilungen wie Rezeption oder Küche bieten; in einem Hotel, in dem sie sechs Jahre arbeitete, hatten manche Mitarbeitende drei oder vier Rollen.
• Kurze, direkte Fragen stellen. In einem Hotel führte sie 60 kurze Gespräche mit drei Fragen: Wie geht es dir, was gefällt dir nicht, und was würdest du sofort abstellen, wenn du könntest.
• Aufgaben an Stärken ausrichten, ob jemand Routine oder Abwechslung bevorzugt.
• Mit Fehlern umgehen, indem man vereinbart, wie man sie verhindert, statt Schuld zuzuweisen.

Wohin sich das Housekeeping in Hotels entwickelt

Es eröffnen ständig neue Hotelzimmer, die Arbeit geht also nicht aus. Die Herausforderung ist, Menschen zu halten, indem man die Werte lebt, die ein Hotel auf seine Website schreibt. Denise sieht auch Roboter und digitale Hilfsmittel als bereit für einen breiteren Einsatz. Ihr Vorschlag ist, einen Roboter auf einer Etage zu testen, während eine andere Etage wie gewohnt arbeitet, und dann zu vergleichen. Sie können sich das ganze Gespräch ansehen, um alle ihre Beispiele zu hören.

Häufig gestellte Fragen

Was ist die richtige Reihenfolge bei der Reinigung eines Hotelbads?

Denise Gru empfiehlt, von sauber nach schmutzig und von oben nach unten zu arbeiten. Das Bad mit einem sauberen, trockenen Tuch für Flächen wie den Föhn beginnen, dann zu Waschbecken und Dusche übergehen und mit der Toilette abschließen, mit dem Tuch, das nur dafür bestimmt ist. Wer die Reihenfolge umkehrt oder ein Toilettentuch woanders benutzt, verteilt Schmutz auf Flächen, die Gäste berühren.

Warum sollten Zimmerreinigungskräfte saubere und schmutzige Aufgaben trennen?

Gebrauchte Bettwäsche abzuziehen und danach frische Wäsche anzufassen, ohne Hände zu waschen, zu desinfizieren oder Handschuhe zu wechseln, birgt das Risiko einer Kontamination. Nach Ansicht von Denise Gru hängt die Qualität eines sauberen Zimmers stark davon ab, wie streng diese Trennung eingehalten wird. Der Gast sieht den Fehler vielleicht nie, aber das Ergebnis kann nicht stimmen, wenn die Schritte ineinanderlaufen.

Wie bereitet sich das Housekeeping im Hotel auf sehr volle Tage vor?

Prozesse und Wäscheräume an ruhigen Tagen in Ordnung halten, damit das Team vorbereitet startet. Einen Notfallplan mit Plan B und C für Tage mit vielen Abreisen, frühen Anreisen und Ausfällen erstellen. Die Rezeption früh informieren, wenn Zimmer zum Check-in nicht fertig sind, und im Blick behalten, wo jedes Teammitglied ist und wer Hilfe braucht.