Hotel eröffnen in der Krise: Lehren aus 328 Zimmern

Wie kann man ein Hotel eröffnen, wenn der Plan schon vor dem ersten Gast scheitert? Pre-Opening-Pläne gehen von einem schrittweisen Aufbau von Personal, Systemen und Nachfrage aus. Eine Krise kann all diese Annahmen auf einmal kippen, und die Fragen, die folgen, sind praktisch: Wer kümmert sich um das Gebäude, wie schnell stellt man ein, was macht man selbst, und wo hilft Technologie?

Sjoerd Sybesma, General Manager eines Lifestyle-Hotels mit 328 Zimmern in Amsterdam, stand vor all diesen Fragen. Er bekam Anfang 2020 die Schlüssel vom Bauunternehmen und übernahm das Gebäude sechs Monate später, mitten in den Lockdowns. Seine Erfahrung bietet Lehren für jede Eröffnung, die nicht nach Plan verläuft.

Hotel eröffnen: was vor dem ersten Gast nötig ist

Eine Eröffnung bringt Verantwortung mit sich, lange bevor Umsatz fließt. Sobald ein Gebäude übergeben ist, muss es gepflegt werden, ob Gäste da sind oder nicht. Ein neues Hotel steckt voller Anlagen und Systeme, die Wartung brauchen, und Sjoerd nennt ausdrücklich das Legionellen-Management, das unabhängig von der Belegung weiterlaufen muss.

In seinem Fall sah der Plan auf dem Papier vernünftig aus: sechs Monate Pre-Opening, sechs Monate Virus, dann ein normaler Start. So kam es nicht. Bei der Übergabe war noch niemand eingestellt, und er betrat das Gebäude mit einem Team von sechs Leuten. Die Türen zu schließen und ein Schild daran zu hängen war keine Option, denn das Gebäude gehörte nun ihnen. Ähnliche Fragen stellen sich, wenn man ein Hotel auf einer Insel bauen will.

Für jedes Team, das sich auf eine Eröffnung vorbereitet, lautet die Lehre, ab dem ersten Tag mit der vollen Last des Gebäudes zu planen:

• Wartungs- und Sicherheitsroutinen wie das Legionellen-Management weiterführen, auch wenn das Hotel leer ist.
• Wissen, wer in einem kleinen Kernteam für welche Systeme zuständig ist.
• Damit rechnen, diese Kosten zu tragen, bevor Umsatz und ein volles Team da sind.

Für Nachfrage planen, die schneller zurückkommt als Personal

Prognosen, die in einer Krise entstehen, können in beide Richtungen deutlich danebenliegen. Damals ging man davon aus, dass die neue Normalität bedeutete, dass alle zu Hause bleiben und der Mangel an Hotelzimmern in Amsterdam vorbei sei. Sjoerd sagt, sein Team wäre mit 20% Auslastung zufrieden gewesen.

Das Gegenteil trat ein. Als das Hotel 2022 tatsächlich öffnete, erreichte es um Ostern 80% Auslastung, und Sjoerd gibt zu, dass er nicht wusste, wie er das bewältigen sollte, weil nicht genug Leute da waren. 2023 übertraf alle Erwartungen, und 2024 war noch besser. Das Hotel schloss das letzte Jahr mit einem NPS über 71 ab.

Die Lehre für alle, die ein Hotel eröffnen wollen: einen Plan für einen plötzlichen Aufschwung machen, nicht nur für einen langsamen Start. Die Nachfrage kann schneller zurückkommen, als ein Einstellungsplan liefern kann.

Das Eröffnungsteam als Coach, Trainer und Lernender führen

Ein kleines Team, das plötzlich ein volles Hotel führen muss, braucht eine andere Art von Führung. Sjoerd erinnert sich an seinen ersten General Manager im Hilton Amsterdam in den Neunzigern, als der General Manager eine Figur war, zu der man aufschaute. Nach seiner Ansicht ist das heute nicht mehr so. Heute ist man Teil des Teams.

“You're a coach. You're a trainer, and you're a leader, and the three of them combined.”

Sjoerd Sybesma, 5:47

(Übersetzt: „Du bist ein Coach. Du bist ein Trainer, und du bist eine Führungskraft, und alle drei zusammen.“)

Er fügt eine vierte Rolle hinzu: Lernender. Die neue Generation zeigt ihm, wie er mit ihr arbeiten kann, und er erwartet nicht, dass sie sich ändert, weil er älter ist. Jüngere Kolleginnen und Kollegen kommen in sein Büro, setzen sich und sagen ihm, dass sie mit etwas, das das Hotel tut, nicht einverstanden sind. Er bittet sie, es zu erklären, lässt sie reden und passt sich an, wenn sie einen berechtigten Punkt haben.

“The NPS score that we reached last year is not because I'm a good or bad general manager. That has nothing to do with it.”

Sjoerd Sybesma, 7:04

(Übersetzt: „Der NPS-Wert, den wir letztes Jahr erreicht haben, liegt nicht daran, dass ich ein guter oder schlechter General Manager bin. Das hat nichts damit zu tun.“)

Er gibt die Anerkennung an ein Team, das Freude hat und sich wichtig fühlt. Nach seiner Meinung wird ein Manager, der diesen Wandel nicht mitgeht, einfach keinen Erfolg mehr haben. Gefragt ist echte Veränderungsbereitschaft am Arbeitsplatz.

