KI in der Hotellerie: mehr Zeit für Gäste statt weniger Personal

Alon Shkuri · 19 Okt 2026 · 6 MIN LESEZEIT

Wer sich mit KI in der Hotellerie beschäftigt, landet meist bei derselben Frage: Wird der Aufenthalt dadurch kühler, oder bekommt das Team mehr Zeit für Gäste? Die Antwort hängt weniger von der Software ab als davon, womit Ihre Mitarbeitenden ihren Tag verbringen sollen.

Nicoline Montanus, Director bei Arq Hotels, hat dazu eine klare Haltung. Aus ihrer Sicht gehören digitale Werkzeuge hinter die Kulissen, damit die Menschen vorne das tun können, was kein System kann: Gästen das Gefühl geben, gesehen zu werden.

Warum KI in der Hotellerie Menschen unterstützen und nicht ersetzen sollte

Montanus erlebt, dass kleine Hotels viele Aufgaben immer wieder auf dieselbe Weise erledigen. Diese wiederkehrende Arbeit ließe sich digital viel effizienter erledigen, und sie von Hand zu machen ist ihrer Meinung nach Zeitverschwendung. Die so gewonnene Zeit soll an den Gast zurückgehen.

“It's more important to open the door to a guest and talk to them instead of do repeatedly things or tasks which can be done by AI.”
Nicoline Montanus, 29:06
(Übersetzt: „Es ist wichtiger, einem Gast die Tür zu öffnen und mit ihm zu sprechen, als immer wieder Dinge oder Aufgaben zu erledigen, die eine KI übernehmen kann.“)

Sie sieht Digitalisierung nicht als Bedrohung für die kleine, persönliche Hotellerie, sondern als Werkzeug, das die menschliche Zuwendung unterstützt, und sogar als etwas, das Gästen mehr Komfort bringt. Denken Sie an die Ankunft, die sie beschreibt: Sie betreten die Lobby, stehen sieben oder acht Minuten in der Schlange, und niemand schaut auf. Wird der Papierkram beim Check-in digital erledigt, hat die Person an der Rezeption die Hände frei, um aufzuschauen, Hallo zu sagen und ein Gespräch zu beginnen. Ein Hotel ohne Rezeption geht dabei noch einen Schritt weiter.

Woran sich Gäste nach einem Aufenthalt wirklich erinnern

Bevor Sie entscheiden, was automatisiert wird, lohnt sich ein klarer Blick darauf, was einen Aufenthalt hervorragend macht. Auf die Frage, was ein Gästeerlebnis von 10 von 10 für sie bedeutet, nennt Montanus zwei Dinge: Aufmerksamkeit der Menschen, die dort arbeiten, und Sauberkeit.

Beim Ersten geht es darum, gesehen zu werden: Mitarbeitende, die sich freuen, Sie zu sehen, und Sie herzlich empfangen. Das Zweite ist weniger offensichtlich. Ist ein Zimmer nicht richtig sauber, sagt sie, fühlt man sich nicht wertgeschätzt. Damit ist das Housekeeping-Team für das Gästeerlebnis genauso wichtig wie die Rezeption. Gefragt, wie sie 50.000 Euro für eine einzige Verbesserung ausgeben würde, wählt sie ein Abendessen mit dem Team und bessere Decken und Kissen, denn das Bett entscheidet über einen Aufenthalt.

Nichts davon erledigt eine Software. Gerade deshalb lohnt es sich, genau festzulegen, wo Technik eingesetzt wird. Sie soll den Menschen, die für Wärme und Sauberkeit sorgen, Arbeit abnehmen und nie zwischen ihnen und dem Gast stehen.

