Wat doet een clustermanager? De rol in hotels uitgelegd

Werk je bij een hotelgroep, dan komt de vraag vroeg of laat voorbij: wat doet een clustermanager eigenlijk, en waarin verschilt dat van een hotelmanager? Het korte antwoord is dat één persoon verantwoordelijk is voor meerdere locaties tegelijk. Het lange antwoord gaat over mensen, planning en weten wanneer je nee zegt tegen extra omzet.

Wat doet een clustermanager binnen een hotelgroep?

Een clustermanager leidt meer dan één hotel, meestal locaties dicht bij elkaar met dezelfde markt en een vergelijkbaar type gast. In plaats van één gebouw stuur je meerdere teams aan, en zorg je dat elke locatie blijft draaien terwijl jij ergens anders bent.

Robin Minnaard, Cluster Manager in Zeeland, vertelt hoe snel de rol bij hem kwam. Nadat hij ongeveer een tot anderhalf jaar één hotel had gerund, kreeg hij de kans om er een tweede hotel bij te nemen. Inmiddels valt ook een klein appartementencomplex met acht appartementen onder hem.

Het gaat om hotels met vier sterren superior aan de voet van de duinen, op nog geen 400 meter van het strand. Dat bepaalt het werk: bijna alle gasten zijn toeristen, er is nauwelijks zakelijk verblijf en het jaar volgt de seizoenen.

De loopbaan naar het leiden van meerdere hotels

Er is niet één route naar deze baan. De meeste hotelmanagers komen volgens Minnaard uit de frontoffice, en relatief weinig groeien door vanuit food and beverage. Hij wel. Als kind wilde hij kok worden, hij begon met een bijbaan in de keuken, moest voor een stage de bediening in en vond dat eigenlijk leuker. Van daaruit groeide hij door naar supervisor en restaurantmanager, in Nederland en in het buitenland.

Zijn opleiding omvatte een jaar in Londen als managementtraining langs alle afdelingen, van de technische dienst tot housekeeping. Terug in Zeeland werd hij restaurantmanager en solliciteerde hij als hotelmanager van een nieuw hotel dat 800 meter verderop werd gebouwd. Die stap zette hij tijdens de coronapandemie: hij zegde een vast contract op in onzekere tijden.

Zijn belangrijkste les voor wie de stap wil zetten: uit welke afdeling je ook komt, kom van de vloer en ken elk onderdeel van de operatie. Toen hij hotelmanager werd, draaide hij eerst twee weken mee bij de receptie om te begrijpen hoe het daar werkte. Volgens hem kun je geen goede leiding geven aan een afdeling als je niet weet hoe die loopt.

Bouw een team dat zonder jou doordraait

Het bepalende feit van de rol is eenvoudig: je kunt niet op meerdere plekken tegelijk zijn. De kwaliteit van een cluster hangt af van de mensen die je om je heen verzamelt.

“Kijk dat kun je gewoon niet alleen en daarvoor moet je gewoon hele goede mensen om je heen verzamelen.”

Robin Minnaard, 26:35

Minnaard zegt het zonder omwegen: als hij morgen onder een bus zou komen en midden in de zomer zes weken moest revalideren, moet alles gewoon doordraaien. In de praktijk komt dat neer op een paar gewoontes die elke manager van meerdere locaties kan overnemen:

• Houd kennis nooit bij jezelf; neem anderen mee in wat jij weet.
• Leid mensen op tot het niveau van wat je zelf doet, zodat ze je kunnen vervangen als je er niet bent.
• Laat mensen liever intern doorgroeien dan hogere functies van buiten te halen.
• Investeer in stagiairs: de stagiair die binnenkomt, blijft en doorgroeit is voor hem een van de mooiste resultaten.

Je week plannen over meerdere locaties

Wie meerdere locaties leidt, heeft structuur nodig, maar structuur kan ook blinde vlekken geven. Minnaard heeft vaste werkdagen per locatie, en toch wijkt hij regelmatig af en loopt hij een ander rondje. De reden is praktisch: werkt hij standaard op maandag op dezelfde plek, dan zien collega's die elders alleen op maandag werken hem soms drie weken niet.

“Ik houd ook altijd wel een beetje van het persoonlijke contact met iedereen.”