Früh entscheiden, was man selbst macht und was man auslagert

Ein Eröffnungsteam kann nicht alles mit voller Kraft machen, deshalb lohnt sich Ehrlichkeit über die eigenen Fähigkeiten. Sjoerds Hotel liegt in einem Gebäude mit etwa 20 Stockwerken, mit einer Skybar auf 60 Metern Höhe. Das Team eröffnete die Bar mit einem PR-Partner und hatte einen fliegenden Start. Dann kam ein weiterer Lockdown. Alle, die eingestellt worden waren, mussten gehen, und jede Wiedereröffnung bedeutete einen Neuanfang.

Als die Beschränkungen im zweiten Quartal 2022 aufgehoben wurden, füllte sich das Hotel schnell. Das Team musste sich auf die Zimmer konzentrieren, und die Bar wurde zu etwas, das man neben dem Hotel irgendwie bewältigte. Es war eine gute Bar, sagt Sjoerd, aber kein Wow. Also stellte er der Zentrale eine Frage.

“Are we gonna continue playing second league, or do we wanna play champions league?”

Sjoerd Sybesma, 15:52

(Übersetzt: „Spielen wir weiter in der zweiten Liga, oder wollen wir Champions League spielen?“)

Seine Antwort war ehrlich. Er glaubt, dass er im Hotel auf höchstem Niveau spielen kann, nicht in einer Bar. Das Hotel fand einen Partner, der investieren und die richtigen Leute mitbringen wollte, und dieser Partner baute den Raum mit einer Renovierung um, die Sjoerd auf über 500.000 € schätzt. Solche Entscheidungen prägen die Rentabilität im Hotel noch lange nach dem Start.

Technologie, die den Empfang unterstützt statt ersetzt

Technologie kann ein überlastetes Team entlasten, funktioniert aber am besten mit klaren Regeln. Sjoerds Hotel hat fast 7.000 Bewertungen allein auf einer Buchungsplattform, und die Antworten werden von einem KI-Tool entworfen. Er oder der Guest Experience Manager liest jede einzelne, ändert sie und verschickt sie erst dann. Nichts geht ungelesen hinaus, und diese Regel gilt für sein ganzes Team.

Seine Sicht auf Self-Service änderte sich mit der Erfahrung. In einem früheren Hotel mit Nonstop-Check-in erwartete er das Ende der Rezeption. Er sagt, er habe sich geirrt: Viele Gäste wollen weiterhin einen persönlichen Empfang, ein Gespräch und eine Erklärung des Zimmers. Seine Grundsätze für ein Hotel, das eröffnet oder wächst:

• KI für Entwürfe nutzen und einen Menschen für jede Nachricht verantwortlich halten, die das Hotel verlässt.
• Self-Service wie Nonstop-Check-in und Check-out als zusätzliche Option anbieten, nicht als einzigen Weg.
• Die Technologie auf den Zweck des Hotels abstimmen: Ein Budgethotel zum schnellen Schlafen und Weiterziehen ist etwas anderes als ein Lifestyle-Hotel.
• Dem Personal Freiheit bei Auftreten und Ton geben, damit sich der Empfang persönlich anfühlt.

Sjoerd wählt außerdem künftige Studierende für die Hotelfachschule in Den Haag aus und stellt fest, dass Bewerber die Hotellerie immer noch wählen, um Menschen zu dienen, nicht um reich zu werden. Sie können sich das ganze Gespräch ansehen, um seinen Rat an sie und weitere Geschichten darüber zu hören, wie man in der Krise ein Hotel eröffnen kann, oder weitere Folgen der Serie Lead the Experience entdecken.

Häufig gestellte Fragen

Wie kann man mit einem kleinen Team ein Hotel eröffnen?

Sjoerd Sybesma beschreibt, wie er ein Gebäude mit 328 Zimmern mit sechs Leuten übernahm, weil während der Lockdowns niemand eingestellt wurde. Sein Ansatz war, das Gebäude gewartet und sicher zu halten, einzustellen, als die Nachfrage zurückkam, und sich nach der Öffnung stark auf das Team zu stützen. Er schreibt diesem Team die Ergebnisse zu, die folgten.

Sollte ein Hotel seine Gastronomie auslagern?

Nach Sjoerds Ansicht hängt das von den eigenen Fähigkeiten ab. Sein Hotel eröffnete eine eigene Skybar, aber nach wiederholten Lockdowns und einem Hotel, das sich schnell füllte, konnte das Team nicht beides mit voller Kraft betreiben. Er fand einen Partner, der investieren und Fachwissen mitbringen wollte, sodass die Bar laut ihm auf höherem Niveau spielen konnte, während sich das Hotel auf die Zimmer konzentrierte.

Welcher Führungsstil passt heute zu einem General Manager?

Laut Sjoerd ist der General Manager nicht mehr jemand, zu dem Menschen aus der Ferne aufschauen. Er sieht die Rolle als Coach, Trainer und Führungskraft zugleich, und manchmal als Lernender. Er hört zu, wenn jüngere Kollegen ihn herausfordern, passt sich an, wenn sie einen berechtigten Punkt haben, und glaubt, dass Manager, die nicht so arbeiten, keinen Erfolg mehr haben werden.

Kann Technologie die Hotelrezeption ersetzen?

Sjoerd erwartete einmal, dass Nonstop-Check-in das Rezeptionsteam verkleinern würde, und sagt, dass er sich geirrt hat. Sein Hotel bietet Nonstop-Check-in und Check-out als zusätzlichen Service an, und KI entwirft Antworten auf Bewertungen, aber jede Antwort wird gelesen und bearbeitet, bevor sie hinausgeht. Er sieht Technologie als Unterstützung, die man maximal nutzen sollte, nicht als Ersatz für den menschlichen Kontakt.