Sieh dir das ganze Gespräch an: Boutique-Hotels: Menschen zuerst, Technologie als Unterstützung

Welche Hotelaufgaben Sie digitalen Werkzeugen überlassen können

Die Faustregel von Montanus ist einfach: Wenn eine Aufgabe sich wiederholt und ein Computer sie erledigen kann, sollte kein Mensch seinen Tag damit füllen. Nach dem, was sie beschreibt, sind dies die ersten Bereiche, die Sie sich ansehen sollten:

Verwaltung beim Check-in, damit die Ankunft ein Willkommen wird und keine Warteschlange.
Routinemäßiger Papierkram an der Rezeption, der Mitarbeitende auf einen Bildschirm schauen lässt, während Gäste warten.
Listen und Formulare, die ein Computer ausfüllen kann.
Jede Aufgabe, die jeden Tag gleich abläuft und nichts hinzufügt, was der Gast spürt.

Was menschlich bleibt, ist für sie ebenso klar: die Tür öffnen, den Gast begrüßen, das Gespräch beim Frühstück (für sie der zweite Moment in einem Boutiquehotel, in dem man wirklich mit seinen Gästen sprechen kann) und die Sorgfalt, die in einem sauberen Zimmer steckt.

Prüfen Sie Aufgaben, die Sie schon immer erledigt haben

Einer der nützlichsten Gedanken von Montanus ist, dass KI nicht nur ein Weg ist, bestehende Aufgaben schneller zu erledigen. Sie ist auch ein Anlass, zu fragen, warum man sie überhaupt erledigt. Hotels machen ihrer Ansicht nach manche Aufgaben nur, weil sie sie seit fünfhundert Jahren machen. Wer KI einführt, muss genau hinschauen: Brauchen wir diese Aufgabe noch, geht es effizienter, oder können wir sie ganz weglassen?

In dieser Prüfung steckt ein großer Teil des Nutzens. Wenn ein Team entscheiden muss, ob eine Aufgabe an ein System geht, entscheidet es zugleich, ob es sie überhaupt noch braucht. Die frei werdende Zeit kann dann in Wichtigeres fließen als das Ausfüllen von Listen, wie sie sagt: in Dinge, die der Gast wirklich bemerkt. Dieselbe Prüfung kann auch die Reservierungsabteilung im Hotel vom Kostenfaktor zum Umsatzbringer machen.

Nehmen Sie das Team mit, bevor Sie etwas ändern

Neue Technik kommt meist zusammen mit Veränderung, und bei Veränderungen verlieren viele Hotels das Vertrauen ihres Personals. Montanus kennt beide Seiten. Früher in ihrer Laufbahn arbeitete sie in Hotels, die übernommen wurden, und was ihr fehlte, war schlichtes menschliches Interesse: Wie geht es dir, was gefällt dir hier am meisten? Für ein Team ist eine Übernahme oder ein großer Umbruch beängstigend. Die Menschen sorgen sich, ob sie im nächsten Jahr noch ihre Stelle haben und wie sie ihre Hypothek bezahlen sollen.

“When I step in a hotel, the first thing I do is just talk.”
Nicoline Montanus, 22:52
(Übersetzt: „Wenn ich ein Hotel betrete, ist das Erste, was ich tue, einfach reden.“)

Ihr Ansatz ist, zuerst mit dem Personal zu sprechen, ihm genug Sicherheit zu geben, um seine Sorgen zu teilen, und Vertrauen im Team aufzubauen, bevor irgendetwas verbessert wird. Dieselbe Logik gilt für eine digitale Einführung. Glauben die Mitarbeitenden, dass ein neues System sie ersetzen soll, wehren sie sich dagegen. Sehen sie, dass es ihnen ungeliebte Aufgaben abnimmt und mehr Zeit mit Gästen schenkt, haben sie einen Grund, es zum Erfolg zu machen. Eine gute KI-Schulung für Mitarbeiter hilft dabei.

Dahinter steht ihre Sicht darauf, was ein Hotel eigentlich ist.