Robin Minnaard, 27:21

Juist die afwisseling geeft hem energie. Geen dag is hetzelfde: de ene dag is er een feest of partij, de andere dag is het rustig. Positieve reviews die blijven binnenkomen maken hem gelukkig.

Personeelstekort: verkoop alleen wat je team kan waarmaken

Een eerlijk antwoord op de vraag wat doet een clustermanager gaat ook over personeel. Minnaard ziet in zijn regio een groot tekort aan mensen in de keukens en de bediening. Na de pandemie kromp het aantal klassen op de hotelschool sterk, onder meer omdat ouders waarschuwden dat hun kinderen bij een nieuwe pandemie geen werk zouden hebben. Seizoensbedrijven vissen in dezelfde vijver en proberen soms elkaars mensen weg te kapen, waardoor loyaliteit van medewerkers elke dag telt.

Zijn antwoord is twee groepen tevreden houden: de mensen die voor je werken en de gasten die bij je eten en drinken. Meer gasten aannemen dan het team aankan, leidt alleen tot klachten de volgende dag en compensatie die de winst opeet.

“Want ga je daar overheen en dan gaat het gewoon ten koste van je kwaliteit en uiteindelijk ook van je naam.”

Robin Minnaard, 23:36

De vraag waarmee hij begint is dus altijd: hoeveel kunnen we met dit team draaien? Daarop stemt hij de capaciteit af, niet op de vraag van de markt.

Kamers, food and beverage en de seizoenen

Vanuit zijn restaurantachtergrond vindt Minnaard dat de branche wat te veel naar kamers kijkt: kamerprijzen en bezettingsgraad. Volgens hem kan de juiste combinatie met food and beverage soms een nog hoger rendement opleveren. Een techniek die hij noemt: gasten die langer dan één nacht blijven en housekeeping overslaan, krijgen een bon voor een drankje aan de bar, in de hoop dat ze daarna nog iets bestellen. Een kleine winst voor de gast, het hotel en het milieu.

De seizoenen veranderen vooral het type gast, minder de service. In de zomer blijven gasten een of twee weken; buiten het seizoen komen weekendgasten die op zondag weer vertrekken. Het hoogseizoen wordt volgens hem elk jaar langer. Zo'n 40 procent van zijn gasten is Duits, en zij hechten net als oudere gasten aan persoonlijk contact. Online inchecken en uitchecken kan al, dus in de rij staan bij de receptie op zondagochtend is een keuze. Hij ziet kansen voor AI achter de schermen, maar waarschuwt om door AI geschreven antwoorden aan gasten altijd na te lezen voor je op verzenden drukt.

Voor het hele verhaal kun je het volledige gesprek bekijken.

Veelgestelde vragen

Wat doet een clustermanager in de hotellerie?

Een clustermanager is verantwoordelijk voor meerdere hotels of accommodaties tegelijk, meestal dicht bij elkaar. Bij Robin Minnaard gaat het om twee hotels met vier sterren superior en een klein appartementencomplex in Zeeland. De rol combineert het werk van een hotelmanager met planning over locaties heen, waardoor de kracht van het team op elke plek nog zwaarder weegt dan in één hotel.

Hoe word je clustermanager?

Er is geen vaste route. Minnaard groeide vanuit de keuken en de bediening door naar restaurantmanager, werd hotelmanager van een nieuw hotel en kreeg na ongeveer anderhalf jaar een tweede hotel erbij. Zijn advies voor elke route: kom van de vloer, leer elke afdeling kennen en bouw een team dat de zaak ook zonder jou draaiende houdt.

Hoe gaat een clustermanager om met personeelstekort?

Volgens Minnaard draait het om tevreden medewerkers en tevreden gasten. Hij begint bij de vraag hoeveel het huidige team aankan en stemt de capaciteit daarop af, in plaats van meer te verkopen dan het team kan waarmaken. Ga je daaroverheen, dan kost dat kwaliteit, klachten en compensatie, en uiteindelijk de naam van het hotel.

Kun je vanuit food and beverage hotelmanager of clustermanager worden?

Ja. Minnaard ziet dat de meeste hotelmanagers uit de frontoffice komen en relatief weinig uit food and beverage, maar hij maakte die stap zelf. Belangrijker dan de afdeling is dat je alle ins en outs kent. Toen hij hotelmanager werd, draaide hij eerst twee weken mee bij de receptie om te zien hoe het daar werkte.