“Giving warmth to a building is quite hard because a building is not alive. So what makes a building alive is the people who are in it.”
Nicoline Montanus, 15:51
(Übersetzt: „Einem Gebäude Wärme zu geben ist ziemlich schwer, denn ein Gebäude lebt nicht. Was ein Gebäude lebendig macht, sind die Menschen darin.“)

Sie hat immer Führungskräfte respektiert, die ihr das Gefühl gaben, beim Empfang der Gäste wichtig zu sein, und sie möchte, dass sich ihr eigenes Team genauso anerkannt und wertgeschätzt fühlt. Technik, die das berücksichtigt, ist Technik, die ein Team auch wirklich nutzt.

Wohin sich KI in der Hotellerie bis 2030 entwickelt

Mit Blick auf die nächsten fünf Jahre hofft Montanus, dass Gäste lernen, dass Digitalisierung nichts ist, wovor man Angst haben muss. Sie erwartet, dass KI viele Aufgaben übernimmt, und hofft, dass Gäste die Aufmerksamkeit zu schätzen wissen, die sie dadurch bekommen. Kleine Boutiquehotels sind aus ihrer Sicht dafür besonders gut aufgestellt. Mit 20 bis 40 Zimmern bleibt mehr Zeit für Gespräche mit Gästen, und ein kleines Team, das seine Stunden nicht mehr mit Verwaltung verbringt, kann diese Zeit in den persönlichen Service stecken, für den Gäste kommen.

Wer über die Rolle von Technik im eigenen Haus nachdenkt, kann daraus eine Lehre ziehen: Beginnen Sie bei den Menschen und ergänzen Sie Werkzeuge dort, wo sie diesen Menschen Zeit verschaffen. Sehen Sie sich das ganze Gespräch an oder entdecken Sie weitere Interviews in der Reihe Lead the Experience.

Häufig gestellte Fragen

Wie wird KI in der Hotellerie eingesetzt?

In dem hier beschriebenen Ansatz ist KI vor allem für wiederkehrende Verwaltungsarbeit sinnvoll, etwa den Papierkram beim Check-in, Routineaufgaben an der Rezeption und Listen, die ein Computer ausfüllen kann. Ziel ist es, Mitarbeitende von diesen Aufgaben zu entlasten, damit sie die Tür öffnen, Gäste begrüßen und die persönliche Aufmerksamkeit geben, die einen Aufenthalt besonders macht.

Ersetzt KI das Hotelpersonal?

Nicht nach der Sicht aus diesem Gespräch. Digitalisierung gilt als Werkzeug, das Menschen hilft, nicht als Ersatz für sie. Ein Gebäude lebt nicht; erst die Menschen darin geben ihm Wärme. Technik soll Routinearbeit übernehmen, damit das Team mehr Zeit für Anerkennung, persönliche Fürsorge und echte Gespräche mit Gästen hat.

Was macht einen Hotelaufenthalt zu einer 10 von 10?

Laut Nicoline Montanus zwei Dinge: Aufmerksamkeit von Mitarbeitenden, die sich wirklich freuen, dich zu sehen, und Sauberkeit. Ein Zimmer, das nicht richtig sauber ist, gibt Gästen das Gefühl, nicht wahrgenommen zu werden. Damit ist das Housekeeping genauso wichtig wie die Rezeption. Gute Betten, Decken und Kissen zählen ebenfalls, denn sie entscheiden über einen Aufenthalt.

Wie führt man neue Technik in einem bestehenden Hotelteam ein?

Sprechen Sie zuerst mit dem Personal, bevor Sie etwas ändern. Veränderung macht Menschen unsicher, was ihren Arbeitsplatz angeht, und unsichere Menschen sind bei der Arbeit nicht glücklich. Bauen Sie zuerst Vertrauen auf, lassen Sie das Team seine Sorgen äußern und zeigen Sie, dass die neuen Werkzeuge wiederkehrende Aufgaben abnehmen und mehr Zeit für Gäste schaffen.